信訪工作制度

　　信訪工作制度（一）

　　隨着人民群眾物質生活水平的提高，醫療保健需求和自我保護意識的增強，藉助信件（或來訪來電）詢醫問葯、尋求幫助的情況日趨增多，特制定如下信訪工作制度。

　　1、嚴格按照國家的法律、政策和醫院各項工作的有關規定，堅持實事求是的工作作風，熱情細緻地做好人民群眾來信、來訪、來電工作。

　　2、堅持受訪負責制，對來訪人員不推諉，弄清來訪情況后按業務歸口轉辦，並做好交接工作。

　　3、院辦室收到人民群眾來信。有關醫療諮詢的信件，由醫務科或有關科室予以回信；有關醫療糾紛的信件，由醫患關係辦公室、醫務科或護理部處理答覆；有關職業道德方面的信件，由黨委辦公室處理答覆。

　　4、講究信訪工作實效，不拖拉，凡是群眾來信，不管是投訴或醫療諮詢等，必須做到件件有着落，事事有結果。

　　5、原則上所有來信在一周內予以處理，如涉及較複雜的糾紛或特殊情況（如當事人外出等），可適當推遲，但不超過兩周。

　　6、建立來訪工作記錄，注意收集各種信訪信息，對帶有傾向性、政策性和直接影響醫院聲譽的案例應及時上報領導，並提出處理意見。

　　信訪工作制度（二）

　　（一）領導責任制

　　1、實行所長直接處理或安排處理群眾來信來訪，所長要親自落實和跟蹤核查群眾來信來訪的調查處理情況。

　　2、實行所長接待日制度。正常情況下，每周一和周五為所長信訪接待日，集中接待處理轄區內有關信訪案件，對涉及面和影響較大的案件，對群眾反映強烈的重大信訪問題，可實行上門接待。

　　3、國土資源所所長是本單位信訪工作的第一責任人，其他崗位業務人員協助配合。

　　4、對上級交辦的重大、複雜、疑難信訪事件，由所長負責調查處理。對涉及面較大的信訪問題，要與信訪人面談溝通，了解情況、解決問題、化解糾紛矛盾。

　　（二）來信來訪登記制度

　　1、對來信要及時拆啟、裝訂，保證信封、信文、附件完整。

　　2、對來信、來訪以及電話等形式反映的信訪事項，要進行分類登記，予以編號；應登記清楚信訪人姓名、住址、反映的事實和理由。

　　3、根據“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，按來信內容，區分不同情況，在15日內予以轉送、交辦。對重大、疑難信件摘報分局領導批閱后交辦、轉送；對不予受理、不再受理的信件當面或書面告知當事人；對不屬於本部門受理的信件事項，應當告知信訪人向有關部門提出。

　　4、對有詳細通訊地址的、署名的來信，應將來信的辦理情況在規定期限內答覆來信人，並在記錄表中及時記錄處理情況。

　　（三）來訪接待制度

　　1、熱情接待，不得刁難、歧視、壓制信訪人。

　　2、接到信訪事項后，能夠當場答覆是否受理和如何處理的，應當場書面或口頭答覆；不能當場答覆的，自收到信訪事項之日起15日內書面或口頭告知信訪人。但信訪人姓名（名稱）、住址不清的除外。

　　3、來信來訪應當如實記錄信訪人的投訴請求事項。

　　4、正確解答上訪人提出的問題，宣傳國土資源法律、法規和國務院《信訪條例》及有關政策，並告知辦理的方法和程序。

　　5、接訪后應區分不同情況，根據“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，在15日內予以轉送、交辦；對有關重要來訪問題應摘要報分局領導批閱；對不予受理或不再受理的來訪事項，應當面或書面告知上訪人。

　　6、細心觀察來訪群眾的情緒，及時掌握信訪的動態，妥善處置來訪事項，如有重大上訪苗頭，應及時向上級領導和有關部門報告，並向下級有關部門通報；對重大信訪緊急事項和重要信訪信息，應及時將接訪和處置情況摘報領導批閱。

