酒樓管理制度

　　酒樓管理制度（一）

　　一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

　　（1）管理者要有健康的身魄，良好的職業道德；有良好的心理素質，酒店行業是一個工作時間長，工作壓力大的職業，沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業里有大的作為的，更加不可能成為優秀的管理幹部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。

　　（2）專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的幹部不熟悉前台的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。

　　（3）管理素質。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。

　　要成為一名合格的管理幹部，我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修鍊：

　　1. 管理能力方面

　　“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關係不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規範的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適於酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，並時刻監督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，願意為酒店付出，能與酒店同發展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現場管理，因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。

　　2、個人形象方面

　　作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那麼就要不斷提升自己的形象，頭髮要幹練，不應該留長發，長指甲，保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規範管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務，試想，一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢？

　　3、溝通能力方面

　　作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領導，同事以及下級員工交流，那麼對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什麼話在什麼場合說，怎麼說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的，作為酒店行業的管理者，隨着全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務其他國家和地區客人的時候，變成了“啞巴”，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。

　　4、自我垂範方面

　　一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規範。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那麼他的員工一定也會稀稀拉拉，鬆鬆垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學樣，上樑不正下樑歪。”什麼樣的領導帶什麼樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規範，符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“IBM”（“大嘴巴”）現象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利於安定團結的話不說。 要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理幹部卻每天踩着點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢？在這一點上還包括業務能力方面，員工對業務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O，結果您自己這兩項前台基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼裡佩服你的。

　　5.自我反省方面

　　管理者不能重複的犯同樣的錯誤。人非聖賢，孰能無過？但是犯了錯誤之後的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

　　6.解決問題方面

　　發現問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發現問題的能力，要發現問題就要有標準和規範，這個標準和規範不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經驗照套照搬，而是酒店的操作規範和標準流程。這個標準是發現問題的根本參考依據。發現問題要提出切實可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。

　　對照以上各點，發現自己差距還是很大，努力提升正未有窮期。在成為一個合格的管理者進而成為優秀管理者的道路上，我還是一個小學生，一步一個腳印，踏踏實實，沒有捷徑，更來不得半點虛假。

　　酒樓管理制度（二）

　　第一章總則

　　第一條、為進一步推進和規範公司後勤社會化改革，加強公司內部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權益，為公司廣大員工提供衛生、潔凈的就餐服務，特制定本規定。

　　第二條、本規定適用為本公司員工提供就餐服務的各類餐飲經營場所。

　　第二章餐廳管理

　　第三條、內部餐廳實行公司與員工共同監督的管理機制，由人事部代表公司負責對餐廳的監督工作，同時廣大員工有權就餐廳的經營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。

　　1、人事部管理職責：

　　（一）貫徹執行國家、省、市、縣以及衛生防疫等有關部門頒布實行的餐飲管理方面的法規；

　　（二）在廣泛徵詢意見的基礎上，逐步制定、健全、完善公司內部餐廳管理規章制度，並組織實施；

　　（三）負責協助運作辦對公司餐飲服務單位的招標、簽約、續約；

　　（四）負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監督、檢查與處罰；

　　（五）代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等；

　　（六）負責對員工餐廳就餐秩序的維護、協助餐飲服務單位對餐廳衛生的管理。

　　2、員工監督權利：

　　（一）員工有權就餐廳衛生條件、飯菜質量、價格等方面問題提出疑問、建議、意見或投訴，並有權要求人事部給予答覆；

　　（二）在人事部組織、員工自願推舉的前提下，本公司各中心按2%的比例選舉員工餐廳管理委員會（比例不足“1”的中心選舉1人），由人事部協助動作辦定期召集餐廳管理委員會、餐廳經營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經營管理方面的疑問、建議及投訴。

　　第三章服務要求

　　第四條、餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協議，簽約后未經公司同意，不得轉包給其它經營單位，同時簽訂食品衛生安全責任書。

　　第五條、餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規，遵守衛生防疫、工商、稅務等有關部門以及本公司制定的規章制度，嚴格履行餐飲服務協議。

　　第六條、餐飲服務單位以服務公司廣大員工為宗旨，根據公司生產運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。

　　第七條、餐飲服務單位要建立、健全各項規章制度，科學管理，規範服務，為員工提供衛生、安全的就餐環境。公司人事部負責檢查、規範其內部管理規定。

　　第八條、餐飲服務單位要保證食品質量，人事部對食用油、肉類製品等不定期檢查、抽查，餐廳應努力 增加和不斷調整飯菜口味，嚴格成本核算，合理制定菜肴價格，文明服務。

　　第九條、餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經營情況公示單，有義務、有責任誠懇接受並及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態度 、衛生等問題的意見、建議和投訴。

　　第十條、餐廳服務經營者未經公司同意，不得隨意招聘餐廳工作人員，所聘人員須到公司指定的正規醫院進行健康檢查。

　　第四章食品衛生

　　第十一條、餐飲服務單位必須嚴格執行《食品衛生法》，遵守公司制定的有關規章制度，接受衛生防疫、工商稅務等有關管理部門及公司分管部門、廣大員工的指導、監督、檢查與處罰。必須按照國家有關規定申領各種牌證，其費用由餐廳經營單位自行承擔。

　　第十二條、餐飲服務單位必須接受衛生防疫等主管部門進行食品衛生安全工作檢查。對檢查中發現問題，應及時採取措施整改，並提交整改方案，由餐廳經營單位承擔全部責任和費用，與公司無關，同時公司保留酌情進行加倍罰款處理的權利。

