商務領域：做生意的妙趣對比

　　話說諸葛亮向劉備提出了"用培訓換市場"的戰略思路，劉備深以為然，完全照辦。他高興地對諸葛亮說："有您在我身邊，我還怕什麼曹操呢？"

　　諸葛亮說："我在你身邊算什麼？你得有孫尚香小姐在身邊。"

　　劉備問道："我覺得您特別善於討顧客的歡心，能不能幫我想個法子，討討孫小姐的歡心呢？"

　　諸葛亮說："當然可以。本來嘛，營銷活動就像單相思，討顧客歡心和討女人歡心其實是一回事。"

　　劉備笑道："您怎麼可以拿顧客和女人做類比呢？"

　　諸葛亮說："我曾經寫過一篇文章，其中就羅列了女人和顧客的21 個類比。"

　　他從辦公桌抽屜里抽出一本稿箋，一邊說，一邊寫給劉備看：

　　1. 漂亮的女人讓男人把持不住，漂亮的商品讓女人把持不住。於是，一部分男人製造商品，另一部分男人為商品買單。

　　2. 精明的男人當面讚美女人，精明的商家當面讚美顧客。而暗地裡，男人會咒罵女人，商家會咒罵顧客。

　　3. 男人對到手的女人會覺得不在乎，女人對到手的愛情會覺得不值錢。商家對到手的顧客會覺得不在乎，顧客對到手的商品會覺得不值錢。

　　4. 其實，女人是很在乎男人的，顧客也是很在乎商家的。在乎你的關心，不在乎你的傷心。

　　5. 現代婚姻的特點是，男人負責做家務，女人負責讓男人有家務可做。現代商業的特點是，商家負責做生意，顧客負責讓商家有生意可做。

　　6. 這是一個男人的《丈夫守則》：第一條，老婆永遠是對的；第二條，當老婆錯了時，請參照第一條。這是一家商場的《顧客服務守則》：第一條，顧客永遠是對的；第二條，當顧客錯了時，請參照第一條。

　　7. 女人在選擇男人中的男人，顧客在選擇名牌中的名牌。

　　8. 愛一個人可能需要很多理由，恨一個人卻只需一個理由。選擇一個品牌需要很多理由，放棄一個品牌只需一個理由。

　　9. 化妝的女人不是為了取悅男人，而是為了得到男人的討好。逛商場的顧客不是為了取悅商家，而是為了得到商家的討好。

　　10. 你可以和你愛的女人無話不談，除了談錢。你也可以和你的顧客彼此忠誠，除了利潤。

　　11. 男人欣賞女人的臀部，女人欣賞男人臀部上的皮夾。在商家眼裡，男人就是女人臀部上的皮夾。

　　12. 已婚的男人臉上變化多端，商場的售後服務變化多端。

　　13. 男人向女人提供愛情誓言，商家向顧客提供質量保證。可能都是假的。

　　14. 商家總是想象顧客掏錢的樣子，男人總是想象女人脫衣的樣子。於是，顧客付出了錢，女人付出了性。

　　15. 有些男人的目標總是下一個女人，所有商家的目標都是下一個顧客。

　　16. 不相信山盟海誓的女人必有一段不幸的愛情經歷，不相信商品質量的顧客必有一段不幸的購物經歷。

　　17. 低聲下氣的男人終於結婚了，他很高興，可她不會高興。降價的商品終於賣出去了，商家很高興，可顧客不會高興。

　　18. 在家裡，女人會把最能幹的丈夫罵得像冒牌產品；在外面，女人會把最窩囊的丈夫誇得像名牌產品。這和商品的命運一樣，名牌產品被顧客挑剔得像冒牌產品，冒牌產品被顧客炫耀得像名牌產品。

　　19. 男人的命運在女人手中，商品的命運在顧客手中。

　　20. 不要試圖讓顧客認錯，就像不要試圖讓女人認錯一樣。

　　21. 顧客之於商家，猶如女人之於男人，會在乎你的情話，也會在乎你的謊話。

　　劉備看完，大為讚歎，說："果然句句精彩。可是，我還是不知道怎樣去討好孫小姐。" 諸葛亮說："做生意和追女人的訣竅，其實都只有四個字：攻心為上。"

　　劉備笑問道："三十六計中，有”拋磚引玉”，有”暗渡陳倉”，還有”美人計”，沒有”攻心為上”這一計呀？"

　　諸葛亮說："”攻心為上”雖然未能列人三十六計，卻能兼得三十六計之妙。因為，每個人都是有感情的，無論使用任何計策，關鍵在於能夠影響人的情感活動。譬如，顧客喜歡就會接受你的商品，女人喜歡就會接受你的人。只是，每個人的性格不一樣，情感活動也會有很大的差異，”攻心為上”四個字說起來簡單，事實上 要提供個性化的服務。"

　　"顧客喜歡就會接受你的商品，女人喜歡就會接受你的人。這是您的第22 個類比。"劉備沉思着，繼續問道："那麼，什麼叫個性化服務呢？"

