關於郵政速遞業務發展情況的經驗交流

　　文章標題：關於郵政速遞業務發展情況的經驗交流

　　瞄準目標緊抓機遇大力發展支柱業務(郵政)

　　各位領導、各位同仁：

　　大家好！

　　感謝區局給我局這次與大家交流的機會。我發言的題目是：《瞄準目標緊抓機遇大力發展支柱業務》。2008年是機遇與挑戰並存的一年，在這一年中，___郵局緊抓機遇，開拓進取，圓滿完成了各項工作目標。2008年實現業務收入2604萬元，完成年計劃的109.52，實現收支差額2286萬元，完成年計劃的109.21。從業務結構上看，儲蓄和速遞業務共實現收入1478萬元，佔全局收入的56.8，兩大支柱業務的發展對完成全局任務起到了舉足輕重的拉動作用。成績的取得，得益於區局領導的指導和專業部門的支撐，同時也是我局全體幹部職工抓緊機遇，不斷開拓進取的結果。在此，我向大家彙報一下___郵局在發展速遞業務和儲蓄中間業務上所做的一些工作。不妥之處，請大家批評指正。

　　2008年，___郵局實現速遞業務收入516萬元，完成年計劃的144.06％，比去年同期增長8.07％，超額完成計劃指標158萬元。速遞收入佔全局業務收入的19.8，比2008年提高了5.5個百分點。下面我從主攻方向、窗口營銷、大客戶開發維護和調動職工積極性等幾個方面就速遞業務發展做一簡要彙報：

　　一、找准主攻方向,確定經營工作重點

　　年初，根據區局下達的經營計劃指標，我們及時召開了局務會和經營分析會，對各專業的發展趨勢進行了細緻的分析和預測。2008年，___郵局實現業務收入2278萬元，儲蓄、函件、速遞三大專業就佔了71.47的份額。因此，要想完成2378萬元的任務指標，必須保證這三大支柱業務穩中有升。

　　速遞作為郵遞類中的高效業務，隨着EMS全球郵政特快專遞品牌形象的提升和“全夜航、次晨達、卡哈拉”等項目的開通，給我們發展業務提供了更廣闊的空間。因此，大力發展速遞業務，成為我局2008年生產經營工作中的重點。

　　二、加強窗口營銷，促進速遞業務長效發展

　　郵政作為窗口服務行業，優質的服務是贏得用戶、嬴得市場的前提，隨着郵政業務的多元化和服務領域的延伸，使我們的用戶群體在不斷擴大。2008年，我局326萬元的速遞業務收入中,窗口部分就佔了六成之多，大客戶不到四成，可見窗口營銷的作用是不可小視的。為了增強全員的營銷意識，支局通過職工大會、班前會等形式向職工灌輸窗口營銷理念，組織職工學習速遞新業務，開展速遞“優＋”服務勞動競賽，利用櫃檯這一對外窗口向廣大用戶積極推薦“全夜航、次晨達”等新業務，收到良好效果。

　　我局服務台的三名營業員，具有豐富的工作經驗，服務熱情、細緻周到，她們在為用戶檢查代封郵件和解答用戶諮詢時，注意發揮宣傳引導的作用，根據用戶郵寄物品的種類和對時限的要求，通過從時間和資費上的對比，幫助他們選擇最佳的郵寄方式。雖然要費一番唇舌，但正是通過這樣的比較，許多寄普包的用戶改寄快包了，本想寄快包的改寄特快了。

　　特別是在資費調整后，我們對挂號信函和速遞的資費按重量級別進行了比較。例如：一封寄往上海的750克的掛信，資費是23元,若按速遞寄遞郵費是26元,僅差3元,而速度要比信函快一倍。遇到這樣的情況，我們的營業員就會建議用戶選擇按速遞方式交寄，多花不了幾元錢，享受到的卻是特快專遞“更快、更好、更放心”的服務承諾。其實在比較中，我們也看到：速遞一區1200克以上和同城700克以上的速遞資費比同等重量的掛信資費還要低，此時宣傳速遞業務會不會影響企業的收益呢？我們認為：誠信服務於用戶、讓利於用戶會提升郵政的品牌形象，讓更多的用戶有機會使用特快專遞這項業務，從而擴大郵政在快遞市場中的份額。

