公共關係策劃書

　　（5）強化質量管理體系：

　　公司內部從設計、技術開發、測試、生產到最終投入消費領域之前，在秉承公司經營宗旨的基礎上，每個部門加強質量監管和強化責任制，明確部門責任和個人責任。對於海外生產商，關於產品質量標準，按照國際所設的質量標準執行，對於各廠商所生產的不符合標準的產品將追究其責任。

　　（6）提高員工面對以及處理危機的積極性

　　①選好員工代表，並加強與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響。化解員工由於負面新聞產生的不良情緒。讓員工參與度過危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。

　　②設立意見反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業的此次順利渡過危機出謀劃策，對於提出有建設性建議的員工給予物質或精神獎勵。對於此次企業弊端處理措施中存在的弊端勇於提出。

　　對於處理危機由出色表現者給予升遷機會，增加員工的參與的積極性。

　　六、效果的評估及總結

　　（一）對於消費者

　　經過一系列的舉措，能夠第一時間誠懇地向消費者說明事情的真相，並及時消費者道歉。傾聽消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會一定的滿足和慰藉，逐步恢復對豐田的態度，並再次購買從而有助於成為豐田的忠實顧客。

　　（二）政府部門和媒體

　　努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助豐田度過難關。 媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽度。

　　（三）內部員工

　　經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。 企業自身（豐田）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

　　（四）總結

　　在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的衝突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，並及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

　　公共關係策劃書（二）

　　在我的職業生涯中，目睹了無數企業由於決策失誤或者內外部因素的負面影響，導致企業品牌形象一落千丈。品牌形象受損的直接後果造成企業誠信度的下降、合作夥伴的不信任、客戶的捨棄、內部員工滿意度與忠誠度的減弱，從而令企業的發展步入困境。正因為企業的品牌形象與企業的發展息息相關，所以企業的品牌塑造、形象公關時常為媒體與社會所關注。但是與企業品牌形象一樣重要的城市品牌形象塑造，卻一直為人所習焉不察。除了個別一線大城市外，大多數城市的品牌發展不受領導者的注意與重視。其實城市的品牌建設如同企業品牌，同樣有着成長、成熟、衰落的過程，城市品牌發展起落過程就是城市經濟發展興盛或者衰落的側面反映。我所接觸過的A市就是一個典型的代表。

　　商業信用惡化推倒多米諾骨牌

　　A市是位於南方某省的一個縣級市，人口80多萬。八十年代後期由於抓住時代機遇，大搞輕工業和第三產業，經濟蓬勃發展，一度成為南方有名的服裝、煙草、藥品的集散地，全國各地客戶絡繹而來，專業市場上天天人滿為患。在主力市場的帶動下，全市各行各業都呈現極為昌盛發達的景象，全市的GDP一度躋身於全國百強縣級市前列。

　　進入九十年代中後期，由於市場監管不嚴，一些本地不法商人為追求暴利，開始把以次充好的商品出售，有的甚至以假冒真，市場秩序開始受到擾亂。這些不法商人為逃避法律的制裁，使用＊＊等手段勾結當地一些主管官員，繼而使這些不法商人在市場上能夠以合法的面目進行違法經營。由於大量次貨、假貨的進入流通，致使不少外地客戶上當受騙，損失慘重，而且由於某些＊＊＊＊的緣故，這些外地客戶投訴無門，只能憤然而去。

　　一顆老鼠屎壞了一鍋粥。A市個別商家的惡劣行徑所帶來的負面影響開始籠罩整個市場，外地客戶在交易時開始抱着懷疑、不信任的態度，在檢驗貨物、交納貨款時非常小心謹慎，有時一宗小小的交易也要進行反覆多次檢證，致使交易成本與交易時間大大增加，客戶來A市交易的經濟優勢逐漸減弱。

