賓館前台管理制度

　　賓館前台管理制度（一）

　　一：前台規章制度

　　1、 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

　　2、 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3、 對自己的工作要負責，工作態度要認真。

　　4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、 節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前台上網（電腦）發現要重罰。

　　二：前台操作（重點注意事項）

　　1、 做好接待、訂房的工作。

　　2、 每天交接班要認真，交接好前台的賬務、

　　3、 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4、 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5、 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6、 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8、 退房后客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認后才給客人。

　　9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10、 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11、 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12、 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、 要保持前台的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15、 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

　　18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21、不可擅自動用前台的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前台電話：8888轉0。

　　23、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盤點好前台的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2、打掃前台的衛生。

　　3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5、中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1、交接班：盤點好前台的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

　　3、開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盤點好前台的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2、交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以後開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4、日結完成後重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1、每天監督前台收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

　　2、監督前台的衛生清潔與設備的保養工作。

　　3、經常檢查前台的辦公用品是否夠用，並及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。

　　4、經常檢查前台的消費商品數量，並及時作好申領工作。

　　5、每個月月底排好前台員工的下月的班次。

　　6、按時將當天的營業額輸入電腦，併發給總經理。

　　7、每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

　　賓館前台管理制度（二）

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀錶

　　1、上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀錶，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積极參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態度。