　　正是通過窗口營銷一點一滴的積累，我局2008年窗口收寄速遞業務量82332件,同比增長13.45；業務收入實現228萬元,同比增長12.21。

　　三、抓住機遇、搶佔商機，做好大客戶的開發維護工作

　　大客戶對於我們來說,不僅是一個相對穩定的用郵群體，也是我們業務收入的主要來源之一。據統計，2008年我局大客戶郵遞類業務收入共計600餘萬元,佔了函、包、速三大專業總收入的49,速遞專業中大客戶的收入比重更是佔到了57，比2008年收入翻了一番還多。這主要是我局在做好原有大客戶維護工作的同時，積極尋找新的目標客戶，不斷挖掘速遞業務的市場潛力。

　　為了做好原有大客戶的維護和二次開發工作，我局堅持每月定期對客戶進行走訪，以掌握用戶的用郵需求、改善我們的服務工作、提高用戶滿意度。在長期合作和不斷的溝通中，我們與客戶間建立了深厚的感情基礎，使客戶不易流失，用郵量保持相對穩定。

　　但是企業要發展，光靠吃老本是不行的，需要開拓、需要創新，尋找到新的業務增長點。在市場開發上，我們充分發揮兩位專職營銷員的作用，確定了

　　他們各自的營銷主攻方向，收到了很好的效果。

　　2008年5月底，一個偶然的機會，我局營銷員梁拓荒看到一條廣告橫幅：慶祝北京語言大學___分院成立。職業的敏感使他想到：這一定是學校要招生，如果是面向全國，那麼寄遞招生簡章和錄取通知書就是一個很大的商機。由於學校剛剛成立，他沒有找到相關的主管人員，收集到的信息十分有限。回局后，他立即向局領導做了彙報。我們根據高校錄取通知書速遞市場的前景斷定該校潛在的用郵市場很大，便專門成立了營銷公關小組，實行專項開發。

　　6月中旬，我局公關小組成員與校招生辦主任進行了洽談，從中了解到該校2008年在昌平交寄了大批的招生簡章及錄取通知書，在我們之前，已有兩家快遞公司與他們取得了聯繫。我們沒有因此而退怯，提出了多一家合作夥伴、多一份選擇的方案。營銷人員將特快專遞的優勢和特點向用戶一一作了介紹。雖然郵政的速遞資費略高於其它快遞公司，但我們在服務上承諾：一是每天上、下午兩次上門取件，並保證當日發出，收寄憑證次日送到客戶手中；二是負責打印五聯單寄件人地址；三是做好查詢保障工作。經過宣傳攻勢，該校同意將50的郵件交由我局寄遞。用戶同意與我們合作后，為了避免企業資金風險、創造收益最大化，我們大膽的向用戶提出了現費交寄。起初用戶表示難以接受，我們就根據國家局及管局規範經營的相關規定進行商議。經過一番努力，用戶最終接受了我們的要求，並與我局簽訂了現費交寄用郵協議。

　　合作的頭兩天，每天只有二、三百件的業務量。到第三天下午，當營銷員取回郵件時，車內裝了滿滿幾大箱的速遞，足有兩千餘件。細問得之，原來是前兩天交給其他快遞公司的郵件，根本就沒有發出去。經過這兩天與郵局的合作，由於保證了收寄時限，該校第三天已經接到了學生收到招生簡章的回複電話，因此校方決定把全部郵件都交由我局寄遞。自7月中旬至9月上旬，我局共收寄該校特快專遞郵件3萬餘件，實現業務收入46萬餘元。該項目由於時間短、收效高而獲得了管局三季度新業務發展與開拓獎，此單也促使我局提前百日完成了全年速遞專業收入指標。

　　四、用好獎勵政策，提高職工發展業務的積極性

　　為充分調動職工發展業務的積極性，我局制定了一系列的獎勵政策。對於區局下發的速遞專項獎勵，嚴格按照相關規定全額下發；支局又設立了突破獎、開拓獎，即對營銷業績突破50萬元和超30萬元的職工給予相應的一次性獎勵。通過獎勵政策的出台和兌現，職工的生產積極性被充分調動起來，對速遞業務的發展起到了積極的促進作用。

　　我局另一項支柱業務就是儲蓄，2008年可以說是___局郵政儲蓄業務良性發展之年。7月底,我們提前完成了5500萬元的餘額增儲指標，全年累計凈增餘額突破億元。同時，郵政儲蓄活期存款比例上升到46.36，比去年同期增長了2.48個百分點。下面就我局在大力發展儲蓄中間業務，特別是代發工資業務，努力優化存款結構上的一些做法與體會向大家做一簡要彙報：

