如何處理好與病人的關係

　　近日來，我詢問了一些同事，有的說，最難處理的是與病人的關係；有的說，最難熬的是晚夜班，一個人遇到急危疑難病人的時候，不知道如何應對；有的說，同事誤解我讓我心煩透了；有的說，一些年資高的護士專門挑剔我們新來的，在護士長面前說我們如何差；絕大部分的同事反映我們的工作實在太累，付出和報酬不成正比……

　　針對上述問題或疑難，我在這裡做些粗淺的解釋，希望大家踴躍發表自己的見解，讓我們遇到的問題或難題得到一一解決。

　　一、如何處理好與病人的關係

　　我們是護士，每天要面對幾十甚至上百位病人。無論是住院部還是門診急診科，總會遇到一些病人及家屬很難應付，怎麼辦？

　　在學校讀書期間，老師就教導我們要尊老愛幼，尊重和愛護他人是做人的基本原則，在醫院的各個角落，護理工作中最重要的一點就是尊重和愛護病人，這是護士的職責和職業道德所要求的，即，我們有責任尊重病人、愛護病人，全心全意為病人服務，我們學到的各種知識、各種技術，就是為病人健康服務的，我們沒有理由不尊重和愛護病人。

　　有了正確的認識，有了責任在肩，面對很難應付的病人及家屬，我們也會滿懷信心，拿出我們的耐心和能力來與病人處理好關係。如家屬叫“你們是幹什麼的？紅燈按鈴幾分鐘了，也不見一個護士的影子。”我們還是要沉住氣，溫和地說“請你不要生氣，剛剛來了兩位急救病人，我們都給急救病人輸氧、輸液、心電監護、導尿、洗胃去了，是沒有聽到你們按鈴的聲音。幸好，你看你媽媽的輸液管里液體剛剛滴完，沒事，我們馬上換了。”給病人換了吊瓶，家屬安靜了，還可能去觀看我們如何搶救病人的，家屬知道我們沒有說假話，就不會生氣了。也就是說，我們不能在病人及家屬生氣的時候，跟着生氣，與他們爭執是毫無意義的，要盡量緩和氣氛，讓他們息怒，讓他們了解和理解我們的工作。

　　與病人及家屬容易發生口角的情況主要是輸液時，沒有一次穿刺成功，病人及家屬會責怪護士技術水平太差，此時，護士謙虛一點，不與對方爭執，盡量找一位技術過硬的、令人信服的護士長或年資高的護士重新穿刺，是比較好的。其次是危重病人搶救時，醫護人員的態度、臉色、言語、動作及處理措施的合理和有效性，是決定家屬是否理解合作或生氣的因素。這樣的危急情形下，醫生護士如果能做到有條不紊地實施各種治療、護理項目，能夠在適當時候，將病人病情及治療措施、檢查及護理注意事項，告知家屬，讓家屬參與觀察、思考、決定，那麼，即使病人發生不可逆轉的死亡現象，家屬也會坦然接受，不至於疑慮重重，懷疑醫院設備條件不足及醫務人員責任心差、技術不過硬等而尋畔鬧事，影響醫療工作的正常開展。還有催交押金、發葯、尋找醫生等，病人及家屬有什麼疑問，護士應虛心聽，耐心解釋，不應該沒等對方說清楚，自己就耐不住性子，先生氣了，怪對方多事，這樣不願意跟病人及家屬溝通的護士，必然會引起各種矛盾或糾紛的發生。

　　要與病人處理好關係，護士應該主動去接觸病人、了解病人的病情和需要，在執行各種治療和護理操作中，要把病人或家屬的疑問當做改善我們工作的突破口，設身處地為病人着想，滿足病人的合理需求。如用商量的口氣對病人說：“劉大爺，您已經超支500元了，我們醫院規定超支50元就要停葯的，請您通知您的家人及時繳納押金，好嗎？”如詳細告知病人服藥“張姨，醫生今天給您開了兩種口服藥，我已經給您送來了。活血止痛膠囊是止痛的，每次吃兩粒，每天吃三次；接骨七厘片是促進您的骨折癒合的，每次吃五片，每天吃兩次。在吃藥的過程中，如果有什麼異常感覺，請您隨時告訴我們。另外，您在床上要多堅持鍛煉，多吃有營養的食物，這樣，您就會好的快一點，可以節省不少費用。”如友好地告知病人“某醫生現在正在做手術，他的手機號碼是xxx，您有急事可以打他的電話。”……有問有答，禮尚往來，再刁難的病人或家屬也是有辦法讓他們口服心服的。至於那些知法犯法的人，我們無能為力，就要及時報警依靠公安司法機關了。

　　（2012年2月25日）