特種水泥集團品牌建設實施辦法

　　在全集團內部，在同一大區內根據水泥銷售市場布局在各分子公司之間合理劃分不同水泥品種的生產和銷售，實施有效協同，尤其是對高等級水泥、特種水泥的集團內部統一協同定位，避免“大而全，小而全”的實施，通過調整產品結構，合理精減產品品種，減少對水泥庫的佔用，提高水泥庫搭配的機率和出廠水泥質量的穩定性，以提升高等級水泥產品的品牌效應。

　　7.實施與主要競爭對手的產品性能對標，作為品牌建設的風向標。

　　一是制定出台對標標準，設定企業內部對標的標杆，對照標準從中尋找差距，形成各分子公司改進質量的內在動力。就集團公司而言，不同分子公司之間對同一質量技術指標展開對比，從中產生集團公司的每一項最先進質量技術指標，集團每項最先進質量技術指標和同行業最先進指標進行對標，尋找與同行業水泥大集團的差距，形成集團公司改進質量的外在動力。

　　二是每季度開展一次同競爭對手的產品性能對標工作，在對標過程中，充分發揮集團公司的管理優勢和技術優勢，通過對標，查找同競爭對手的差距並分析原因，制定相應改進措施，達到逐步縮小差距，甚至超過競爭對手的目的。

　　8.抓好設備運行工作，強化每年度的設備大修工作，強化設備日常運行基礎管理，促進生產任務保障有力，促進產品品質優質穩定。

　　（1）認真組織安排好一年一度的設備、工藝大修工作，做到檢修計劃安排提前策劃、溝通到位、不落項目，檢修過程支持及時、規範標準、保證質量、安全施工，檢修結束嚴格驗收、不留問題，確保主機設備完好和連續運轉。

　　（2）強化設備基礎管理性工作，把基礎管理工作做實、做細。設備日常巡檢工作，分清巡檢責任，強化分公司三級巡檢，增加集團專業工程師（或外協技術人員）對大型主機設備（關鍵重要設備）的四級巡檢，倡導各級設備管理人員、技術人員寧做“體檢醫生”不做“消防隊員”的預防、預見管理思想，使設備運行可控，減少設備帶病運轉狀態，降低和杜絕突發性設備事故。同時抓好現場管理。良好的現場管理有助於設備整體管理水平的提高，也可提升工人勞動積極性和工作熱情，設備運行中的細小問題也能得到及時的發現和解決。

　　產銷平衡的公司，要確保旺季水泥磨實際運轉率達到90%以上，否則按未完成比例下浮分子公司和相關部門人員獎金。產大於銷的生產線，更不能出現因設備故障影響銷售。否則，從重處罰。

　　（3）成立集團檢修公司，以外聘加內調相結合的方式組建檢修隊伍，充分發揮集團技術及人員優勢，集中解決設備故障和開展大檢修工作，確保設備的連續穩定運行，

　　9.節能降耗、管好成本，為定價及利潤提升空間。

　　正確處理好台時產量、電耗、煤耗、質量指標之間的相互關係，要以保證質量、降低能源消耗為中心，不能盲目追求台產而出現台產高、能耗高、質量低的局面，甚至設備超負荷運行的狀況，公司的大型設備維修率高與只重視台產、超負荷運行有很大關係，甚至出現部分管理人員只顧考核利益不顧企業長效運行的短視行為，尤其是產能發揮不足的生產線，一切要以降低運行消耗為目標。日常管理工作，注重修舊利廢的節約管控，最大程度降低成本，為定價和利潤提升空間。

　　（二）提高服務質量，樹立**品牌的服務形象。

　　客戶滿意程度越高，對企業的忠誠度就越高，企業競爭力越強，市場佔有率就越大，在當前水泥產能嚴重過剩，已處於買方市場的背景下，通過提高生產環節的生產供應能力，強化售前、售中和售後服務效率與效果，全面提高客戶滿意度。