　　個別不法商人的違法行徑嚴重影響A市整個專業市場的聲譽，外地客商日趨減少。同時，由於交易量的減少導致相關稅收的銳減，某些政府部門的收入也受到一定影響。為了增加額外收入，彌補資金缺口(或者說為滿足一部分官員的胃口)，一些與專業市場相關係的政府機構，開始制訂條條不合理的商業條例，對本地商戶尤其是外地客戶課以重稅，原本良好的商業環境又一次受到重挫。外地客戶長途跋涉到A市做貿易，本是衝著能夠通過正常交易有利可圖的目的而來，而現在，不僅要承擔不慎買到假貨的損失風險，而且要交納一大筆額外的費用，如此一來，所得利潤幾乎微乎其微。這些多年來一直在A市進行貿易的外地客戶開始對A市失去信心，而他們的退出，意味着A市專業市場的式微與衰落開始露出冰山一角。

　　A市專業市場從火爆慢慢走向冷清，不少本地商戶開始倒閉，與此相關的飲食、賓館、運輸等服務行業也隨之出現蕭條，大批人被裁退失去工作，某些人在謀生無門的情況下，開始偷搶，治安迅速惡化。他們針對外地人不熟悉本地情況而且勢單力薄的情況，專門針對外地人特別是攜款前來的客戶下手，同時也糾結成伙，對本地經營商戶進行敲詐勒索，A市的營商環境又一次受到雪上加霜的打擊。到了99年初，三個專業市場已經基本處於停頓狀態，剩下零丁的幾家商戶也不過是苟延殘喘。與此三個專業市場相聯繫的上下游製造商等本地企業，要麼倒閉，要麼將企業遷至外地經營。由於商業信用的惡劣及本地治安的惡化，很多本地人才紛紛離開當地到大城市謀求發展。A市的發展前景一片黯淡。

　　從名聞全國的百強縣到臭名遠揚的“問題城市”，A市的衰落如同企業從興旺走向式微一樣，中間的起伏波折雖然快得讓人吃驚，但是其前因所導致的結果卻是完全在意料之中。商業信用的惡化使A市在冥冥中逃脫不了敗落的淵藪。

　　挖掘潛在優勢 ，收拾舊山河重振旗鼓

　　面對A市經濟的萎靡不振，A市領導們開始認識到問題的嚴重性，所以延請外腦進行諮詢。我們有幸與A市的主管官員進行接觸，雙方就A市存在的問題與未來發展情況進行探討。對過去的市場管理與營商環境構造方面的失誤，顯然已無法挽救，現在當務之急就是如何打造A市新形象，重樹商業信用，給本地和外地客戶以信心，吸引他們迴流。

　　經過對A市社會及市場情況的充分了解，同時查閱大量關於A市各種資料報告，我們發現A市在軟硬件方面還是存在非常好的基礎。經過整理，我們將這些優勢分為三大類：

　　一、完善的產業配善設施

　　經過多年的發展，與三大專業市場相對應的其他產業已經發展成熟，外地客戶可以用較低的成本完成全程交易過程。雖然由於三個主要市場的蕭條導致其他配套產業的低迷，但是只要能夠成功啟動專業市場，其他配套產業自然而然也能隨之發展起來。

　　二、龐大的客戶基礎

　　A市三大專業市場開辦十幾年，交往的客戶遍及全國各個省份，雖然目前前來的客戶已經非常稀少，但是以往的那些老客戶還是一大資源，只要能與他們好好溝通，用好的政策與良好的營商環境吸引他們迴流，這些龐大客戶群將對推動A市經濟起關鍵作用。

　　三、良好的外部資源

　　A市是有名的僑鄉，很多本地藉的華僑分佈世界各地，其中不少事業有成，而且關心家鄉建設，一直對A市的發展都關注倍切; A市走出去的優秀人才中，不少已在大城市獨擋一面，事業蓬蓬日上，如能吸引這批人才共同為A市發展出謀獻策或進行投資建設，對A市的重新崛起將起到非常重要的作用。