　　（四）複查、複核制度

　　1、嚴格審查信訪人提出的複查、複核請求，如不符合有關規定，應告知信訪人不予受理；如符合有關規定的，應呈報領導閱批。

　　2、複查、複核要認定事實清楚、適用法律準確、意見建議合理。

　　3、對於事實情況、證據材料充分的信訪事項，可以書面複查、複核；對於事實不清、證據材料不全或其他需要赴信訪事項發生地調查的，應當赴當地進行複查、複核。

　　4、複查、複核應在法律規定的時間內進行，複查、複核結果應書面或口頭告知信訪人。

　　（五）信訪工作保密制度

　　1、嚴禁將信訪舉報材料轉給被舉報單位或被舉報人。

　　2、對信訪人的姓名、工作單位、家庭住址等有關情況及信訪內容必須嚴格保密。

　　3、信訪材料不得私自摘抄、複印、扣壓、銷毀。

　　4、信訪工作人員不得向無關人員出示信訪舉報材料。因工作需要，確需查閱的，須經領導批准。

　　5、對於故意或過失泄漏信訪有關內容，造成不良後果的，應追究其責任。

　　（六）糾紛排查制度

　　對國土資源管理職權範圍內的矛盾糾紛採取定期排查與重點排查相結合的方式，進行認真排查。在轄區範圍內開展糾紛排查每月不少於2次。對排查出的矛盾糾紛和不穩定因素，要按照“預防為主、抓早、抓小、抓苗頭”的要求，提前介入，及時化解，防患於未然。

　　（七）信訪情況定期分析、報告制度

　　1、信訪工作應客觀、準確、定期進行信訪情況統計、分析。

　　2、每季度、半年、年度按要求和規定提交有關信訪事項統計報表及情況分析報告，供領導決策。

　　3、信訪情況分析報告內容：

　　⑴受理信訪事項的數據統計，信訪量同期對比分析情況。

　　⑵受理信訪事項涉及的類別及突出問題。

　　⑶轉送、督辦情況及採納改進建議的情況。

　　⑷提出的政策性建議及其他情況。

　　（八）信訪文書資料歸檔制度

　　1、對信訪工作中形成的文件、資料，按文書立卷規定，逐年整理歸檔。

　　2、信訪文書資料歸檔的內容：

　　⑴來訪的登記表及信訪人的申訴、舉報、控告材料。

　　⑵領導批閱的重要信件，以及重要（緊急）信訪摘報等呈報批閱材料。

　　⑶信訪件處理的報結材料，本部門處理信訪案件中形成的各種文字材料。

　　⑷信訪工作計算機管理系統中生成的有效數據的存儲介質。

　　⑸涉及信訪案件的其他材料。

　　3、根據信訪案件不同來源，分來訪案件檔案和領導批示信件檔案兩大類。歸檔時要區分信訪件所屬，按來信和來訪時間先後編號，年度結束後分別歸檔。

　　4、信訪案件檔案應完整、準確，字跡工整，載體和書寫材料要符合耐久性要求和有關檔案整理、歸檔標準。

　　（九）信訪責任追究制度

　　各級國土資源管理部門在辦理信訪事項中，未依法行政、未按程序辦理信訪事項的，要嚴格按照《信訪條例》、《甘肅省信訪工作責任追究暫行規定》和《甘肅省國土資源信訪工作責任追究暫行規定》，依照幹部管理權限，對有關領導和直接責任人員給予行政處理。

　　白銀市國土資源局四龍國土資源所

　　信訪工作制度（三）

　　為了進一步規範信訪工作程序，保證依法、及時、合理處理信訪問題，保護信訪人合法權益，根據《信訪條例》、《國土資源信訪規定》和《湖北省信訪條例》等規定，結合我局信訪工作實際，制定本工作制度。

　　一、信訪工作指導原則

　　1、屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責；

　　2、暢通信訪渠道，方便信訪人；

　　3、實事求是，有錯必糾；

　　4、依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合；

　　5、堅持依法行政，從源頭上預防導致國土資源信訪事項發生的矛盾和糾紛。

　　二、信訪工作主要職責

　　1、嚴格執行《信訪條例》、《國土資源信訪規定》、《湖北省信訪條例》等規定，對公民、法人或者其他組織採用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向國土資源管理部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求等事項依法進行處理。