　　1.搞好生產組織協調和現場管理，合理調度，確保產品供應。充分發揮生產運行協調職能，高度樹立生產服務於銷售的意識，合理組織生產。各生產單位要善於對市場形勢進行分析，預判市場需求，要牢固樹立兩個觀念：即抓住旺季的觀念和了解市場的觀念，預見性的安排組織生產，有效協調產、供、銷矛盾，確保公司產能的最大釋放。

　　以保證銷售和產品質量為前提，重視生產現場發貨管理環節，強化水泥發貨監督，嚴肅水泥發貨紀律，規範裝車程序及裝車質量，明確水泥裝車各級相關人員責任，減少生產影響銷售事件的發生。因調度組織不暢，或配合不力造成影響銷售的公司和部門必須處罰。

　　2.技術人員配合業務人員要做好售前客戶拜訪溝通工作。業務員每周要形成客戶拜訪記錄，詳細記述客戶類型、實際需求等市場信息，形成周工作日誌。針對民用市場了解記錄客戶的用途，及對水泥顏色、強度的要求；針對商混站及重點工程在充分了解客戶對水泥產品質量要求的前提下，了解溝通客戶關注的水泥送樣、水泥發票的開取、水泥運輸等影響水泥銷售的因素，提前和客戶達成共識，讓客戶充分感受到公司對他們的尊重，滿足他們對於產品的需求，打消客戶的疑慮，提高我公司的企業形象，提高客戶的忠誠度。

　　3.提高售中跟蹤服務的效率和質量。

　　（1）優化交款、辦卡業務環節，將現行財務收款、營業廳制卡兩個環節適時合併為財務收款、制單、辦卡一個環節，形成一站式服務，便捷客戶辦理相關業務手續，讓客戶“少跑路”。

　　（2）加強業務人員在售中環節方面的跟蹤，及時掌握客戶在辦理手續、進廠裝車等方面的進展情況。專人負責合同大客戶的發貨聯絡、協調和處理日常事務，定時向客戶通報發貨、裝運及貨物在途中等情況，因設備及自身原因，影響到客戶拉貨的情況發生時，業務人員必須第一時間和客戶進行溝通，並協調客戶從其他分公司調貨，滿足客戶的需求。

　　（3）針對商混站、國家重點工程等細分市場客戶，各公司每季度至少組織兩次技術團隊的市場跟蹤走訪，了解客戶的實際情況，充分發揮公司技術優勢，使**水泥從水泥生產製造與銷售的供應商向混凝土生產解決方案的專業供應商角色轉變，解決客戶在使用水泥時的所產生的技術問題，為客戶創造價值，提高市場競爭力。

　　（4）各銷售分公司要做好客戶日提貨的跟蹤分析工作，如發現客戶停止提貨或者提貨異常的情況時，在24小時內和客戶進行電話溝通，了解客戶的實際情況，以便為客戶更好的服務，避免客戶流失。同時每月要對已經流失的客戶查找原因，形成書面的客戶流失報告。

　　4.完善售後服務。在客戶提貨結束后，由專人負責協助客戶，開具公司發票，避免因手續繁瑣，客戶跑冤枉路，產生負面影響。

　　建立一套完整的客戶檔案，對於商混站、重點工程等長期客戶，制定定期的質量回訪及跟蹤制度，各分公司要做好回訪記錄，每月匯總、上報一次，詳細了解產品在施工中的質量情況，積極徵詢用戶意見或建議，為用戶排憂解難。用戶發現產品質量問題，公司技術和業務人員在要第一時間趕赴現場，與用戶（或施工）人員協調解決。

　　5.提高客戶投訴處理的及時性和有效性

　　（1）各分子公司成立主要負責人為組長，分管領導為副組長，技術部負責人、銷售分公司負責人為成員的質量投訴與糾紛處理小組，負責分公司的產品質量投訴與糾紛處理。各分子公司將質量投訴與糾紛處理小組成員名單報集團市場部和技術中心備案。