　　第五章餐飲用具的使用

　　第十三條、公司現有餐廳設備、用具在餐飲服務合同期內交由餐飲服務單位使用，並列出物品移交清單，經雙方簽字確認。合同期內的添置與維護、保養由餐飲服務單位全額承擔費用，並應指定專人保管，制訂完善的使用條例，且必須保障維護、保養期間公司員工的膳食享用。餐飲服務合同期滿，服務單位應當將本公司設備、用具全數繳回。

　　第十四條、餐飲服務單位應定期對餐飲用具、設備進行維護保養、消毒處理，以確保設備的使用正常和清潔衛生。

　　第十五條、餐飲服務單位在用具、設備使用中要採取安全措施，防範事故發生，保證使用安全。

　　第十六條、餐飲服務單位應做好設備清潔消毒工作，不得加工安全衛生狀況不確定的物品。

　　第十七條、餐飲服務單位在使用本公司的水、電時，應本着安全節約的原則，不得浪費。

　　第七章就餐管理及行為規則

　　第十八條、自願就餐規則：

　　（一）本公司員工在完全自願前提下，在公司餐廳內向餐飲服務單位付費就餐者，公司可根據員工個人填寫的自願就餐申請表（如附表一）提前預付伙食費用並按職別給予相應伙食補貼。每月28日前，各部門匯總本部門下月自願在公司餐廳就餐人數報人事部。

　　（二）就餐與補貼標準（附表二）。

　　（三）公司適時根據經營狀況、市場物價指數等調整補貼標準。

　　（五）協力廠商或者公司客戶需要在本廠就餐的，由業務相關部門填寫業務單位就餐申請表（附表三）經部門經理級以上人員批准交人事部，人事部給申請人發放餐票，由申請人帶客戶到餐廳就餐，費用由公司支付。人事部每月底匯總餐票存根與餐飲服務單位核對后，連同業務單位就餐申請表向財務申請該筆費用。

　　第十九條、就餐行為規則

　　（一）、節約糧食，不得浪費。

　　（二）主管級以下人員就餐一律自帶餐盤、碗、筷。

　　（三）在公司餐廳就餐人員按照員工、職員、主管級、經理級四大職別分區域排隊刷卡就餐，磁卡異常時餐飲服務單位應當按實際情況登記並給予員工就餐，員工應當及時將異常磁卡交人事部處理。

　　（四）、殘湯剩飯應當倒入指定區域。

　　（五）、不得在餐廳內打鬧、嘻戲、喧嘩、隨地吐痰等不文明行為。

　　（六）、不得將磁卡借給他人就餐。

　　（七）、就餐時間：

　　早餐：7：10-8：30

　　中餐：

　　晚餐：

　　夜宵：

　　第七章附則

　　第二十條、餐飲服務單位各從業人員食品衛生安全職責：

　　（一）餐飲服務負責人（服務協議簽約人）職責：

　　1、對食品衛生安全工作負有主要領導 責任及連帶責任。

　　2、負責制定餐廳食品衛生安全衛生工作規章制度，指定專人負責食品衛生工作的監督與檢查。

　　3、負責食品衛生許可證及其他相關資質證件的年檢、從業人員的健康檢查與食品衛生培訓 工作。保證衛生許可證的按時年檢，做到從業人員必須持有健康證與上崗證。

　　4、負責貨源採購、送配點的索證工作，不得採購無食品供應合格證供應點的食品，必要時對食用油、肉類製品等可由公司指定採購，堅決抵制潲水油、棕油進入公司餐廳。

　　5、保證食品的無毒、無害，符合應有的營養要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。

　　6、保持餐廳內外環境整潔，採取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施。

　　7、保證盛具、餐具的嚴格消毒，使用的洗滌劑、消毒液應當對人體健康無害。

　　8、使用食品添加劑，必須符合食品添加劑使用衛生標準和衛生管理辦法的規定，反之，不得使用。

　　9、積極配合市、縣各級主管單位、部門進行食品衛生安全工作檢查，對檢查中發現的問題應及時採取應對措施並加以整改。

　　10、造成食品中毒或其他食源性疾患的，公司將立即終止餐飲服務協議，由此引起的一切後果及責任由餐廳經營者自行承擔，公司不負擔任何連帶責任。同時將報請衛生、工商等主管部門依據國家食品衛生法律、法規進行處罰，情節惡劣、後果嚴重的，報請公安機關追究有關人員法律責任。

　　（二）人事部後勤文員職責：

　　1、負責對餐廳飯菜質量、價格、服務態度 、衛生條件等方面問題進行監督、檢查、評分，以提供每月考評餐飲服務單位（以下簡稱“餐飲服務單位”）的書面依據。

　　2、代表公司廣大員工，廣泛了解、徵求意見，隨時就員工意見集中的問題向餐廳經營者提出質疑，要求其立即或限期進行整改。並在由公司主管部門、餐廳經營者、員工餐廳民主管理委員會參加的座談會上提出意見、建議，並督促餐廳經營管理者進行改善，就改善狀況形成工作日誌提交部門主管、經理審核。

　　（三）炊事員職責：

　　1、注意身體健康，如患腹瀉、發熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應暫時隔離，治癒后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

　　2、葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。

　　3、各種菜肴做到燒熟煮透，鹹淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養成份。拒燒腐敗變質的原料，隔餐菜應回鍋燒透。

　　4、烹調操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。

　　5、食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。

　　6、做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標誌。

　　7、冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆製品分開，擺放整齊，標誌明顯。

　　8、負責工具、機械、地面衛生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網。

　　9、個人衛生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理髮、勤洗澡、勤剪指甲）。

　　第二十一條、本規定由公司人事部負責解釋。

　　第二十二條、本規定經公司運作部審核、工會委員會討論通過後頒布之日起試行。

　　東莞XX文具有限公司人事部