職場經驗：如何化解職場“被投訴”

　　如何化解職場“被投訴”

　　口游本章

　　幾乎沒有一個職場中人能把工作做得無可挑剔，或多或少都會因為工作上的過錯或者過失而引起客戶的投訴。為了避免事態的擴大，職場中人應該儘力取得客戶的諒解，從而化解職場上的“被投訴”。

　　齊梅是一家電器銷售公司的財務部經理，因為工作失誤，沒有及時把貨款打過去，對方的一個副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴，並且要按照合同取消齊梅所在公司的區域代理權。齊梅為了不讓事態擴大，積極與對方溝通，希望能順利地化解“被投訴”。

　　真誠傾聽和道歉

　　這家品牌空調廠家的副總在電話里大發脾氣，說是因為沒有及時收到齊梅這邊的貨款，老總批評了他，甚至還懷疑他對齊梅所在公司採取了“寬鬆政策”。

　　副總在電話那邊惱火地講述這些事情的時候，齊梅認真地傾聽着，並沒有急着為自己辯解，而且為了表示自己是“真誠傾聽”而不是在敷衍，她還不時地在電話里與對方語言互動，順着對方的話來檢討自己。見齊梅態度誠懇，對方的語氣逐漸緩和了下來。

　　解說：因為自己的過錯給客戶造成了一定的損失，客戶心裡自然非常不愉快。與客戶交流的時候，一定要真誠傾聽，儘管電話交流中對方看不到你的面部表情，但是，聲音是人的第二張臉，“聽話聽音”，對方還是能感覺到的。只有真誠傾聽、認真道歉，才能化解或消弱對方的火氣。

　　衷心感謝

　　齊梅在電話中聽到對方語氣緩和下來了，於是說：“謝謝您對我們公司的關照，如果沒有您的鼎力幫助，我們就不可能取得區域代理權！我們公司的發展離不開您的幫助和呵護，還請您以後繼續幫助我們……”對方聽到齊梅這麼說，火氣又消去了一部分。

　　解說：對客戶表達衷心感謝，就是向對方表示你對他的重視和尊敬，對方的火氣自然會再次消弱。

　　徵詢意見

　　聽到對方在電話里“無奈地嘆氣”后，齊梅就知道自己的傾聽、道歉、感謝這三招起了作用。於是，齊梅以謙恭的語氣說道：“陳總，因為我的失誤，沒有給您的公司及時打款，真是非常抱歉，對於這件事，您有什麼新的指示？請您吩咐。”對方聽了，（）心情頓時舒暢了不少：“指示倒談不上，你看什麼時候能把我們的款打過來？”

　　解說：很多時候，客戶需要的是對方解決問題的態度。此時，如果虛心徵求對方解決問題的辦法，客戶受到尊敬和抬舉，內心自然會比較受用。

　　及時承諾

　　見對方不再堅持投訴了，齊梅也開始放下心來。她趕緊向對方承諾：“現在是上午九點鐘，兩個小時內，也就是上午十一點之前，我肯定給您打過去。您放心好了，就是天上下刀子，我也會頂着磨盤去銀行辦好這件事情。對方得到這麼具體的承諾，很是高興，在電話里笑着說：“有你這承諾就行，那我就等着了啊！”

　　解說：在與客戶交流的時候，千萬不要忘記事情的核心，那就是“何時解決問題”。這個時候，要盡量給予對方及時的承諾，給對方吃顆“定心丸”。

　　積極彌補

　　其實，在對方給自己打電話的時候，齊梅就在桌子上寫了張紙條，指示會計立即去銀行給對方打款，並讓會計到銀行后，根據前面排隊的客戶人數給自己發個短信，告訴需要多長時間可以把款打過去（齊梅在用座機與對方通話）。當會計短信通知說兩個小時內肯定搞定的時候，齊梅就胸有成竹地給對方一個確切的承諾。之所以剛開始的時候沒有向對方許諾“兩小時內匯去”，就是擔心因銀行排隊的人太多而“食言”！

　　錢匯到后，對方非常高興，不但不再提投訴的事情了，反而不好意思地道歉：“近期工作太忙，情緒不好，請您諒解啊……”就這樣，齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。

　　解說：許諾后，也許客戶的火氣已經平息了，但依然不能掉以輕心，一定要積極地彌補，以實際行動來維護客戶的利益。要不然，即使客戶的火氣已經平息，但是，面對“乾打雷不下雨”的空頭承諾，客戶的火氣還是會再次升起，並且火氣很有可能比第一次更加強烈！