　　（2）接到客戶投訴時，技術人員協同所在區域業務員要第一時間趕赴現場，以真誠、和善的態度認真、耐心地傾聽客戶訴求，了解和記錄現場水泥實物的品種、等級、生產日期、出廠編號、客戶購買數量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環節，以及現場使用部位出現問題的詳細描述等相關信息，並進行現場拍照、取樣，做好與客戶的現場溝通交流工作，填寫《客戶售後服務登記表》，24小時內進行處理解決，並取得客戶簽字確認。

　　（3）凡接到客戶反映產品質量與合同或國家標準要求有差距，使用水泥后對工程質量產生一定影響等質量投訴，第一時間向子公司質量投訴與糾紛處理小組彙報，由小組指派專人負責對質量投訴進行處理。每月5號前，子公司質量投訴與糾紛處理小組將上月質量投訴情況及處理結果報集團市場部和技術中心備案。對發生質量投訴採取隱瞞不報的行為，經核實后，分子公司質量投訴與糾紛處理小組組長月度考核扣10分，小組成員月度考核扣5分。

　　（4）每月針對商混站和重點工程客戶，各大區售後服務人員按時根據集團公司技術中心下發的“客戶回訪、投訴程序”嚴格做好相關記錄並上報技術中心，並為下月的質量管理提出要求及措施。

　　（5）逐步建立並完善產品質量投訴處理的相關管理辦法，並對出現水泥破袋、質量事故等情況建立明確的補償機制，關注售後處理的過程和結果。

　　6.建設文明窗口，增強窗口單位的服務意識，樹立品牌美譽度。

　　全公司所有直接面向客戶的品牌接觸點崗位，在加強崗位技能培訓的同時，強化商務禮儀接待培訓，針對財務、營業室、磅房和包裝等窗口單位，每季度定期在全公司評選出文明示範窗口，給予經濟獎勵，以帶動和改進全公司窗口單位的的服務態度和服務質量，提高客戶滿意度，並對窗口單位人員的服務行為明確主要要求。

　　（1）儀容儀錶。財務、磅房和營業廳人員上班期間着工裝，穿戴整潔，禮貌用語，微笑服務，維護公司窗口良好形象。

　　（2）提高效率，增強服務意識。所有窗口人員嚴禁“吃、拿、卡、要”，態度和藹，及時高效，不得發生與客戶爭吵、謾罵甚至打架事件。客戶營業廳開戶、交款、辦卡整個流程不得超過15分鐘；客戶到財務開始到辦理完交款等手續，累計時間不得超過10分鐘；客戶單車過磅不得超過2分鐘，不得發生壓車、手續出錯等現象。如計量設施發生突發性故障，磅房人員必須在第一時間通知相關人員處理，並做好對司機的解釋工作，盡量避免司機抱怨。遇吃飯、休假或下班時間，所有窗口要合理安排替班、值班人員，不得推諉、扯皮，影響客戶業務辦理和水泥裝運。客戶辦理特殊業務時，應耐心認真解釋說明，告知客戶解決具體方案和解決時間，做到用心服務，微笑服務。

　　包裝人員要提高裝車技能，增強責任意識，提高裝車的效率，在提高效率的同時，保證水泥裝車擺放的有序性，確保裝車質量。分公司生產技術部組織人員要積極與司機進行溝通，至少每月進行1次以上的調查工作，收集司機所反映出的問題，將問題進行歸納並列出解決方案上報集團生產技術部備案。

　　（3）各大區每季度對客戶滿意度，尤其是窗口人員服務滿意度進行調查，使顧客滿意度達到90%以上，對內樹立良好的團結形象，對外樹立**企業形象，對滿意度低於90%的窗口單位納入月度考核。

