禮儀培訓策劃書

　　禮儀培訓策劃書（一）

　　一、活動主題：

　　“禮尚”往來，促和諧

　　二、活動背景：

　　從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。

　　從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

　　從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

　　作為21世紀大學生，學會如何正確地運用禮儀是我們必須掌握的社會技巧之一。

　　作為青年志願者協會的一份子，更應該懂得禮儀方面的知識，我是志願者，我驕傲！

　　三、活動主辦方：

　　青年志願者協會

　　四、活動對象：

　　所有志願者協會會員

　　五、活動時間：

　　每天下午5：30

　　六、活動地點：

　　活動中心形體房

　　七、活動流程：

　　1、與酒店班和空乘班會員聯繫，確定時間；

　　2、由理事會申請形體房，通知志願者成員；

　　3、確定培訓主持人（由會長文金亞負責）；

　　4、將準備好的視頻打開，大家觀看學習；

　　5、看完視頻后，進行現場互動；

　　6、現場照相（由文宣部負責）；

　　7、會議記錄及總結上傳（由辦公室負責）。

　　附：

　　由於志願者比較多，就分批次培訓

　　外聯部為第一批；

　　愛心部為第二批；

　　辦公室和文宣部為第三批；

　　組織部為第四批。

　　青年志願者協會

　　禮儀培訓策劃書（二）

　　一、禮儀

　　禮儀是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。儀錶：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容會所業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味着引導消費的成功。

　　三、態度

　　員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那麼在為顧客服務時，一定會流露給顧客。

　　四、技能

　　態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。要讓每位員工清楚明白他的技能服務環節和企業發展有着緊密關係和聯繫；要讓員工明白，企業是多麼需要他。通常培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格後上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練。

　　五、接待技巧

　　不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等於零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細緻觀察顧客心態及檔次。

　　六、溝通技巧

　　好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想做個簡單的護理，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是做全面護理、也許辦張會員卡；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。讓員工主動努力學好溝通技巧也是美容會所重要的財富。

　　七、自信

　　樹立員工自信，是培訓員工首要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢於面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態。

　　八、真誠關心顧客

　　當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對待顧客，這樣員工一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

　　九、培訓員工顧客至上“十不要”

　　1、不要認為有比你顧客還首要的人。

　　2、不要忽視顧客需求。

　　3、不要忘記未來。

　　4、不要害怕重新創業。

　　5、不要永遠聽信顧客。

　　6、不要認為“顧客至上”很容易做到。

　　7、不要忘記做到“顧客至上”需要時間。

　　8、不要給顧客出難題。

　　9、不要和顧客爭執。

　　10、不要忘了顧客永遠是對的。

　　十、培訓員工“十點”工作原則

　　做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀錶美一點、行動快一點、服務好一點。

　　十一、八條服務標準

　　客人進門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產品特點詳明白；引導服務最首要，下次服務還找我

　　十二、接待客人八大用語

　　（1）歡迎光臨

　　（2）對不起

　　（3）請稍等

　　（4）讓您久等啦

　　（5）請這邊來

　　（6）是、知道啦

　　（7）請原諒

　　（8）謝謝

　　十三、員工七大服務要求

　　（1）永遠保持微笑

　　（2）知道、聲音乾脆、清楚、親切

　　（3）動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件

　　（4）永遠站在顧客立場着想

　　（5）永遠不要在客人背後議論客人

　　（6）記住客人的名字

　　十四、美容會所服務流程

　　1、美容會所前的準備階段

　　（1）首先和顧客深入交流。通過察言觀色及用儀器檢測。判斷顧客的膚質和整體健康狀況。據此提出針對該顧客的個性化美容方案：

　　（2）向顧客對所要進行的美容會所體驗做全面介紹及體驗過程中的各種注意事項等。

　　（3）請顧客在更衣室寬衣。

　　（4）由美容師帶領顧客進入美容會所區。

　　2、泡浴

　　（1）針對顧客膚質。選定適合她們的鮮花花瓣。如玫瑰花、菊花百合花等放入溫泉中並將水溫保持在35-40攝氏度。

　　（2）請顧客卸妝，淋浴全身。約十分鐘。

　　（3）換池時。請顧客用浴巾衷身。

　　（4）請顧客進入溫泉池下池時水溫可以從手、腳末端開始向中心侵襲最後。才是整個泡入溫水中

　　（5）泡浴完畢后。請顧客稍事休息。美容師將化妝水以拍打的方式滲透到顧客體內。

　　（6）請顧客喝綠茶水或礦泉水。

　　3、靚體

　　用祛死皮磨砂膏，以打圈的手法全身脫屑按摩。

　　4、美體

　　播放節奏舒緩的音樂，香熏燈散發出自然的香氣。根據顧客體質調配復方精油。讓客人躺在鬆軟的美容床上，芳療師用專業的韻美容會所手法進行按摩。

　　5、排毒

　　讓客人躺進一個類似熱毯的美容儀器里身體被嚴嚴實實地包裹住。接通儀器加熱，進行深層排毒。

　　6、芳體

　　芳療師為顧客做玫瑰絲絨全身香體。

　　7、妝點

　　（1）用專用花精通過按摩為顧客香身。

　　（2）請顧客穿衣，到休閑區休息放鬆。

　　禮儀培訓策劃書（三）

　　一、職員必須儀錶端莊、整潔。

　　1、頭髮：員工頭髮要經常清洗，保持清潔，男性員工頭髮不宜太長。

　　2、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員塗指甲油盡量用淡色。

　　3、鬍子：鬍子不能太長，應經常修剪。

　　4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

　　5、女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

　　二、工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。

　　1、襯衫：無論是什麼顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。

　　2、領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，並注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯髒、破損或歪斜鬆弛。

　　3、鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

　　4、女性職員要保持服裝淡雅得體。

　　5、職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

　　6、在辦公室內服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　三、在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。

　　1、站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

　　2、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向後伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然後再坐。

　　3、公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

　　4、握手時用普通站姿，並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

　　5、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話。”

　　6、遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對着對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接着；至於刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

　　7、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

　　8、辦公室嚴禁吸煙。

　　9、非休息時間不得在辦公室閑聊，更不允許大聲喧嘩。

　　四、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。

　　1、公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

　　2、借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

　　3、工作台上不能擺放與工作無關的物品。

　　4、公司內以職務稱呼上司，同事間以張生、何工、盧師傅、趙姨、劉大姐、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。

　　5、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　五、正確、迅速、謹慎地打、接電話。

　　1、電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，並自報公司、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。

　　2、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

　　3、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　4、工作時間內，不得打私人電話。

　　六、會客禮儀規範。

　　1、接待工作及其要求：

　　A 在規定的接待時間內，不缺席。

　　B 有客戶來訪，馬上起來接待，並讓座。

　　C 來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。

　　D 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。

　　E 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

　　2、介紹和被介紹的方式與方法：

　　A 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關係上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　B 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　C 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　3、名片的接受和保管：

　　A 名片應先遞給長輩或上級。

　　B 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的名字。

　　C 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

　　D 對收到的名片妥善保管，以便檢索。