　　在對A市調查了解之中，我們意外地發現A市其實還存在很好的環境資源。雖然其環境資源不能與其他旅遊城市相比，但是如果經過一定的修繕與整合，供客戶在營商之餘休閑放鬆渡假數日之用還是綽綽有餘。營商環境與旅遊環境雖然不直接掛鈎，但是兩者內在卻也有千絲萬縷之聯繫。作為以輕工業為主打產業的A市，要大規模去開拓旅遊資源塑造成旅遊城市，顯然是不合邏輯的事情。但是如果能在打造良好營商環境的同時，加強對旅遊資源的管理，必然可以提升整個城市的質素，同時也對營商環境的良好構造也有一定的推動作用。以重造營商環境為龍頭，以改善旅遊環境為輔助，讓外地客戶在辛苦貿易經商的同時，能夠在良好的舒適的氛圍中得到放鬆與休息，這無疑會大大提升他們的滿意度。

　　提升A市的品牌形象，營造一流的商業環境，使客戶從滿意向忠誠過渡，雖然中間要走的路很長很長，要做的工作很多很多，但這就是我們策略方案所引導的方向，也A市所要努力的目標。

　　誠信當頭，推動A市品牌形象

　　品牌的輻射效應既是對外的，也是向內的。建立起A市清晰有力的品牌形象，既是對外的一種城市實力與形象的展示，也是對內的一種凝聚力與感召力。在經過各方面情況的詳細了解分析之後，我們為A市擬定了一份題為“誠信重造價值——A市品牌形象推廣方案”，整個方案分為形象公關、誠信工程、品牌樹立三個大部分進行：

　　一、形象公關

　　A市商業環境惡劣之後，最直接後果就是城市形象受損。一提起A市，許多客戶立即就會將其與假貨、欺詐、管理混亂、＊＊等詞語聯繫在一起，城市的外在形象降到了零點以下。一個城市的形象就是這個城市與外界交往的名片，A市以往的過失成了名片上一個污點。擺在我們面前第一個要解決的大問題，就是如何去除污點，令A市重新以清正的形象出現於世人面前。

　　在借鑒了許多城市的形象公關推廣宣傳手法之後，我們為A市的形象公關制定了下面的策略大綱：

　　策略一：媒體影響

　　如何去運用媒體，藉助媒體的影響力、公信力、滲透力，將A市的良性信息有目的、有步驟地傳達出去，同時將輿論的導向引向A市已經取得的制度改革管理方面的成就，是我們在這階段所要達到的目的。

　　1、邀請省內各大傳媒的記者來A市採風，了解前幾年市場環境管理失誤的原因及現階段A市政府在重振市場經濟方面的決心與雄心，重點放在近幾年來A市在廉政建設、政府工作效率提高、制度化管理方面已取得的成就。

　　2、拍攝電視專題宣傳片《不忘過去，眺望未來》，採用人物專訪、故事采寫、事件記錄等形式，重現A市當年經濟蓬勃發展的風貌，鼓舞士氣。同時也檢討曾經的失誤，警示人們不要為一時近利而重蹈復覆。

　　3、在A市最主要的報紙開設“我為A市發展進一言”專欄，邀請A市權威人士、商戶代表、普通市民發表他們對A市未來發展的看法與建議。通過這種方式使所有民眾認識到改變A市社會形象的重要性與迫切性，同時也激發他們為A市建設獻計獻策的主人翁精神。

　　4、…………

　　策略二：活動宣傳

　　1、借三大專業市場開辦十五周年之際，組織現有商家，在政府大力支持下，策劃一次面向全國一次大型產品聯展活動，以優質產品重新展現A市專業市場的風采。

　　2、市工商聯組織一個A市商家代表團，到外地舉辦產品推介會暨商業合作懇談會。以主動出擊、整合多方面力量、展示A市各方面優勢的方式，挖掘一切的商機，推廣三大專業市場的專業風采。

　　3、…………

　　策略三：政策支持

　　1、革除以往不合理的市場管理條例，向社會公布新的條例，並就條例制訂聽取社會各方意見。對於新條例的執行情況，除了政府委任的管理機構外，還將成立由客戶及商家代表組成的監督小組，這監督小組中，外地客戶代表與本地客戶代表各佔一半。

