櫥櫃廚具城(商場)管理手冊

　　第一章 總 則

　　第一條　　 為了保證瀋陽榮達北方櫥櫃廚具城持續健康的發展，樹立良好的企業信譽，不斷地提高服務質量，根據國家和省、市有關規定，結合本商城的實際，特制定本管理手冊。

　　第二條　　 本管理手冊適用於瀋陽榮達北方櫥櫃廚具城(以下簡稱“商城”)所有的商戶員工。

　　第二章商戶員工的聘用及管理

　　商戶員工要符合營業人員的基本條件，需在商城人事、管理部門辦理備案手續，並納入商城的統一管理，所聘員工由本商城進行培訓,經考試合格後方可上崗。

　　第三條　　 商戶員工的錄用

　　(一) 入場人員需要提供和具備以下證件及相關條件

　　A 本市人員：個人簡歷、身份證複印件、健康證、學歷證明及本人1寸免冠照片4張。

　　B 外市人員：除A所例證件外，須持務工證、擔保人提供的擔保函，流動人口婚育證明（原則上不錄用外地人員）。

　　(二) 入場員工年齡及身高要求

　　年齡：18-35歲 身高（女）：160cm 以上 /（男）：170cm 以上。

　　(三) 學歷要求：高中以上學歷。

　　(四) 商戶員工需經人事、管理部門面試合格，經培訓後方可上崗。

　　第四條　　 商戶員工崗位培訓及管理

　　(一) 各商戶自聘員工必須經過崗前培訓，經考核合格后，方可上崗（所發生費用由員工自理）。

　　(二) 商戶員工如中途辭職或調換，必須提前十天以書面形式通知商城人事、管理部門，經批准后,方可離職,否則,按辭退處理。新入職人員，必須按入職規定，辦理相關手續，並進行崗前培訓，合格後方可上崗。

　　(三) 商戶員工上崗前，需向瀋陽榮達北方櫥櫃廚具城交納300元/人的服務質量保證金，工作期間，如有違紀扣款，則於三日內將扣款補齊。本人離職時，除違紀扣款，則原數返還本人。

　　(四) 商戶員工領取《瀋陽榮達北方櫥櫃廚具城管理手冊》后，應隨身攜帶，必須嚴格遵守該規定。商戶員工離職時，該手冊及相關資料必須交還商城人事、管理部門,否則,每本手冊扣罰人民幣50元。

　　(五) 商戶員工在工作期間或業餘時間如發生任何意外傷害或生病，均由商戶及員工自行負擔。

　　第五條　　 瀋陽榮達北方櫥櫃廚具城代招的員工，商戶在每月30日之前將工資總額交給商城財務部，由商城財務部統一代為發放。

　　第三章 商戶員工工作規定要求及服務規範標準

　　第六條　　 商戶員工的工作要求

　　(一) 商戶員工應遵紀守法，嚴於律己，盡職盡責。

　　(二) 商戶員工應一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經商，禮貌待客，保持謙虛和誠懇的態度，不優親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足，不得怠慢顧客。

　　(三)　　商戶員工應嚴守商城商業機密，維護商城利益及信譽。無論在任何場合都不得損害瀋陽榮達北方櫥櫃廚具城的形象。不得以商城名義在外詐騙、滋事或接受饋贈。

　　(四)　　商戶員工應盡職盡責地做好本職工作，不得利用工作之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業務有關的錢物回扣等，不得在其他公司兼職及從事同種業務。