　　一、早定思路給支撐，早展公關早受益

　　儲蓄是___局的支柱業務，但作為一個老局，我局道界內既無大型商廈又無高檔寫字樓，活期存款比例一直偏低。隨着金融形勢的變化和政策的不斷調整，傳統的“靠網點吸儲，靠轉存款吃飯”的盈利模式以及由其所形成的運營機制已不適應郵政儲蓄的發展，要完成2008年950萬元的收入指標和5500萬元的餘額凈增指標，必須要轉變經營思路，確定正確的經營理念。

　　年初，經過局務會和儲蓄專業經營分析會的細緻的研究和分析,大家形成共識：在促進規模化發展的基礎上,注重結構調整,大力發展以代發工資為龍頭的低付息中間業務，實現規模與效益的共同提高。為使每名從儲人員領會這一思路，在日常工作中我們不斷向職工講解灌輸，着力扭轉長期以來職工心中“有餘額就有收益”的觀念，使之深刻認識到：郵儲收益不僅取決於餘額規模，還取決於餘額結構，活期比重越高，收益也越高。因此，必須不遺餘力地發展中間業務。

　　提早確定下發展思路為從儲人員開展業務打下良好的基礎。1月份，我局得到“鐵道部駐京單位職工的各類獎金必須打入個人賬戶”的信息后，立即與儲匯分局取得聯繫，在儲匯分局的大力協助下着手制定營銷策略。我局道界內鐵路單位眾多，經過一番挑選，首先把目標鎖定為北京車務段。幾經周折后，終於與相關負責人聯繫上。一番精心準備后，公關人員正式登門拜訪。由於車務段以前從未與郵政儲蓄打過交道，不了解郵政，再加上獎金等轉入郵政儲蓄后，必須要重新整合數據，這給具體經辦人員帶來難度，因此相關負責人的態度一直不明朗。儲蓄公關人員費盡唇舌，負責人只答覆說“考慮一下”。第一次拜訪雖是無功而返，但公關人員並未因此氣餒。他們時常與客戶電話聯繫，漸漸地負責人的態度也變得熱絡起來。而後，儲蓄公關人員又多次幫助其處理了一些與郵政其他業務有關的事宜，並藉機再次登門拜訪並宣傳郵政儲蓄業務的優勢和特點，慢慢地車務段的負責人對郵政儲蓄認識增多了起來。也許是多次拜訪的誠意打動了客戶，抱着試試看的態度，客戶把其下屬單位的三百名職工工資的代發工作交給了郵局。雖然幾進幾齣頻繁溝通只拿到三百代發戶，但儲蓄人員絲毫不敢怠慢，因為大家心裡明白，這是客戶在試驗郵政呢。從上午11點拿到開戶清單，儲蓄人員就開始加班做開戶盤、打印存摺、辦卡，下午三點鐘就將存摺和卡送到了用戶手裡。高效的辦事效率，使車務段的領導為之一震，也對郵政儲蓄留下了良好的印象。為了解決車務段會計部人手少，無法在發薪日前將大量的賬號輸入微機的後顧之憂，支局主動派人幫他們完成了錄機工作，誠信感動了用戶，單位先後將在職職工和離退休人員工資全部交由支局代發，到三月份，為北京車務段代發總人數達到2881人，當月代發額達460餘萬元。

　　至此，2008年開發的第一筆代發工資業務獲得了圓滿成功。___局嘗到早發展早受益的甜頭，同時這也堅定了我們大力發展代發工資業務的信心。

　　二、精細服務為客戶，延伸服務覓商機

　　有了與北京車務段成功合作的經驗后，在向其他鐵路單位進行公關時就順利多了。後來，我局又成功為鐵路機械段1000餘名職工代發獎金，為大紅門車務段1600名職工代發工資。至此，我局已為鐵路單位代發工資5600多人，月代發額600多萬元。這幾家鐵路工資代發戶的月沉澱率達30以上。