　　2、局信訪室是信訪事項的工作機構，按信訪規定負責信訪事項的接待、登記、受理、呈報、轉送、交辦、督辦、催辦、信息報送、檔案整理歸檔工作，參與重大信訪事項的調查處理。

　　（1）受理、交辦、轉送國土資源信訪事項；

　　（2）承辦本級人民政府、上級國土資源部門交辦、督辦和其他單位轉送的國土資源信訪事項；

　　（3）向信訪人宣傳國土資源法律和政策，為信訪人提供政策諮詢服務；

　　（4）依法督促檢查、指導各縣（市）區國土資源信訪事項的處理，對未按法律規定辦理的信訪事項及時報告並提出建議；

　　（5）研究分析信訪情況，開展調查研究，及時向本部門提出完善政策、解決問題和改進工作的建議；

　　（6）做好國土資源信訪有關文件的起草工作，做好信訪資料的整理、歸檔、保存、保密工作。

　　3、信訪事項由局主要領導進行簽批，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則和各級國土資源部門、局機關各科室（直屬事業單位）的職能職責，由事涉機構具體承辦其職責範圍內的信訪事項，起草信訪答覆意見。

　　三、信訪事項接待制度

　　1、信訪工作人員應熱情接訪，不得刁難、歧視、壓制信訪人。應告知信訪人權利、義務和信訪的方法、程序，耐心聽取信訪人反映的情況。

　　2、信訪工作人員應準確地將來訪人反映的情況填寫在《人民來訪摘錄》上，並及時填寫《人民來訪登記目錄》。

　　3、信訪工作人員要依法解答上訪人提出的問題，對於上訪人現場諮詢涉及政策性、業務性較強的問題，信訪室視情況通知相關業務機構配合協調處理。

　　4、信訪工作人員要及時拆啟、裝訂群眾來信，保證信封、信文附件完整，並加蓋國土資源信訪收件章。

　　5、對信訪人採用書信、來電、來訪、電子郵件、傳真等形式提出的信訪事項，以及領導批示和上級部門下轉的信訪函件逐一編號登記。及時填寫《人民來信登記目錄》和《人民來信登記表》，完整記錄信訪人的姓名（名稱）、人數、信訪時間、通訊地址、聯繫電話和信訪事項等內容。複查、複核的信訪事項的登記，應當記錄原辦理機關處理意見及文號。

　　四、信訪事項受理、辦理制度

　　1、信訪事項登記后，信訪室應當及時填寫《宜昌市國土資源局信訪處理簽》交信訪機構負責人處理，按領導閱示、受理、交辦、轉送、不予受理、不再受理等提出擬辦意見，信訪室在2日內報送局主要領導和分管領導簽批。其中涉及人事、紀檢監察等事項的信訪件，在2日內移交人事、紀檢監察機構處理。

　　2、信訪室收到信訪事項，能夠當場答覆是否受理的，應噹噹場答覆；不能當場答覆的應在15日內書面告知當事人。信訪人的姓名（名稱）、住址不祥的除外。對不屬於本部門受理的信件事項，應告知信訪人向有關單位提出。

　　3、信訪事項受理后，信訪室根據領導的批示意見，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，轉交相關業務機構或縣市（區）國土資源部門辦理。

　　4、領導批示的信訪件，信訪室應當在2日內送承辦機構進行辦理。交辦、轉送的信訪件應以交辦（轉送）單的形式送往相關單位。對交辦、轉送需要反饋辦理結果的信訪件，辦理單位應在辦理期限內向信訪室報告辦理情況，反饋辦理結果，並同時將答覆（處理）意見書面告知信訪人。如信訪人對答覆（處理）意見不服，應引導信訪人走信訪程序，即按“兩級處理、三級終結”程序辦理。

　　5、信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況複雜的，經所屬單位分管領導批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並告知信訪人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

　　6、辦理信訪件應充分聽取信訪人意見，信訪答覆（處理）意見應做到事實清楚、引用依據確切、答覆（處理）意見明確。

　　7、對案情複雜且涉及多個業務機構的信訪事項，領導簽批交辦時應明確主辦和協辦機構，組成工作專班，協同辦理。主辦機構要主動協調，協辦機構要全力配合。需要其他政府部門配合落實的事項，要主動報請當地政府信訪部門協調解決。

