酒店獎懲細則

　　（3）嚴重違規違紀，當月兩次以上停職檢查。

　　（4）試用期三個月內不適合本崗位工作。

　　（5）不服從工作安排，頂撞領導。

　　（6）不能勝任本職工作。

　　4-7其它：

　　（1）當日無考勤，扣罰10元。

　　（2）出勤表（離回崗表、考勤表），未按規定上交或取回，扣罰10元。

　　（五）、培訓類

　　5-1下崗培訓（第一次10元，第二次嚴重過失、三次以上重大過失）

　　（1）應知應會考核不及格。

　　（2）企業文化考核不及格。

　　（3）禮貌禮節不達標。

　　（4）形體不規範。

　　（5）業務技能考試不及格。

　　5-2培訓紀律

　　（1）培訓期間遲到或早退。（10元）

　　（2）不遵守培訓課堂紀律或考試紀律。（10元）

　　（3）無故不參加培訓。（10元）

　　（六）、安全類

　　6-1擅自挪用消防安全設施。（10元或嚴重警告）

　　6-2人為破壞或丟失安全器材。（10元或嚴重警告）

　　6-3擅自將安全器材帶出酒店。（15元或重大警告）

　　6-4未經許可進入安全重地。（10元或嚴重警告）

　　6-5不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域。（10元或嚴重警告）

　　6-6擅自進入中控室。（20元）

　　6-7班后未按規定鎖物品櫥、抽屜、櫃、倉庫等。（5~10元或視情節給予責任人過失處分）

　　6-8擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴重警告）

　　6-9發現易燃易爆物品不上報、不上交。（15元或重大警告）

　　6-10非使用狀態時煤氣灶、柴油灶閥未關，班后未關閉煤氣罐。（15元或重大警告）

　　6-11發現可疑人員或危險因素不彙報。（15元或重大警告）

　　6-12擅自撬門撬鎖。（15元或重大警告）

　　6-13發生火災等緊急險情不服從指揮。（辭退）

　　6-14擅自同意員工違章作業。（15元或重大警告）

　　6-15工作失職有損客人安全或造成酒店損失。（5000元以下重大過失/5000元以上辭退）

　　6-16遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報。（視情節給予重大警告並給予責任人降薪~降職~辭退~開除）

　　6-17私配營業場所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）

　　6-18違章操作造成人身傷害。（辭退~開除）

　　6-19違反安全規定，引發火災、造成人身傷害和設備損壞。（開除並移交司法機關處理）

　　（七）、物資類

　　7-1不按時上交上報部門物品領用計劃。（每拖一天5元）

　　7-2各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（5~20元）

　　7-3未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費。（5元至重大警告）

　　7-4不按規定設專人管理物資。（5元）

　　7-5未經批准或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置。（5元）

　　7-6未經批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）

　　7-7物品損壞不報修。（5元）

　　7-8未按酒店有關規定認真對酒店離職員工進行物資審核，造成物資流失。（5元至重大警告）

　　7-9對即將到期的物品不及時按規定上報，造成浪費（嚴重警告）

　　7-10查到物資盈虧不彙報。（嚴重警告）

　　7-11責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞。（嚴重警告或辭退）

　　7-12不按規定填寫領料單（不含特殊情況事後補單。）（5元）

　　7-13未按照以舊換新要求發放物品。（5~10元）

　　7-14領用的物品不登記、不建帳、無手續（5~10元）

　　7-15無正常理由，物資消耗數量超出規定標準。（5元）

　　7-16未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備用品。（5元）

　　7-17酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費。（5元或警告）

　　7-18可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。（10元或嚴重警告）

　　7-19未經允許，擅自向店外外借設備物資。（50-200元或重大警告～辭退）

　　7-20不按規定擅自處理賣廢品。（50-100元或嚴重警告）

　　（八）、表格類

　　8-1表格填寫不規範（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。（5元/項）

　　8-2表格亂寫亂畫。（10元）

　　8-3用非規定用筆填寫表格。（5元）

　　8-4填寫表格弄虛作假（15元或重大過失~停職檢查）

　　8-5內部使用表格放於面客處。（10元）

　　8-6表格發放、領用不登記。（5元）

　　8-7表格補充更換不及時。（5元）

　　8-8表格上交、取回不及時。（5元）

　　8-9表格統計有誤。（5元）

　　8-10將空白表格用於其他用途。（10元或警告）

　　8-11管理不善，致使表格丟失、損毀。（10元或警告）

　　8-12重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。（10元或警告）

　　8-13班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。（10元或嚴重過失~15元或重大過失）

　　8-14未經允許向外人（非本部門）提供資料。（50元至重大過失）

　　8-15資料保管不善、丟失、不全。（20元至重大過失）

　　8-16擅自刪除軟件存檔資料。（重大過失~辭退~開除）

　　（九）、設備設施類

　　9-1不按規定時間開關各類燈飾。（5元）

　　9-2 班後設備不按規定關閉電源。（10元）

　　9-3班后關閉不應該關電源的設備。（10元至重大警告）

　　9-4移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位（10元至重大警告）

　　9-5設備設施報修后，未跟催。（10元至重大警告）

　　9-6設備故障或損壞后不報修，私自維修。（10元至重大警告）

　　9-7設備設施報廢不履行相關審批程序。（10元至嚴重警告）

　　9-8設備運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不彙報。（10元至嚴重警告）

　　（十）、服務類

　　10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。（10元至嚴重警告）

　　10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。（10~50元）

　　10-3服務場所無人接聽電話。（10元或警告）

　　10-4服務態度不好，服務不及時、不到位；（5~15元）向客人提供差錯服務；（10~20元）向客人提供“NO”服務或劣服務；（15~20元視情節給予停職檢查~辭退~開除）