　　（三）加強終端市場掌控和渠道建設，提高市場佔有率。

　　1、切實做好渠道建設和網點建設。

　　各大區要繼續加強村鎮網絡建設，銷售門店覆蓋率達到80%以上，通過統一規範、標準化的**VI形象標識，樹立起正面、可靠的企業形象。同時統一配發公司印發的宣傳單頁，並增加《冬、夏季節混凝土施工提示注意事項》內容，做好季節性水泥施工使用的客戶服務和指導工作，以減少客戶投訴，提高企業知名度和影響力。

　　針對預製廠、包工頭、施工單位群體，每月各大區要有計劃的進行市場走訪，每季度組織一次廠家客戶見面會，通過交流溝通了解產品的實際使用情況，併發放公司內部刊物，使其實際了解公司的發展近況。

　　此外，運輸司機群體在現實銷售活動中，也起到和發揮着網絡延伸和口碑效應，除了通過裝車效率和袋重等方面的廠內管理水平的提升吸引其來廠，發放印有企業標識的實用禮品以達到鞏固、爭取老車戶和吸引新車戶的目的。

　　2.加強對終端市場的掌控。

　　市場佔有率是終端市場管控的主要體現，為達到核心市場佔有率90%，共用市場佔有率60%和邊緣市場佔有率30%的目標，在終端市場管控上，重點加強業務人員日常業務活動的跟蹤管理，及時反饋終端客戶使用情況，不斷調整價格和產品質量，避免因此而造成的客戶抱怨和流失，給品牌帶來負面影響。

　　（1）建立業務員每周工作日誌（每周不少於一次對經銷商走訪，填寫《經銷商訪談記錄表》，並且具有所走訪經銷商簽字形成的連續記錄，對訪談情況進行總結和市場跟蹤，協助其開展各項業務）；

　　（2）實行業務員轄區內細分市場信息報備制度，將報備信息的準確性和及時性納入考核；

　　（3）各大區主管領導每季度組織開展經銷商、重點客戶座談會或現場拜訪，聽取服務對象最真實的想法和對我公司產品質量和服務方面的綜合評價。

　　3.藉助渠道網絡，擴大品牌傳播的深度和廣度。

　　渠道建設不能只停留在現在的掛門頭形式，要積極扶持和培養忠誠度高，有意願與企業建立起長期戰略合作夥伴關係的經銷隊伍，在優化甄選一級代理商的同時，按鄉鎮級別加強其二級網絡的開發和覆蓋範圍，藉助渠道網絡的優勢推廣宣傳**品牌。

　　同時，銷售業務人員每周必須對經銷商負責的二級門店進行定期走訪，對其進行日發貨情況跟蹤和統計，根據日常的市場走訪和佔有率，掌握終端市場走向，起到對二級網絡的管控，並將業務員二級網絡的開發管理納入考核當中。

　　（四）擴大和深化內外宣傳，強化全員品牌意識，營造品牌建設氛圍

　　1.加強宣傳。

　　一是發揮好產品廣告宣傳的作用，特別是對終端客戶群和網點門頭廣告要進行維護和挖潛，穩定推進市場擴大面。

　　二是在公司內部的《**人》報紙和網站、廠區宣傳欄等的內部宣傳載體上，宣貫公司開展品牌建設活動的精神、建設目標及任務的宣貫活動，使廣大幹部員工領悟公司的真實意圖，開展品牌建設的教育活動。

　　三是利用好具有社會責任品牌事件進行外部宣傳，擴大品牌社會效應。2014年公司將在環保、城市垃圾協同處理方面做出更大的努力。通過對藍田公司污泥處置生產線的調試、人員培訓和產廢單位的有效協調，實現能夠穩定運行並處置工業污泥、市政污泥的目標。並在陝西境內有條件的生產基地中，至少再啟動一條水泥窯協同處置項目。這些積極履行社會責任的各項舉措和成效要通過主流媒體進行及時正面的積極報道，更好地展現出公司“負責任、受尊敬”的良好社會形象，持續強化民眾對企業積極履行社會責任的深刻記憶。此外，充分利用好本土優勢，加強同當地群眾和政府的密切聯繫，有計劃有組織的舉辦或贊助與普通百姓相關的公益活動，更有利於我們有效擴大**在各區域市場的知名度和影響力。