　　(五)　　商戶員工應愛護公物，不得浪費、損毀、更換公物，如有丟失損壞，無論是否故意或過失導致，均應按價賠償。

　　(六)　　同事之間應團結協作，服從領導，平等待人。

　　(七)　　工作時間應着統一制服，佩帶胸卡，儀容儀錶要符合規定標準。

　　(八) 商戶員工實施統一考勤，不得遲到、早遲、曠工，不得擅離職守。

　　第七條　　 商戶員工的基本素質要求

　　(一)　　具有良好的儀容儀錶和語言表達能力，有相關銷售經驗者優先。

　　(二)　　具有基本的商業知識和推銷技巧。

　　(三)　　具有勤奮好學，忠誠老實，團結同事，積極向上的進取精神。

　　(四)　　具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。

　　第八條　　 商戶員工儀容儀錶規範

　　(一)　　頭髮－梳理整齊，男員工頭髮不過頸部、耳部，不留鬢角、鬍鬚。女員工不得h彩發，不許化濃妝，女員工留有披肩發的，必須用髮夾或髮帶系好，不得影響工作。

　　(二)　　眼鏡D上班時間不允許配戴有色眼鏡。

　　(三)　　制服—小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何時候都保持整齊。

　　(四)　　胸卡—必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標籤。（註：遺失或損壞，立即申請補發）

　　(五)　　首飾—只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環。

　　(六)　　指甲—保持清潔並作適當的修剪，嚴禁塗染有色指甲油或留長指甲（0.3厘米以下）,指甲內不得留存污垢。

　　(七)　　|子—女員工穿裙子時必須穿與膚色接近色的長筒|，員工工作時間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋，不準穿施鞋。

　　(八)　　站姿—站姿端正，雙手自然垂放於身體兩側，精神集中，定崗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顧客、不倚貨櫃。

　　(九)　　衛生—經常洗澡修面，經常換洗襯衣、鞋、|，身體無異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清潔。

　　第九條　　 商鋪及貨櫃，做到商品潔，貨櫃潔，服務設施潔。

　　商品陳列要做到整齊、美觀、豐滿、衛生、規範。地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂。貨柜上不得擺放暖瓶、水杯、餐具、{布、面盆、衛生用品等與營業無關的物品。

　　第十條　　 商鋪內一切廣告、宣傳標誌按照統一規定的格式擺放，保持良好的場容場貌。

　　第十一條 　商戶員工櫃檯服務用語規範

　　顧客進入商鋪后，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠、自然，並使用輕柔自然的規範用語。如：“您好！歡迎您光臨！我能為您做些什麼？對不起！讓您久等了！謝謝您！歡迎您下次光臨！”等。

　　第十二條 　商戶員工服務程序規範：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。介紹產品時要客觀、實際、耐心。

　　第十三條 　櫃檯紀律十不準

　　(一)　　不準靠、趴、蹬、踏貨櫃；

　　(二)　　不準在商鋪內吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書、看報、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；

　　(三)　　不準擅自離開工作崗位、串崗、購物；

　　(四)　　不準頂撞顧客或坐着接待顧客及因忙於其他工作而影響接待顧客；

　　(五)　　不準代顧客收存貨物及存款；

　　(六)　　不準挑撥是非，聚眾鬧事以及與顧客爭吵，打架鬥毆；

　　(七)　　上班時間和吃飯時間不得空崗，以及做任何與工作無關的遊戲活動；

　　(八)　　上班時間不準會客待友；

　　(九)　　上班時間不準打私人電話及吸煙、喝酒；

　　(十)　　不準做任何有損商城形象的行為。

　　第四章 商戶員工行政管理制度

　　第十四條 　胸卡

　　(一)　　商戶員工在面試及培訓合格后，需向商城財務部門交納胸卡成本費，並憑收據領取胸卡。

　　(二)　　商戶員工需按成本費10元支付胸卡費，在進入商城時，應主動向保安人員出示胸卡。

　　(三)　　胸卡若丟失，本人申請並經商城人事、管理部門審核確認后，立即補辦，並交胸卡補償費20元。

　　第十五條 　所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。

　　第五章 消防與安全

　　第十六條 　商戶員工必須嚴格遵守商城制定的有關消防安全規章制度，熟悉消防知識，掌握消防器材和　設備的使用方法。

　　第十七條　　商戶員工對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護消防設備。不得擅自動用、挪用各種消防設施、設備和消防器材。