　　諸葛亮說："所謂攻心為上的個性化服務，就是對顧客進行分類，對不同類型的顧客提供適銷對路的產品和服務。同樣地，攻心為上的泡妞兵法，也需要摸清她的性格類型，這樣才能有針對性地施展示愛絕招。"

　　劉備贊道："攻心為上的市場營銷和攻心為上的泡妞兵法，這是您的第23 個類比，確實堪稱經典。"

　　"4C" VS "4P"

　　諸葛亮笑道："在我的營銷管理理論中，這些類比俯拾皆是，豈止於23 個呢？"劉備有些奇怪地問："我上大學時讀的就是市場營銷專業，怎麼沒有學過您的這些理論呢？"

　　諸葛亮問："你學的是營銷4P 理論吧？"

　　劉備說："沒錯。營銷4P，產品(prodUCt)，價格(price),渠道(place)，促銷(promotion)。"

　　諸葛亮說："營銷4P 很快就會變得過時了。取而代之的將是營銷4C 理論，即：顧客需求(customer needs and wants)，成本(cost)，便利(convenience)，溝通(communication)。"

　　劉備問："為什麼？"

　　諸葛亮說："所謂營銷4P，是一個以產品為中心的推銷時代的理論。可是，由於市場競爭的日趨激烈和顧客的日益受寵，一個以顧客為中心的營銷時代已經來臨，營銷4C 將成為笑傲江湖的絕世武功。"

　　劉備繼續問道："您說的這兩個時代究竟有何區別呢？"

　　諸葛亮說："一個是炫耀自己的產品，一個是討好顧客，區別大了。"

　　劉備問："可是，做好產品不正是為了滿足顧客的需要嗎？"

　　諸葛亮說："從表面上看，儀錶堂堂的男人好像也是女人心儀的白馬王子。可事實上，”巧妻常伴拙夫眠”卻是人間常態。為什麼會這樣呢？因為贏得”巧妻”的那位”拙夫”更能討女人喜歡呀！"

　　劉備說："”巧妻常伴拙夫眠”的確是一個很有意思的現象。唉，常言說”女人心，海底針”，咱們還真難弄懂她們究竟怎麼想的。"

　　諸葛亮說："嚴格地說，女人並不需要一表人才的男人。女人真正需要的，是男人能夠給她的、某種她想要得到的利益。"

　　劉備贊同地說："有道理。如果一個女人喜歡談情說愛，她就會接受一個風流才子。如果一個女人喜歡權勢，她就會接受一個官宦子弟。如果一個女人喜歡財富，她就會接受一個商界巨賈。"

　　諸葛亮說："同樣的道理，顧客並不需要我們吹噓我們的商品如何如何好。顧客真正需要的，是我們能夠給他的、某種他想要得到的利益。"

　　劉備說："這是您的第24 個類比。"

　　諸葛亮說："所以，顧客不是在買衣服，而是在買漂亮、瀟洒、時髦、風度、魅力；顧客不是在買傢具，而是在買舒適、快樂的家庭生活；顧客不是在買藥品，而是在買健康；顧客不是在買保險，而是在買安全；顧客不是在買電視機，而是在買能夠滿足感官享受的文化信息。"

　　　　劉備再一次表示贊同，說："看來，我們的市場訴求需要做一些修改。原來的訴求主題是：”我要做到最好！”現在我把它修改成：”歡迎進人色彩繽紛的皇族世界！”您看如何？"

　　諸葛亮說："改得好啊！原來的訴求是一種自我立場的表現，如今這樣一改，就表明我們站在顧客的立場上引導一種生活的潮流。從某種意義上講，這句新的廣告詞很可能會成為一個新時代的標誌。"

　　關注顧客的12 個動情點

　　劉備很有些不相信地問道："新的廣告詞會成為一個新的時代標誌？這種評論過高了吧？"

　　諸葛亮說："我們的產品將怎樣贏得顧客的好感呢？毫無疑問，是因為產品的品牌個性。令人欣賞的品牌個性包括三個要素：好聽的品名、令人賞心悅目的包裝、動人心扉的市場訴求D 其中，由於品牌的一致性原則，產品的市場訴求也應該是品牌的靈魂所系。從這個意義上，我們將開創受顧客歡迎的新時代，我的評論可謂恰如其分，並沒有吹牛。"

　　劉備間："怎樣能夠得到令人欣賞的品牌個性呢？"

　　諸葛亮說："只有一個辦法，根據顧客的利益需求，量身定造。"

　　劉備問："子非魚，安知魚之樂焉？您說，我們怎樣才能知道顧客的利益需求點呢？"