　　為了做好鐵路工資的延伸服務工作，我局開設了“VIP”服務，鐵路單位的會計來交支票、辦理新開戶，都有專人負責辦理。每次發薪日後，儲蓄組長都會親自上門送代發清單，及時了解用戶的用郵需求。通過代發工資得知了相關負責人的生日後，每到他們生日，我局都會通過短信或禮儀公司為他們送上生日祝福，以此增進感情。經過一段時間愉快的合作，鐵路代發工資業務又有了新地的進展。車務段陸續將防暑降溫費、專項獎勵、一次性獎勵、醫藥費、住房公積金等各類款項全部交由郵局代發。6月份，當得知車務段要將安康保險款退還職工，儲蓄班長馬鳳濤多方做工作，經過與該單位領導洽談，為其300餘人開辦定期一年存單，僅此一項，餘額增長近300萬元。

　　為客戶提供精細化的服務，在延伸服務中再次獲得商機並非只有鐵路一家，為武警某支隊代發轉業安置費的業務也可算是一個成功的案例。2008年6月份，我局與武警某支隊達成協議，為該部隊1000餘名官兵代發工資源共享。11月份正值老兵退伍，在前幾個月愉快合作的基礎上，該部隊痛快地把退伍軍人轉業安置費也交由我局代發，代發額達300餘萬元。代發轉業安置費不僅拓寬了郵政儲蓄代辦服務的新領域，也為退伍軍人安全返鄉提供了保障，取得了良好的經濟效益和社會效益。

　　現在，由我局代發工資的大小客戶有80多家，其中2008年發展的有20多家。這20多家的代發工資額佔全部代發額的1/3左右，為我局逐步優化結構，實現規模與效益共同提高打下了良好基礎。

　　三、窗口服務巧引導，用戶選擇顯雙贏

　　當前，郵政儲蓄目前的投資收益率為3.12，處於定期存款兩至三年利率之間，因此郵政儲蓄吸收定期兩年以下的存款才能得到收益，三年以上的存款實際都屬負利經營。用戶到郵局存款，無論長期短期我們都不能拒辦業務。那麼怎樣使用戶的選擇既對郵政有利，工作人員又不會落下拒辦業務之嫌呢？我局職工的做法是，站在用戶的角度為客戶巧妙引導用戶，讓其選擇於己於郵局雙贏的業務種類。

　　舉例而言：當儲戶存五年期以上的存款時，營業員會詢問用戶是否長期不動用這筆存款。當得到肯定的答覆后，營業員會向其推薦保險業務。相比存款而言，保險業務具有複利計息、不扣稅、每年參與分紅、期滿取款時另有終了紅利的優點，長期閑置不用的資金買保險比較合適；當儲戶只存三年至五年的存款時，營業員會向用戶建議，如果不是長期閑置的資金，存期在一年以下或活期比較方便，這樣做一是隨着利率調整用戶隨時轉存受的損失小，二是遇到賣國債或基金時可以隨時取款比較方便。聽了這番設身處地的話語，不少客戶都會採納營業員的建議。就這樣，打算存長期的改為保險，存中短期改為短期或活期。

　　切莫小看窗口多說這幾句話，此舉既促進了代理保險這一中間業務的發展，又使我局活期存款比率提高。2008年，我局首期保費累計完成479.9萬元，超出全年計劃29.9萬元。8月全市代銷基金業務以來，由於加強了窗口營銷的力度，使得我局代銷大成、東方、中郵、華夏等多支基金均取得了較好成績。由此可見，窗口多說幾句話，用戶選擇顯雙贏。

　　2008年，___局郵政儲蓄取得了一定進步，但我們深知自身還存在許多的不足，我們的活期存款比例比區局56.73的平均水平還存在着一定差距。客觀上看，2008年郵政儲蓄的發展面臨著嚴峻的挑戰，據央行日前公布的金融統計數據顯示，2008年10月份居民儲蓄存款減少76億元，是2001年6月份以來月度儲蓄存款的首次下降。這表明居民已不僅僅局限於銀行存款，轉而選擇多種方式進行投資。而儲蓄中間業務不僅可以確保餘額增長，也為我局提供了相對穩定的客源，從而也有利於我局其他業務的深度開發。新的一年裡我們將繼續大力發展以中間業務為主的儲蓄業務，不斷地調整結構，促進活期存款比例的提高，促進郵政儲蓄持續健康發展。

　　成績只能代表過去，在新的一年裡，___郵局的全體幹部職工會一如既往地大力發展速遞、儲蓄等兩大支柱性業務，繼續以意識為基礎、以信息為前提、以服務為保障，進一步搶佔市場、拓寬市場，為做好2008年工作，推動各項業務良性發展做貢獻。

　　___郵局

　　2008年1月

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