　　第十八條 　商戶員工嚴禁私自安裝各種電器設備，亂拉電線。

　　第十九條 商戶員工均有義務積极參加安全保衛工作，敢於同貪污、盜竊等違法犯罪行為做鬥爭，發現　違法行為及時報告主管部門。

　　第二十條 　發生火警，必須採取以下措施

　　(一) 先通知商城消防人員；

　　(二) 電話報警（瀋陽火警電話號碼：119）

　　(三) 利用現場滅火器材積極滅火；

　　(四) 積極疏導有關人員從防火通道撤離現場，切勿使用電梯；

　　(五) 失火區域必須關閉所有門窗；

　　(六) 聽從消防人員和有關領導的指揮。

　　第二十一條　　 在商城內發現任何遺失的財物，必須迅速呈交主管部門或值班人員，顧客的財產未經批准　不得善自或變相處理。

　　第二十二條　　商城如遇停電時，保安人員應立即把守商城出入口，必要時將所有出入口封閉，只留一至二個用於疏散顧客離開商城並保持鎮定及時返回自已的工作崗位，利用商城內應急照明設備，對附近顧客加以安撫並小心引導顧客按指定出口離開商城。

　　第二十三條　　任何崗位的員工下班離崗前，必須進行安全和消防設施檢查，關閉電源，封存機密資料及重要物品（不得存放現金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門窗，確認無安全隱患後方可離去。

　　第六章 獎懲細則

　　第二十四條　　獎勵的種類：口頭表場、書面通報表揚、嘉獎

　　(一) 商戶員工有下列事迹之一者，予以口頭表場：

　　1、 維護商城及榮達集團的榮譽，有具體事實者；

　　2、 拾金不昧者；

　　3、 為商城經營、管理及服務質量工作提出合理化建議或可行的改革方案；

　　4、 對商城或公眾有益的行為，確有事實證明者；

　　5、 其他應當給予口頭表揚的事迹者。

　　(二) 商戶員工有下列事迹之一者，予以書面通報表揚：

　　1、 遵章守紀，熱情為顧客服務，受到市級以上宣傳媒體和社會公眾表揚，為商城爭得良好信譽者；

　　2、 保護商城公物和財產，防止或避免事故發生，使商城財產及公眾利益免受損失的；

　　3、 其他應當給予書面通報表揚的事迹者。

　　(三) 商戶員工有下列事迹之一者，予以嘉獎：

　　1、 遇有意外事件或災變，奮不顧身，極力搶救並減少商城的損失者；

　　2、 同壞人、壞事做鬥爭，為維護正常的經營秩序或工作秩序有顯著功績者；

　　3、 其他應當給予嘉獎的事迹者。

　　第二十五條　　商戶員工受到獎勵，按下列方式進行：一個月內，受到兩次口頭表揚者，予以書面通報表揚；受到兩次書面通報表揚者，予以嘉獎；嘉獎一次，獎勵20元-100元。

　　第二十六條　　懲罰: A類………口頭警告　　 B類………記小過處分

　　C類………記大過處分 　　 D類………辭退

　　（一）商戶員工有下列行為之一者，予以A類處罰：

　　1、 在經營場所內喧嘩，初犯者；

　　2、 上崗不按規定帶胸卡；

　　3、 站立姿勢不規範；4、 員工制服未及時清洗或破損未修補者；

　　5、 言行有失檢點，情節尚輕者；

　　6、 違犯各項規章制度情節輕微且是初犯者；

　　7、 商鋪內衛生不清潔，雜物隨意擺放；

　　8、 佔用公用通道者。

　　（二）商戶員工有下列行為之一者，予以B類處罰：

　　1、　　在非指定吸煙區吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內吸煙員工未加制止的；

　　2、　　員工之間互相口角情節輕微者；

　　3、　　在經營場所喧嘩、吵鬧而妨害他人正常經營者；

　　4、　　遲到、早退一次者；

　　5、　　在經營場所內睡覺，娛樂及其它與工作無關的行為；

　　6、　　因疏忽以致商城遭受經濟或形象損失，情節輕微者；

　　7、　　上班時間聊天、嬉戲；

　　8、　　上班時間戴有色眼鏡；

　　9、　　髮式、化妝未按規定，且拒不改正者；