如何面對及處理醫患矛盾

　　如何面對及處理醫患矛盾

　　在臨床護理工作中，每天都可能會碰到個別病人或病人家屬不理解尊重護士的場面，醫患關係在近些年來有緊張甚至惡化的趨勢。作為一名護士，我是這樣面對及處理醫患矛盾的。

　　有一天上午九點左右，12床的病人家屬來護士站詢問：“哎，你們護士怎麼搞的，我媽一個人住院，沒有誰陪護她，陪護費就天天有。我媽沒什麼大病，怎麼是一級護理？一級護理要做些什麼，麻煩你講給我聽聽。”正在電腦前處理醫囑的小濤，忙得不亦樂乎，簡單地回敬了一句：“陪護費和護理費都是醫師開的，我們按照醫囑執行就是了。”可能是小濤的說話聲大了點，也可能是她沒有面對病人，只管低頭工作，對那女的冷淡了一點。那女的大概三十歲左右，從窗外走到小濤身後，指手畫腳地開罵：“哼，你什麼態度？我好意問你，你瞧都不瞧我。我今天就是要你講清楚，否則，你別想做事。”其實，小濤的回答，不只是對她，對其他病人或家屬同樣的提問，也是這句話，他們“嗯”一聲就回病房了。我正好送化驗單回到護士站，看到此景，立即出面調解。

　　“小妹，你是哪一床的家屬，請你別動氣，有什麼疑問，你可以告訴我，我給你作解釋。小濤正在處理醫囑，還有很多病人在等着我們去打針輸液呢。”我和顏悅色地親近那女的，並且用手把她拉到一邊。她把對收費不滿的情況告訴了我。“哦，是這樣啊。小濤說的沒錯，我們護士收費是按照醫師開出的醫囑執行的。我拿你媽媽的病歷看看，看我們是否記錯了，如果是我們護士記錯了，我可以給你沖減，如果護士計費合理，那就請你理解支持我們的工作。”我從病歷架和電腦桌上，找到了該病人的病歷，翻開一看，李醫師開出的醫囑有“陪人陪伴”和“一級護理”兩項。那女的說：“我不管這些，反正我媽媽一個人在這裡住院，我們只管白天來送飯菜，晚上我們沒來，這陪人陪伴費，麻煩你減掉。”家屬語氣緩和了一些，她講的也是事實。“嗯，實在沒陪護在這裡，這每天2元的陪護費，就給你減掉，我們不會亂收費的。每天發給你們的一日清單，就是讓病人及家屬明明白白消費，哪裡不合理，可以及時指出來，予以糾正。”“好，你答應幫我減掉陪護費就行了。聽我媽媽講，我們不在這裡的時候，你們護士經常去病房看她，問她哪裡不舒服，吃些什麼，給她量體溫、血壓什麼的，還幫助她起床大小便，那一級護理就不用你解釋了。謝謝你！”那女的握住我的手，道謝之後走了。

　　有一天下午五點，即將下班的時候，病房走廊來了幾個神色緊張的人，一男士拿着住院證在護士站窗口外面喊：“護士，住院。”“你還沒交押金呢！”準備脫白大褂的小旦回應他。“你們下班了，我到哪裡交押金？病人疼死了，你們先給她用藥吧。”“等你先交了錢，辦理住院手續，再請醫師看病開出醫囑之後，我們才能給她打針。”“真是沒人性，見死不救。”眼看護患矛盾就會激化，我把即將脫下的白大褂穿好，徑直走向那男士。

　　“師傅，您先別急，把病人扶到醫師辦公室坐一會，我帶您去門診交押金。”“嗯，你還好，說話有人性。”師傅跟着我去門診繳費，再回到住院部辦理住院手續。“來，我先給你量個體溫和血壓，醫師很快就會來看你的。把體溫表放在左腋下，左手貼胸夾好，別掉到地上摔壞了。伸出右手，放在桌上，要擺直上臂，我開始為你測量血壓了，請莫說話。”我一邊做四測，一邊向病人解釋，然後交給責任護士小旦。“小旦，你向病人做好入院介紹，搞好評估和記錄，我去給病人鋪床。”病人極其家屬，看到我們有條不紊地工作，安靜多了，再也沒有亂髮脾氣。

　　當發生醫患矛盾時，醫護人員應 積極了解情況，多替病人考慮，找出自己的不足，以提供優質服務，贏得病人滿意為目的。學會換位思考，設身處地為對方着想，是化解醫患矛盾的一個有效辦法。