真誠服務 鑄就品牌(電信)

　　假如生活是船，那麼真誠就是船上的帆；假如生活是無垠的天空，那麼真誠就是雨後的彩虹，假如生活是一台機器，真誠就是機器上的發動機。我和所有的聯通人一樣，生活在聯通這樣一個大家庭當中，在各自的崗位上用真誠演繹着精彩的人生。 作為聯通公司的客戶經理，我是既感到無比自豪又深感責任重大。在競爭日益激烈的電信市場，想開拓一片自己的天地，只有知識、實幹、勇氣等因素是不夠的，還需要樹立誠心實意的為用戶服務的態度。在工作當中，我已經無數次地把自己推到用戶面前微笑着無比豪邁對他們說，我是聯通客戶經理。每一次，我都會在心中默念，我要用我的真誠去打動你們。一年多來，回憶工作中的點點滴滴，唯有“真誠”讓我記憶猶新、歷歷在目。 一、 樹立“上帝”意識，關注客戶需求 客戶不是上帝，客戶是我們服務的對象，是我們服務的接受 者。我們一定要樹立真誠為客戶服務的意識，與客戶建立相互信任的關係，想用戶所想，知用戶所需，一切以客戶為中心，讓客戶有“上帝”的感覺。今年九月份雙模手機上市以後，太鋼一位用戶經我的介紹，購買了一部摩托A860，晚上用戶便打電話說手機充電不方便，必須在手機上才能充電，要是早知道肯定不買，問我能不能退。我一聽，確實給用戶帶來了麻煩，但我也知道租機肯定不能退，便委婉的告訴了用戶，並表示我和廠家聯繫，了解別的充電方法。很長一段時間，我通過網上查詢，給廠家打電話諮詢，都找不出結果。但我堅持每隔一個星期，就會和用戶通一次電話，教會用戶怎樣設置語音撥號、電話本設置、MP3播放等功能。因此，用戶也就打消了退機的念頭。11月份市場有了一種萬能充電器，可以直接給電池充電，並已經有MOTOA860用戶正在使用，得知這一消息，我馬上買了一個，隨後通知用戶有了解決充電麻煩的問題。當我把充電器送給他時，用戶非常高興，從他的神情中，我能看得出來，他對我真誠的服務和聯通都是很滿意的。 二、 敢於開拓創新，超越客戶期望 沒有創新就沒有發展，要做好客戶經理，需要不斷地學習、 不斷地創新，真誠的傾聽用戶的心聲，這樣才能做的更好。山西省檢察院在一年前，省分公司就與該單位洽談過集團入網事宜。作為全省的檢察機關，用戶有意在全省範圍內實現系統內部通話採用特殊資費，並希望能夠實現一些方便內部辦公的功能。我是在為一位省檢察院工作的辦公室主任服務過程中了解這一情況的。當我把打長途節省話費的撥打方式、CDMA的優勢等介紹給這位用戶時，用戶對我產生信任，然後為用戶送了會員卡，並邀請參加了客戶俱樂部在中體倍力舉行的活動，進一步拉近了與客戶的距離。隨後為用戶介紹了CDMA1X網絡能夠提供他們所需要的服務，VPN組網方案又能滿足每個用戶，減輕話費負擔的願望。用戶了解這些信息后，非常高興地在單位發出了通知，不到三天，100多戶檢察院的聯通用戶加入了集團。首先保證了一批檢察系統內聯通的忠實用戶。在後來的工作中，關於SP提供的行業應用的技術，和一些手機終端的功能都是開發省檢察系統用戶的重點。創造性的思維和行動為開發大集團行業應用作了充分的鋪墊。寧化府醋業集團的開發也是益於一次讓用戶深受感動的服務。用戶開通了兩網通業務兩三天都不能用，晚上八點多接到用戶投訴后，我及時與客服聯繫，第一時間為用戶說明原因，並且半小時後為用戶開通。以後的時間一直與用戶保持聯繫，介紹各種優惠政策，通過這位用戶，已經為我帶來不少的業務。我能夠深刻地理解到，只有自己做到了盡心、誠心，所做的服務超越客戶的希望，客戶才能夠敞開心扉去接受你。 三、 提高自身素質，增強服務本領 要為用戶提供全方位的服務做一名優秀的客戶經理，光有拓 展業務的銳氣是不夠的，要用各方面的知識武裝自己。上海華為技術公司作為最早的一批C網用戶，由於資費特殊，每月帳單對方財務都必須認真核對，今年5月剛接手服務，對帳單上的信息也看不明白，當我把一個月的帳單送過去的時候，對方表示有三個帳單不對，要求進行說明。本來交話費的金額也沒有差錯，但為了讓他們更加清楚，我回來請教老員工、營業人員、主管，花了一星期的時間，每天都加班加點在機房裡去查原因，直到弄清楚為止。當我把原因說明交給對方時，他們終於無話可說了。為每一位用戶都提供了個性化服務，讓他們感受到了使用CDMA的好處，從服務的15戶到現在24戶已經說明了他們信賴聯通。前一段時間，為了介紹租機業務，我一連三天都泡在華為公司，從機型、價格、資費一一為他們講解，他們當中也不少使用我們競爭對手網絡的，看到我誠心的態度，終於有一位使用競爭對手網絡的用戶說：“你的服務也太周到了吧！我請我的客戶經理來還來不了。”我心裡其實蜜一樣的甜，我相信他也會很快成為聯通的用戶。無線上網卡業務是公司最近一段時間推出的主打品牌業務，在發展過程當中，需要為用戶提供一些技術方面的支持，由於對電腦知識的缺乏，不得不加強學習，從零開始。從一無所知到單位獨為用戶安裝。十月份，一位用戶了解上網卡的功能后，準備購買，但擔心網絡信號問題，我為用戶在他辦公的地方成功做了演示，用戶對上網速度很滿意，果斷地決定購買。 真誠不是智慧，但是它常常放射出比智慧更誘人的光澤。有許多憑智慧千方百計也得不到的東西，真誠，卻輕而易舉就得到了。真誠地對待工作、真誠地對待客戶、真誠的對待身邊的每一個人，不僅是人生價值觀的一種體現，也是中國聯通實現“誠信立足天下”對每一位員工的基本要求。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕鬆的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍，你的工作也將會大有起色！ 因為有了我們的真誠，心靈與心靈聯通！ 因為有了我們的真誠，現代與未來聯通！真誠猶如一潭優雅的湖水，寧靜、淡泊、美麗！ 讓我們永遠保持和愛護這泓美好！