　　2.加強培訓。將品牌建設內容列入幹部員工培訓課程，提高各級管理人員推動企業品牌建設的能力。還要特別將該內容納入新員工的培訓體系，把企業品牌理念和行為規則作為新員工的必修課程，通過對新員工的教育和培訓，使他們自覺接受、認同並融入公司的文化。通過知識講座和研討會等形式普及品牌知識和理念，增強文化理念入腦、入心、入行的力度。

　　3.開展客戶服務爭先創優活動。

　　全體人員都是客戶的服務者，只有始終將最佳的服務狀態、服務行為展示在客戶面前，才能使客戶產生良好的品牌印象。

　　從2014年起在《**人》報紙開闢品牌建設專欄，定期刊登報道各大區、各分公司在品牌建設方面的具體事例，着力塑造體現員工精神風貌、職業素養的先進典型，配合品牌建設思路，開展“十佳服務窗口單位”、“十佳優質服務明星”評選表彰活動，創新先進事迹傳播活動，全力展現有利於提升公司品牌的人物形象。

　　四、保障措施

　　為確保集團品牌建設取得實效，集團公司還將採取以下措施：

　　1、成立品牌建設委員會。由總裁擔任主任，副總裁、銷售公司經理、技術中心主任擔任副主任，總裁辦工會成員為組員。負責組織制定集團公司的品牌戰略，部署安排2014年度品牌建設的各項工作任務和目標，負責品牌建設的推進實施。

　　2、設立集團品牌建設執行推進工作小組，由李文育副總裁任組長，成員為黨理文、王蕊、白明科、李岩松。，負責品牌建設具體工作的推進實施、跟蹤檢查、效果評價和改進提高。執行推進辦公室設在技術中心。各大區要站在公司整體發展戰略的高度，深刻認識品牌建設對企業發展的重要意義，成立相應的品牌建設執行小組，大區經理為執行組長，銷售分公司經理和各分公司生產技術副經理為副組長，具體組織實施各項品牌建設活動。

　　3、建立品牌建設推進機制，確保品牌建設有效開展。

　　集團公司品牌建設執行小組每月召開一次例行工作會，把握品牌建設動態。每季度召開一次品牌建設效果評估會，研判品牌建設實施效果。

　　集團品牌建設委員會每半年召開一次分析會，指導把握品牌建設整體工作。

　　建立應急管理組織體系和應急保障體系。對涉及公司品牌形象的重大事項均建立報告制度，明確各類突發事件處理的應急處理程序和職責部門。

　　建立新聞應急管理機制。及時處理新聞及重大客戶投訴曝光事件，通過應急管理及時有效化解品牌危機，維護品牌形象。

　　建立外部監督考評機制。結合全年品牌建設的目標，銷售總公司和各大區要制定相應措施，定期做好客戶對產品品質和服務滿意度的綜合外部監督考評機制。通過外部考評，及時發現薄弱環節和不足之處，採取有針對性的改進措施，促進公司服務能力和服務品質的不斷提升。

　　建立品牌導向的培訓系統。員工培訓是促進企業品牌建設必不可少的重要措施，要將品牌建設內容納入到員工培訓體系中，在培訓中嵌入品牌相關知識的培訓，運用多種形式宣傳貫徹企業文化和品牌理念，對企業的品牌建設起到推進作用。

　　4、將品牌建設工作納入年度目標責任考核，並作為年度評先評優的重內容之一。

　　6、制定統一的客戶滿意度調查問卷，每季度各大區組織開展客戶滿意度測評，集團公司在年中和年末分別對階段性實施結果進行階段性測評，衡量建設成果，並將測評結果納入年末考核。

　　二零一四年元月一日