加油站參觀學習心得

　　加油站參觀學習心得體會

　　此次參觀學習，確實讓我們身臨其境的體會着每個加油站的獨特魅力。從現場、便利店到辦公室都能看得到統一規範下各自形成的文化氛圍。地點和空間差異也打造出來了該有的特色，而團隊的不一樣讓我們領略着不一樣風景！

　　第一站給我的印象很深刻，在競爭很激勵的城市，增值服務顯得格外顯眼。那個“今天你微笑了嗎？”的橫標，在昆明的油站幾乎都可以看到。看到后我的直觀反應，是在心裡自問了一下，今天我微笑了嗎？

　　在零售服務行業，微笑是最基本的服務態度，而在工作強度很大的油站員工又是怎麼樣做到這點呢？或許，更多的是需要對這份工作的熱情和科學的員工情緒動態管理，因為最直接面對客戶的是員工，員工的情緒會直接影響服務的整個過程，而顧客對這個服務是否滿意直接影響的是對中石油是否認可。我們可能會比較有感觸，在我們的整個工作中，其實，一個微笑可以解決很多客戶問題。

　　很多頭回客也就是在你的微笑服務中變成了回頭客，而這些回頭客最終會在我們的微笑服務中成為我們最忠誠的客戶，其實在油站這個特別的行業中，顧客到這裡消費，他們的要求並不是很高，特備對於一些小客戶來說，所以，你的增值服務會給你帶來除了銷售之外的利益，也增強了一些客戶的忠誠度。而我們的員工是最直接的內部客戶，也只有充分開發每個員工的積極性，才可能實現共同富裕！

　　在我們的油站可能因為很多原因，導致客戶流失。那麼在這次參觀學習中，大家都覺得一般自己找上門來的客戶是比較穩定的，而出去找來的，他的波動性很大。但是，很多時候客戶已經到油站諮詢過了，為什麼之後就沒有再見到這位顧客呢。我在猜測，估計他已經成為了其它加油站的固定客戶了，既然已經來諮詢，我們起碼也得跟蹤一段時間，對他進行一個說明和說服，如果能針對他需求制定一個適合他的的銷售服務計劃，那他應該不容易拒絕我們。遇到過這樣一個私營老闆，他有很多開車的師傅，在加油時候為了自己不跟着跑，他提出了很多要求，要求限制的東西很多，油品號，消費金額，持卡人，等。可能他自己也覺得有些麻煩，想要放棄了。但是，在我們的崑崙加油卡中，這些在他眼裡很麻煩的事情，其實對於我們來說，只是一項業務操作。其實很多時候，只要我們多用心一點，會發現其實發掘一個忠實客戶並不難，只要想辦法滿足他們的需求，他們就會跟定你，人都存在一種惰性，特別對於新知的事物，一旦接受了，就懶得去換了。

　　這一點在便利店可能更能直接的體現出來，我們的東西在定價上是比超市要略高一些，要讓客戶認同你的商品，就必須要讓客戶認可你的服務，要讓顧客覺得貴的有理由！

　　為了提高加油站的利潤，崑崙好客和咔咔等很多增值服務也相繼的融入到了加油站，在加油站的發祥地，當今加油站發展最成熟、競爭最激烈的美國，他的加油站的發展可以在一定程度上反映未來加油站發展的方向。我國利用后發優勢，學習和借鑒發達國家加油站發展的成功經驗，不僅可以少走彎路，而且可以加速提高我們的競爭實力。在美國國絕大部分加油站的利潤主要來自便利店經營而不是油品銷售，非油品銷售已成為加油站總利潤的主要來源。美國加油站油品銷售收入佔總銷售收入的60％左右，而形成的利潤只佔總利潤的30％-40％；便利店銷售收入只佔總銷售收入的30％～40％，形成的利潤卻佔總利潤的55％-65％。

　　AMPM公司對美國便利店的調查結果顯示：(1)營業面積為300平方米左右的便利店贏利能力最強，面積再大或再小都不太經濟；(2)便利店與加油站的汽油銷量關係密切，汽油賣得不好的便利店會逐步萎縮；(3)便利店最暢銷的幾種商品依次為：香煙、啤酒、軟包裝飲料、甜點及藥品、麵包、汽車配件、印刷品等，其中香煙和啤酒的銷量占便利店非油品銷售量的50％左右。在我們參觀的油站中，也驗證了一些這個調查的結果，無論是暢銷商品還是營業的面積等。在我們自己的油站中最暢銷的是包裝飲料和香煙，包裝飲料占便利店非油銷售40%左右。

　　在我們都具有了便利店的油站，要儘可能的來帶動員工在提高服務水平的基礎上去促使便利店商品成交量增加。非油的銷售是直接快速的提高一個油站銷售業績的通道，這也必然是未來油站發展的一個趨勢。

　　最後一站，就是玉溪的欣都加油站，走過很多站包括中石化的，這裡給我的感覺很親切。負責人給我們介紹說，這是一個沒有特色的加油站。可能這種沒有特色讓我們心裡覺得很舒服，一下子接受和認可了。參觀之後，我覺得這是一個標準的屬於中石油的油站，很多油站其實都是這樣的，它代表了中油人最真實的感覺。的確沒有寬敞的廚房和高科技的員工用品，沒有比較特色的員工之家，或者是會議室等等，但是，我覺得這裡沒有特色其實就是最大的特色。就因為沒有特色，說起來欣都，我們想起來的是中國石油而不在是某某，或者是員工之家、廚房、宿舍和辦公室。

　　在體制的改革下，欣都也實行了他們自己的一些小的變動，來讓他們的工作更和諧。核算員和數質量員職位內容稍許做了些變動，核算員進入便利店熟悉收貨，訂貨，進貨等流程，增加便利店的銷售力度，數質量員參加管理好倉庫。這很值得我們借鑒和學習。為了適應社會的需求，無論是哪個崗位的員工都要試圖去改變一種陳舊想法，並不是從事於核算崗位就只會幹核算的事情，那有一天核算崗位取消了，你又去幹啥？我們每天強調提高業務技能，就是要增加自己的學習能力，提高油站各項業務技能。

　　既然是銷售行業，是很能鍛煉到一個人的綜合素質的，無論從言行舉止，還是思想意識。所以，在油站提高業務技能的同時，更需要把自己鍛煉成為一名專業銷售人員，油站的發展趨勢，需要的更多是有親切微笑的銷售人才，這樣才能讓油站獲得可觀的利潤。練習微笑是一個銷售人員的第一堂課，每天問問自己：今天你微笑了嗎？

　　雲南普洱銷售分公司茶城站

　　羅江秀