　　10-5客人資料登記錯誤。（5元或警告）

　　10-6上錯菜，報錯名，報錯房號，引領客人指示方向有誤。（10元至嚴重警告）

　　10-7結賬時少開、漏開發票，造成客人再次索取。（10元至嚴重警告）

　　10-8向客人提供錯誤的信息資料。（10元至嚴重警告）

　　10-9對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元至嚴重警告）

　　10-10業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。（10~15元或嚴重警告~重大警告）

　　10-11對客服務過程中脫崗，造成服務不周。（10元至嚴重警告）

　　10-12跟蹤服務不落實。（10元至嚴重警告）

　　10-13內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。（10元至嚴重警告）

　　10-14由於工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。（100元以下警告，100-500元嚴重警告，500元以上重大警告）

　　10-15強行讓客人服從酒店的規定。（嚴重警告）

　　10-16強行扣留客人的有效證件。（嚴重警告）

　　10-17有毒物品管理不當造成污染，影響到客人。（嚴重警告）

　　10-18未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（嚴重警告）

　　10-19無故不迎送客人，未幫客人提行李。（嚴重警告）

　　10-20客人提出的意見不及時整改導致重複出現。（嚴重警告）

　　10-21工作或服務噪音太大，影響客人。（嚴重警告）

　　10-22對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（嚴重警告）

　　10-23對客人的問詢、要求無回答、無回復。（嚴重警告）

　　10-24客人有困難求助，未及時提供幫助。（嚴重警告）

　　10-25面客區域有異味，引起客人不滿。（嚴重警告）

　　10-26冷落客人，引起客人不滿。（嚴重警告）

　　10-27對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（嚴重警告）

　　10-28無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。（嚴重警告）

　　10-29在客人面前違規違紀，影響到對客服務。（嚴重警告）

　　10-30將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生。（非面客區域：嚴重警告；面客區：重大警告）

　　10-31因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽。（重大警告）

　　10-32不了解餐廳原料沽清情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務。（重大警告）

　　10-33內部對客保密事項透露給其他客人或讓其他客人聽到。（重大警告）

　　10-34未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務。（重大警告）

　　10-35利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（重大警告）

　　10-36對客提供假冒假劣過期商品。（重大警告）

　　10-37擅自將客人信息或資料泄露給他人。（重大警告）

　　10-38拒絕或變相拒絕給客人提供服務。（重大警告）

　　10-39對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。（重大警告）

　　10-40未經請示擅自向客人索賠。（重大警告）

　　10-41當客人人身財產受到威脅，未及時採取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產損失。（重大警告）

　　10-42客人之間發生爭執，未能控制事態發展。（重大警告）

　　10-43對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽。（重大警告）

　　10-44由於工作失誤給客人多結賬或重複結賬。（重大過失）

　　10-45未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（重大過失）

　　10-46未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿。（重大過失）

　　十一）、管理人員職責類

　　11-1遺忘上級或客人交辦的任務。（嚴重過失~重大過失）

　　11-2上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任。（嚴重過失）

　　11-3對上級或職能部門查出的問題不按時整改。（嚴重過失~重大過失）

　　11-4上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時彙報（含超過承諾時間）。（嚴重過失~重大過失）

　　11-5上級批評時，作不正當的解釋（嚴重過失～重大過失）

　　11-6上報材料、報表漏報、錯報有誤。（嚴重過失～重大過失）

　　11-7對部門工作出現問題不及時彙報或彙報不屬實。（嚴重過失～重大過失）

　　11-8向上級彙報工作或上級調查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。（嚴重過失～重大過失～辭退）

　　11-9上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴重過失～重大過失～辭退）

　　11-10向上級做虛假的調查報告。（嚴重過失～重大過失～辭退）

　　11-11對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴重過失～重大過失）

　　11-12把難以處理的事情推給下級。（嚴重警告）

　　11-13下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。（嚴重過失）

　　11-14對下級上報的工作請示，既不批准也不彙報，拖着不辦。（嚴重過失~重大過失）

　　11-15員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴重過失~重大過失）

　　11-16對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和彙報。（嚴重過失~重大過失）

　　11-17下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴重過失~重大過失）

　　11-18見下級違規違紀不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴重過失~重大過失）

　　11-19聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利於工作和團結的話，不制止並且參與議論。（嚴重過失~重大過失~停職檢查）