　　2、成立由副市長挂帥的市場巡查小組，不定期對三大專業市場進行暗訪調查，既查證商家的交易情況，也監督市場監管機構的透明程度。將舉此是向公眾表明A市政府已將誠信經商視為重建A市良好經濟環境的頭件大事來看待。

　　3、開通市長投訴熱線與專用信箱。以誠懇的態度接受社會與公眾對政府在經濟管理方面的投訴，對提供有助於推進三大專業市場發展與完善的一切建議或措施給予重獎。這種開放的姿態、傾聽民聲的做法有助於樹立政府的親民形象。

　　二、誠信工程

　　以往A市三大專業市場假貨泛濫成災，出現了劣幣驅逐良幣的情況，商業信用受到嚴重的損害。信用是任何交易的基礎，沒有信用根本談不上經商，更談不上經濟的發展。為達到重建A市三大專業市場的誠信形象，我們制定了一系列的策略：

　　1、市政府倡儀，市領導牽頭、開展萬家商戶/客戶大簽名活動，並將此簽名牌匾永久保存，以表萬眾一心重建A市誠信工程的決心。

　　2、延續萬人大簽名活動，鑄造“誠信造就萬年家業”的誠信碑，深化誠信工程建設，此碑將被樹立於市中心廣場顯眼位置。

　　3、建立商業信用體系的目的是重造良好營商環境的關鍵。由工商部門、市場管理機構聯手，建立專業市場所有商家與外來客戶的誠信檔案，商家與客戶的誠信記錄的累積會成為他們在經商便利、稅收交納方面的優惠或獎勵的衡量標準。

　　4、在誠信檔案的基礎上，建立一套公平、透明、公開的誠信記錄的評選體系。每季度、每年各評選一次，選出最有價值的客戶、最講誠信商家等榮譽稱號，並借當地報紙上向社會公布，也接受社會的監督。連續三個季度以上中選者，可在A市出版宣傳的刊物是免費宣傳企業或商家信息以資鼓勵。

　　5、********。

　　三、品牌塑造

　　每一個優秀的城市都有其清晰的品牌形象。這種品牌形象可以是城市的主打產業、可以是環境資源、也可以是最具盛名的某一項產品或者是一種精神。說到上海，我們會聯想到APEC會議、說到大連就會想起服裝節、哈爾濱想到冰雕、桂林想到灕江的山水——這種最突出的標誌性產業或資源已成為這些城市的最具影響力的品牌形象。A市最具代表性的品牌形象應該是什麼呢

　　三個專業市場是A市經濟發展最主要支撐，也是最為外界所知曉的“城市名片”。依此分析，A市最鮮明的品牌形象應該就是這三大專業市場的綜合表現。根據此方向，我們制定了如下的策略：

　　1、全新CIS設計。

　　為了清晰地展示A市的品牌形象，首先在標識上要有清楚的表述。就創作LOGO新標識一事，在媒體上進行說明，廣泛向全社會徵求意見稿，最後經過專家的論證與市民的投票選出最後的定稿。徵求LOGO過程，其實也是A市品牌形象一次大規模的宣傳。

　　2、海外投資推介會。

　　如前面分析所提及的，眾多僑居海外的A市僑民是A市一大有利的外部資源，如果能夠成功說服他們關心家鄉建設、共同出力重振三大專業市場雄風，對A市發展及品牌建設都有非常大的推動作用。市僑辦、工商聯及當地媒體將聯合組成海外投資推介會，以關係營銷的方式，向海外鄉親介紹A市的發展建設、未來計劃藍圖，力爭得到他們的投資與支持。

　　3、舉辦結合A市現有旅遊資源，舉辦旅遊文化節，向外界展示A市良好的投資與發展軟環境。

　　4、就三大專業市場的發展前景，舉辦行業博覽會或行業發展論壇，遍邀各地客戶及業界專家，向他們介紹A市營商環境整改的成效，並誠意邀請部分專業人士或客戶代表出任市場顧問。