　　諸葛亮說："市場調研是我們知己知彼的惟一途徑。在我以往的研究中，我把顧客的利益需求分為12個類別，稱之為”顧客的12個動情點”。你剛才的廣告詞創意，正好切中顧客的第一動情點和第五動情點。" "顧客的12 個動情點？"劉備敏感地追問道，"是哪12個顧客動情點？"諸葛亮起身從背後的文件櫃里拿出一本裝訂成冊的書稿，說："這是我尚未完稿的新作《攻心為上的市場營銷》。你看D"他把書翻到第58頁，遞給劉備。劉備看時，上面寫道：

　　關注顧客的動情點

　　在中國歷史上，無論忠臣或奸臣，都有賴於討好皇上來獲取成功。在人際交往中，一些聰明人很善於通過察言觀色來揣摩別人的心意。對顧客的情感原型進行研究，同樣是很有必要的課題。下面列出的12 個顧客動情點，事實上也是市場營銷的機會點，只要善加利用，必然可收"生意如同春意美"之奇效。

　　第一動情點：希望藉此控制社會動態

　　為了讓"帷慢之中"和"千里之外"的信．信息互動能得到及時、有效的控制，移動電話成了現代人不可缺少的通訊工具。

　　為了管理自己的職業生涯，聰明的上班高手會不斷更新自己的知識結構。

　　同樣地，購買彩電的顧客，也是為了在滿足感官享受的同時，及時收看到最新的社會文化資訊。

　　第二動情點：為了通新評價生活

　　很多老年人之所以突然變得熱中於社交、打扮、保健或有其他方面的愛好，是因為他們開始重新評價生活了，認為老年生活也應該充滿活力。一些婦女在勤勞了半輩子之後，也突然變得愛好打扮或開始鑽研學問，因為她們有了新的生活理念。許多新產品的研發、以及老產品的更新換代，其實都是引導和滿足顧客重新評價生活的產物。

　　第三動情點：創造生活的信心

　　人難免有痛苦或自卑的一面。如果某個產品能夠有助於改變目標顧客的痛苦或自卑，那麼,它就能受到歡迎。減肥藥品、整容手術等市場領域之所以利潤豐厚，是很能說明問題的。

　　第四動情點：為了提高杜會地位

　　高檔消費品是人們提高社會地位的常用辦法之一。

　　第五動情點：為了改善生活質量

　　為了改善生活質量，人們熱中於研究食物營養、調整休閑方式、更新家庭裝飾、購買私家車和新住房。

　　作為彩電生產銷售企業，如果你的新產品能夠更好地滿足顧客的感官享受，或者在資訊的獲取方式、獲得容量等方面有所突破，那麼，就意味着你改善了顧客的生活質量。

　　　　第六動情點：對群體歸屬的追求

　　希望有所歸屬是人的本性。當人群中出現某種時尚，就會有更多的同一類型的人加入到消費者行列中來。一群孩子在電視里無限誘惑地問你的小孩："樂百氏，今天你喝了沒有？"認準的就是這個動情點。

　　第七動情點：對有趣、新奇、有刺激或特殊功能的追求

　　每個人都在尋找樂趣。如果你的產品功能、產品外觀、產品包裝或銷售活動方面，能夠增添一些饒有情趣的設計，就能引起消費者更多的好感。對於產品而言，有趣就是一種魔力。例如，客人走近時能發出"歡迎光臨"語音的商店大門，能夠播放催眠音樂的枕頭，能夠隨着溫度變化而變化顏色的電視機外殼，因為產品獨特的情趣和功能，可以大大地增加銷售量。

　　第八動情點：給生活帶來便利

　　便利意味着一種讓生活變得簡單、而且節約時間的美好感覺。

　　給生活帶來便利包括兩個意思，一是在銷售通路設計上要儘可能地方便顧客購買，二是產品本身也能極大地給顧客的生活帶來便利。

　　第九動情點：為了享受到最好的產品

　　完美主義的顧客在人群中佔有很大比例，他們在人群中的影響力也相當大。這類顧客總是像選擇珍寶一樣選擇他們心目中的第一品牌。如果我們能夠滿足他們的需要，不僅意味着我們在工作上的精益求精，而且意味着獲得一個數量龐大的顧客群體。

　　第十動情點：追求一種贏的快感成就自我是大多數人的生活目標。

　　社會活動就像是一場競賽，問題不在於誰輸誰贏，而在於每個人都想贏。如果你的產品能鼓勵人們去追求贏的快感，那麼它就能受到歡迎。

　　例如，很多婦女之所以熱中於化妝和美容，是因為她們希望自己成為最美麗的女人，化妝和美容的效果也往往能給她們帶來如願以償的快樂。

　　第十一動情點：表達愛的機會

　　絕大多數人都希望能生活在友愛之中，他們擁有愛的情感，他們需要愛的交流。於是，一些產品便成了愛的載體。例如鮮花，例如洋娃娃。

　　第十二動情點：增加生活智慧的機會

　　獲得新的生活智慧是人的成長需要。如果時裝專賣店能兼職向顧客傳授着裝藝術，微波爐製造公司可以告訴客怎樣用微波爐做飯，生意會好狠多。