　　11-20受到酒店處罰后，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回總辦。（嚴重過失~重大過失）

　　11-21受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。（重大過失）

　　11-22帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失）

　　11-23同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失）

　　11-24對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。（重大過失）

　　11-25指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規定辦事。（重大過失~降級~降職）

　　11-26鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失~降級~辭退）

　　11-27檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不彙報。（嚴重過失）

　　11-28布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。（20-50元）

　　11-29看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不彙報。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-30對外來信息忘記傳達或傳達不及時。（輕微過失~重大過失）

　　11-31部門之間有問題不溝通。不催辦，互相扯皮推諉。（嚴重過失~重大過失）

　　11-32對超過自己權限的工作不及時反映彙報，擅自變通權限進行處理或不管不問。（嚴重過失~重大過失）

　　11-33工作檢查不負責任，敷衍了事。（嚴重過失~重大過失）

　　11-34總值班經理處理問題、檢查工作不認真。（嚴重過失~重大過失）

　　11-35對查出的問題只進行處罰而不做調查，不找解決問題的辦法。（嚴重過失~重大過失）

　　11-36日常工作完不成即下班。（嚴重過失~重大過失）

　　11-37不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產安全的天氣變化等情況，未採取措施。（嚴重過失~重大過失）

　　11-38指揮不當，引起失誤，造成一般事故。（嚴重過失~重大過失）

　　11-39出現事故苗頭隱患，不及時採取措施，不把問題解決在萌芽狀態。（嚴重過失~重大過失）

　　11-40處理問題不到現場，不做調查，只聽彙報。（嚴重過失~重大過失）

　　11-41處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴重過失~重大過失）

　　11-42重要（大）活動不按規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。（嚴重過失~重大過失）

　　11-43緊急情況（投訴、事故）不立即到達現場，貽誤處理時機。（嚴重過失~重大過失）

　　11-44逢公休，重要活動不到現場督導檢查。（嚴重過失~重大過失）

　　11-45在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴重過失~重大過失~降職）

　　11-46在工作過程中擅自改變工作標準、工作規範、服務程序。（嚴重過失~重大過失~辭退）

　　11-47對客人講話語言生硬、態度冷漠。（嚴重過失~重大過失~辭退）

　　11-48現場需要解決的問題，到位不及時，解決不果斷。（重大過失）

　　11-49透露酒店機密。（重大過失~降級）

　　11-50對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。（重大過失~降職）

　　11-51向員工泄露不應傳達的事項。（重大過失~降職）

　　11-52對不利於酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失~降職）

　　11-53對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，採取迴避態度。（重大過失~降職）

　　11-54利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。（重大過失~降職~辭退）

　　11-55本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失~降職~辭退）

　　11-56本部門工作（分管區域）出現重大（一般）責任事故。（降薪~降職~辭退）

　　11-57指揮不當，引起失誤，造成重大事故。（降職~辭退）

　　11-58檢查工作不徹底、不認真。放過不合格的產品。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-59工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關的話題。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-60營業場所、營業時間大聲說話或發號施令。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-61營業場所、營業時間與他人談與現場無關緊要的事情。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-62當客人面糾正偏差。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-63發現問題不立即整改（不補位）。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-64代替員工站位，包辦員工工作。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-65發現違規違紀現象（含非分管區域和非本部門）不立即糾正。（輕微過失~嚴重過失）

　　11-66服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客報務。（嚴重過失~重大過失）

　　11-67對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實。（嚴重過失~重大過失）

　　11-68脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。（嚴重過失~重大過失）

　　11-69管理方式粗暴簡單。出言不遜或體罰員工。（重大過失~降級降職~開除）

　　（二）、處罰形式及方式

　　對員工的處罰分為輕微過失處罰、嚴重過失處罰、降職或停職加處罰。

　　對於降級或下崗培訓處罰，並開除處罰的員工，除扣罰一定罰金外，同時由辦公室通報批評，並記入員工個人檔案。

　　（三）、處罰標準

　　輕微過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣50-100元；

　　嚴重過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣50-100元）

　　重大過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣150-200元）

　　降職與下崗培訓處罰（扣罰人民幣100元，另：下崗期間無薪）

　　警告

　　嚴重警告

　　重大警告

　　開除處罰

　　（四）、處罰程序

　　違規處罰單由所在部門領班、主管處罰，記錄員工違規細節，並由員工本人在違規處罰單上簽字，表示已知違規內容（當事人拒簽，處罰單仍有效），如情況屬實，當事人拒簽者，以兩倍罰金論處。

　　（五）、處罰原則

　　處罰只是一種手段，而非目的，各級管理人員應以幫助下屬員工提高自身素質為出發點，給予員工改正錯誤的機會，實現酒店與個人的共同發展。

　　（六）、申訴

　　員工不服處分者，可在接到處分通知二日內，向上一級部門申訴。如對申訴后的處理仍不服，可向酒店更高一級部門提出再申訴。由更高一級部門檢查，會同有關人員做出最後決定。

　　重大警告：通報批評

　　嚴重過失：50元~150元處罰

　　重大過失：150元~500元處罰