商場營業員手冊

　　經營理念

　　******為你鋪一條成功之路

　　以學為本，以勤為路

　　熱情有禮，專業有序

　　奉獻、忠誠、友善

　　好學習、善觀察、勤思考

　　積極進取、健康向上

　　團結、高效、合作

　　服務的成功緣自於真誠

　　商戶是我們生存基礎

　　服務是我們的生命線

　　誠信是我們的立足之本

　　業績至上，實力致勝

　　以公司發展為已任，以專業創新為基礎

　　******簡介

　　深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，於1998年12月31日開業，位於華強北商業區振興路與華髮北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

　　******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

　　合理的商品構架，良好的品碑和形象，使******商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終佔有特定的市場。

　　******商場採用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。

　　員工守則

　　熱愛公司，遵紀守法

　　嚴謹操守，開拓創新

　　熱誠服務，平等待人

　　服從領導，盡忠職守

　　秉公辦事，團結協作

　　愛護公物，開源節流

　　注重禮儀，勤工守時

　　考勤管理

　　上下班時間

　　1．各專櫃營業員應於9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。

　　2．櫃營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單並監督執行情況。

　　開店準備

　　商品整理，整理貨品，於9：55前做完專櫃清潔。

　　·早會

　　每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。

　　·迎賓

　　營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

　　·用餐管理

　　用餐時間採用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；並檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。

　　·外出

　　上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意並登記後方可出場，出場時必須經由員工通道，禁止使用客用通道。

　　·送賓

　　營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

　　工作流程

　　09:20　　 進場

　　09:25-09:35　　 早會

　　09:30-09:55　　 營業前準備

　　09:55-10:00　　 迎賓

　　10:00-22:00　　 營業中(周五、六至22：30)

　　21:45-22:00　　送賓(周五、六22：15-22：30)

　　22:00　　 離場(周五、六至22：30)

　　VIP會員服務

　　凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

　　相關手續辦理流程

　　一、辦理營業員入職

　　1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

　　2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專櫃或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批准後到人力資源部辦理入職手續。

　　3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒髮結業證書。

　　註：持有******培訓結業證的營業員，離職后1年內再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓並交培訓費200元。

　　二、辦理營業員離職

　　1．準備營業員管理費收據、工牌；

　　2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專櫃或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批准后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，併到財務部退還管理費。

　　註：營業員上崗時間滿三個月後方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

　　三、辦理營業員臨時工牌

　　1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

　　2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專櫃或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

　　註：臨時工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

　　四、遺失工牌的補辦

　　1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，批准后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

　　2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批准后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

　　註：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證複印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實後方可辦理退款手續。

　　五、購買售貨小票等

　　購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀台交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標籤：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

　　六、營業員申請打折及POP

　　1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

　　2．申請打折並製作POP：至企劃部填寫《關於製作賣場POP申請表》，經公司或專櫃負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理製作POP手續，一個工作日後，由專櫃營業員到企劃部領取POP。

　　七、申請標價簽支架手續

　　1．至營運部填寫《領取價格標籤支架申請表》，經櫃檯負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。

　　註：專櫃撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

　　相關規章制度

　　·規章制度

　　一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

　　二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專櫃當班營業員至服務台對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

　　三、專櫃結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

　　四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

　　五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，並交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

　　六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌於早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，並於9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

　　六、營業員進出商場、調貨等必須經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經批准，由員工通道防損員檢查核實後方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

　　七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

　　八、開發票處設在服務台，購買內一個月內可開具發票。

　　·物價管理

　　物價管理工作是商業管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對於滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起着重要的作用。

　　一、商品價格的調整

　　1．調整商品價格時，專櫃必須以公司名義申請，經商場業務部經理審批後方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

　　2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

　　3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

　　二、明碼標價制度

　　1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便於顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執行明碼標價制度

　　2．商品標價簽規範化填寫的要求

　　（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

　　（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。

　　（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一使用法定計量單位。

　　（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。

　　3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標籤。

　　·考核與獎懲

　　1．專櫃未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

　　2．商場統一收款的專櫃，必須到收銀台交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

　　3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，並直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。

　　服裝儀容規定

　　u　　女性營業員

　　（1）　　保持頭髮整齊清潔，長發及肩者需紮起來

　　（2）　　開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

　　（3）　　穿着公司規定的制服或廠商規定的工衣

　　（4）　　工衣應保持乾淨（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

　　（5）　　工牌佩戴於上衣左胸口袋正上方

　　（6）　　指甲修整乾淨，若塗指甲油，其顏色不得過於鮮艷

　　（7）　　應着近膚色無花紋的絲襪

　　（8）　　應着黑色素麵前後包的低跟皮鞋

　　（9）　　不得在工衣上另加自己的衣服

　　（10） 飾品以適量，適宜，不誇張為原則

　　（11） 化妝品專櫃的服務人員的化妝以表現各專櫃色彩為原則

　　u　　男性員工營業員

　　（1）　　保持頭髮整齊清潔，頭髮長度不可超過衣領

　　（2）　　鬍鬚刮乾淨（不可蓄鬍）

　　（3）　　穿着公司規定的制服或廠商規定的工衣

　　（4）　　工衣應保持乾淨（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

　　（5）　　工牌佩戴於上衣左胸口袋正上方

　　（6）　　穿西裝外套時須扣上扣子

　　（7）　　應着黑色皮鞋

　　（8）　　手要保持清潔，要將指甲修整乾淨

　　（9）　　不得在工衣上另加自己的衣服

　　（10） 飾品以適量，適宜，不誇張為原則

　　服務用語及禁語

　　1.　　稱呼用語

　　通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

　　2.　　招呼用語

　　“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什麼？”、“您需要什麼？”、“請稍等，我馬上就來。”

　　3.　　介紹用語

　　（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

　　（2）“這種商品的特點是……”

　　（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

　　（4）“使用這種商品時，請注意……”

　　（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

　　4.　　回答詢問用語

　　（1）“您需要的商品在……”

　　（2）“洗手間（服務台……）在……”

　　（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

　　（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

　　（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

　　（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯繫電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

　　5.　　解釋用語

　　（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

　　（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

　　（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在櫃檯上，以防被盜”

　　（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬於質量問題，是不能退貨的”

　　（5）“先生（小姐），這件商品屬於質量問題，我為您辦理退貨手續”

　　6.　　收銀用語

　　（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

　　（2）“請問你有VIP卡嗎？”

　　（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），謝謝！”

　　（4）“請您簽名，謝謝！”

　　（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

　　（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

　　7.　　答謝用語

　　（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

　　（2）“這是我們應該做的。”

　　（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。”

　　8.　　道歉用語

　　（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”