　　8、國土資源信訪複查、複核事項由局主要領導簽批，按“誰主管、誰負責”的原則辦理。

　　9、網絡舉報和投訴中涉及國土資源違法、違規事項，應告知當事人通過信訪程序辦理。

　　五、領導幹部“四訪”制度

　　1、建立領導幹部“四訪”制度，實行經常性地開門接訪、主動約訪、帶案下訪、上門回訪，切實維護人民群眾的合法權益。

　　（1）開門接訪。制定局領導信訪接待值班表，每周安排一位黨組成員協調處理信訪問題。每半年安排一次局黨組成員面對面接待來訪群眾，接待地點設在信訪室。

　　（2）主動約訪。信訪室對上級限時辦結的信訪事項，嚴重損害人民群眾合法權益的信訪事項，群體性上訪及在社會造成較大影響的信訪事項進行排查后提出領導約訪建議，由局領導主動約請信訪人進行接談，並協調解決信訪問題。

　　（3）帶案下訪。由局領導帶領相關機構負責人到事發地現場，深入到矛盾突出、解決難度大的地方，聽取群眾意見，剖析問題癥結，研究解決辦法，將信訪問題解決在基層。

　　（4）上門回訪。局領導對已經接待並有明確處理意見的信訪問題，進行事後回訪，看處理意見是否落實，上訪群眾是否滿意。

　　2、局領導接訪群眾時，信訪室安排專人做好接訪記錄，詳細記載領導接訪情況，並通知相關機構負責人參加領導接訪工作，協助接訪領導解答和處理群眾信訪事項。

　　3、信訪室應建立包括問題發生地、責任單位、產生原因、接待處理意見、辦理結果等內容的工作台帳，以便督辦落實和回復來訪群眾。

　　辦理。沒有明確意見的，按照“誰主管、誰負責”辦理。沒有明確意見的，按照“誰主管、誰負責”的原則，信訪工作機構配合事涉機構依法及時辦理。對領導接訪的信訪問題要做到案情不查清不放過，矛盾未化解不放過，群眾未息訪不放過。

　　5、對納入領導幹部“四訪”的信訪事項，實行領導包案，並落實包掌握情況、包思想教育、包矛盾化解、包息訴息訪的“四包”責任制。

　　六、矛盾糾紛排查化解和分析報告制度

　　1、信訪室、各業務機構應定期進行矛盾糾紛排查化解，對發現的傾向性、苗頭性問題及不穩定因素要及時進行處理，並將排查情況報信訪室登記。要落實屬地管理和包案制度，將辦結息訪落實到人。

　　2、信訪室和各業務機構對群體性上訪及在社會造成較大影響，嚴重損害人民群眾合法權益的信訪事項要隨時報告，不得遲報、漏報、瞞報。凡發現有可能發生重大集體上訪、異常上訪等突發性事件的必須立即上報。若發生重大集體上訪、越級集體上訪或異常上訪，事發地國土資源管理部門有關負責人要儘快趕到現場，妥善處理，避免事態擴大和發生惡性事件。

　　3、信訪室應客觀、準確、全面進行信訪事項統計、分析，每半年和年終前及時填報全市國土資源信訪事項統計報表，通過對信訪統計數據、情況分類、轉辦與督辦情況、突出問題進行分析研判，提出建設性意見，供領導決策。

　　七、信訪工作紀律

　　1、信訪工作人員必須堅守崗位，文明接訪，秉公辦事，不得以權謀私；

　　2、信訪工作人員要認真處理人民來信，熱情接待群眾來訪，依法解答信訪人提出的問題，耐心做好疏導工作，宣傳國土資源法律、法規和有關方針、政策；

　　3、信訪工作應嚴格執行信訪工作的時間、程序規定，依法辦事；

　　4、對信訪人的姓名、工作單位、家庭住址等有關情況及信訪內容必須嚴格保密。

　　5、信訪材料不得私自摘抄、複印、扣押、銷毀。保護信訪人的隱私權利，嚴禁將信訪舉報材料轉給被舉報單位或被舉報人。

　　6、信訪工作人員不得向無關人員出示信訪舉報材料，因工作需要，確需查閱的，須經本部門領導批准。對於故意或者過失泄露信訪有關內容、造成不良後果的，應追究其違紀、違規責任。

　　八、信訪事項督辦制度

　　1、信訪室對承辦單位呈報的答覆（處理）意見要認真進行審查，如發現事實不清，定性不準確，處理不當的，可以責成承辦單位予以糾正或重新辦理。

　　2、信訪室對未辦結的信訪事項，在其期限屆滿前3天向辦理單位發出催辦預告；對超過期限尚未辦結的信訪事項，向辦理單位發出督辦通知。經過2次催辦仍未辦結，或者經過2次退辦仍不符合要求的信訪事項，信訪室可視情況提出通報批評等處理建議。

　　3、對交辦的信訪事項要納入目標管理，建檔建冊並跟蹤督辦。對建檔跟蹤的重點案件，實行領導包案，專班負責，一抓到底，限期結案。

　　九、責任追究制度

　　1、依據湖北省國土資源廳《國土資源信訪工作暫行規定》（鄂土資發[2007]75號）的相關規定，有下列情形之一的，視情節輕重進行責任追究：

　　（1）濫用職權，作風粗暴，嚴重侵害群眾利益，導致發生信訪惡性案件或重大群體性事件的；

　　（2）領導不力，行政不作為，對群眾反映強烈的符合政策法規，且有條件解決的信訪事項，而未及時解決造成群眾反覆越級上訪的或者對群眾反映強烈的合理訴求敷衍塞責、導致矛盾激化，引發大規模集體上訪的；

　　（3）不認真貫徹執行信訪工作法規、政策和工作部署，不按規定受理、辦理信訪事項，信訪工作基礎建設不適應，工作機制不健全，責任制不落實，信訪問題突出，造成不良影響的；

　　（4）對涉及可能引發大規模集體上訪和群體性事件苗頭的重大、緊急信訪問題，未按規定及時上報並超前做好矛盾化解工作，導致事態擴大，引發越級上訪的；

　　（5）在規定期限內沒有給予信訪答覆，造成群眾集體越級上訪，影響較大的；

　　（6）對交辦、轉送的信訪事項，推諉、敷衍、拖延、不按要求處理和按期上報結果，造成信訪問題久拖不決的；

　　（7）對上級機關有關信訪事項依法作出的處理決定拒不執行或者推諉、拖延執行，導致信訪人重複越級上訪的；

　　（8）在處理群體性上訪事件時，行動遲緩，借故推諉或無故不到現場，貽誤處理時機，造成工作被動和不良影響的。

　　2、責任追究的形式包括：責成說明情況，通報批評，責令書面檢查，誡勉談話，按有關規定給予黨紀、政紀處分。

　　十、信訪文書資料歸檔制度

　　1、信訪工作中形成的文件、資料，應按照文書資料的歸檔要求保管，逐年整理歸檔。承辦機構應在辦結后30日內將紙質文件（包括電子文檔）送交信訪室。信訪室校驗、簽收后立卷歸檔，並於次年年初統一移交局檔案室。辦理機構需要留存備查的信訪件，可以複印保留。

　　2、信訪文書資料歸檔的內容：

　　（1）來信來訪登記表及信訪人的原始申訴、舉報、控告材料。

　　（2）局領導批閱的重要信件，以及重要（緊急）信訪摘報等呈報批閱材料。

　　（3）信訪事項的答覆（處理）意見及相關調查材料，本部門處理信訪案件中形成的各種文字材料。

　　（4）信訪工作計算機管理系統中生成的有效數據的存儲介質。

　　（5）涉及信訪案件的其他材料。

　　3、信訪件歸檔時要區分信訪件所屬地區，按來信和來訪時間先後編號，年度結束后按縣（市）區分別歸檔。信訪件檔案應完整、準確，字跡工整，載體和書寫材料要符合檔案整理、歸檔標準。

　　4、借閱信訪檔案，須憑單位介紹信，經領導批准並辦理登記。借閱信訪檔案應限期歸還。