地稅局納稅服務的做法和經驗

　　文章標題：地稅局納稅服務的做法和經驗

　　更新理念健全體系以人性化服務提升工作效能各位領導、同志們：

　　近年以來，我局緊緊圍繞省委、省政府“優化服務年”和省、市局“優化納稅服務”的工作部署，認真落實市局出台的有關納稅服務的一系列文件精神，結合我縣實際，以規範化管理為主線，以信息化建設為支撐，更新服務理念，健全服務體系，創新服務方式、服務手段，規範服務內容，為納稅人搭建起一個高效便捷的服務平台，形成了服務納稅人，地稅幹部和納稅人互動、互贏的和諧局面，既提高了工作效能，又提升了地稅形象。我們的主要做法是：

　　一、更新服務理念，強化服務意識

　　納稅服務是新時期賦予地方稅務機關的一項新任務，也是稅收執法的一項重要內容，是體現和樹立我們地稅形象的最直接最有效的手段。在省市局提出優化納稅服務以後，我局本着“往深處想，往實處做，往細處抓”的要求，通過召開專門會議、外出參觀等形式，認真學習和討論，更新了服務理念，強化了服務意識。一是把優化納稅服務作為踐行“三個代表”重要思想和落實科學發展觀的切入點。納稅服務作為我們的工作職責，要求我們帶着感情做工作，及時、主動地為納稅人提供優質、高效的服務，把尊重、理解、關心納稅人的理念貫穿於稅收征管的全過程。二是把優化納稅服務作為推進管理戰略，規範執法行為的着力點。為此，我們提出了“在管理、執法中服務，在服務中管理、執法”的理念，把管理和服務有機的結合起來，以服務促進管理，寓管理於服務之中。三是把優化服務作為提升工作效能的落腳點。我們清醒的認識到，只有在充分尊重和維護納稅人合法權益的基礎上，為納稅人提供便捷有效的服務，才能提高納稅人的遵從度，促使納稅人更好地的履行納稅義務，從而更快、更好地提升工作效能。

　　為此，我局把2004年定為“納稅服務年”。成立了一把手任組長的“納稅服務領導小組”，通過開展“人性化”服務我局應該怎麼辦的“兩個服務”建言獻策大討論及“假如我是納稅人”的換位思考等活動，進一步解放思想，摒棄過去那種單純注重形象的被動式服務觀念，把幹部們的思想統一到依法治稅、優化稅收環境、規範納稅服務，切實維護納稅人合法權益，讓納稅人滿意上來。人人樹立“你納稅，我服務”的思想和以納稅人為中心的“想納稅人之所想，急納稅人之所急，做納稅人之所需”的服務理念，自覺的在服務內容、服務方式、服務手段上不斷創新。

　　二、健全服務體系，規範服務行為

　　2003年，我局率先成功地實施了征管機構改革，為開展多環節、全方位的納稅服務奠定了組織基礎。按照市局的要求，結合我縣實際，經過認真地調查研究，集思廣益，制定和完善了11項納稅服務制度和措施。一是建立了納稅服務崗責制度。包括《工作職責》、《首問首接責任制》、《服務承諾制度》、《政務公開制度》。對征、管、查各環節的28個服務崗位的職責進行了明確，形成了全局上下各負其責，人人頭上有目標，個個肩上有擔子的納稅服務責任機制。二是制定了納稅服務操作規程。包括《關於深化納稅服務若干措施（試行）》、《納稅服務行為規範》、《一窗式服務實施意見》、《無窗式服務工作制度》、《稅務稽查約談工作實施辦法》、《社保費征繳一體化工作實施意見》。對納稅服務的指導思想、目標、手段、方式、一一明確，統一了服務標準，簡化了辦稅程序，理順了內部機制。三是健全了納稅服務監督考核機制。制定了《納稅服務工作考評辦法》，結合執法追究、行風評議、廉政建設工作，實行內部考核與外部監督相結合的納稅服務質量考核辦法，2004年度，對履行服務責任不到位的人員進行了通報，對2名納稅服務先進個人給予了表彰。

　　三、創新服務方式，優化服務手段

　　（一）辦稅服務廳實行“一窗式”服務

　　通過重整業務流程，優化管理程序，充實複合型人才，包括稅務登記、申報徵收、諮詢服務、發票發售、代開發票、受理申請等涉稅事項都能在辦稅服務廳的同一個服務窗口辦理。嚴格執行《張家口市地方稅務系統簡化辦稅程序服務規範》，簡化地稅機構內部的傳遞環節和審批手續。一改以往一個窗口只能辦理一項事務的情況，無需納稅人從一個窗口跑到另一個窗口，重複排隊，也無需納稅人從局到所，從徵收到管理來回跑，真正實現了“一窗多能”。針對納稅人辦稅的不同需求，還開展了限時、延時、導稅、熱點提示等特色服務，設立下崗職工服務窗口，把局（股）長接待日移到辦稅服務廳。同時按照規定開展與國稅部門聯合辦理稅務登記工作，截至目前共聯合辦理稅務登記79戶。從而為納稅人創造了一個人性化辦稅環境，讓納稅人享受到文明、便捷的服務，全面提高了納稅服務質量和工作效率。

　　（二）管理環節實行“無窗式”服務

　　我縣面積大，征管人員少，為了方便廣大納稅人，尤其是農村稅務所所在地以外的納稅人，辦理納稅申報、繳納稅款、代開發票等有關涉稅事宜，我們按照《張家口市地

　　方稅務系統農村稅務所納稅服務規範》的要求，在管理股、稅務所實行“無窗式”納稅服務。一是推行定時定點服務及雙向預約服務。在11個鄉（鎮）建立了固定辦稅服務點，包鄉幹部定時、定點到位開展辦稅服務。2004年共受理220餘戶簡併征期的小額納稅人納稅申報600餘次，徵收稅款2.8萬元；代開發票174份，開票金額15.8萬元。二是實行推行“稅銀聯網”。使納稅人足不出戶，就可以方便快捷的納稅。三是推行首問負責制。每一位稅務幹部不論在何時何地、管片內外，只要納稅人提出涉稅事宜請求，都必須無條件地受理。作為首問、首接責任人，在規定的期限內為納稅人轉辦或主辦，提供全程服務。

　　（三）稽查環節實行檢查約談服務

　　轉變服務手段，在稽查環節實行約談服務，實現“人性化”稽查。稅務檢查約談就是稅務檢查部門在對納稅人實施稅務檢查前，根據納稅評估情況發現的問題和線索，通過約請納稅人到地稅機關面談的方式，責成納稅人核實自身納稅情況，解釋說明地稅機關提出的涉稅問題並補繳其未繳稅款的工作方法。為了規範具體操作，我局把納稅評估和稅務檢查約談有機的結合起來，制定了《稅務檢查約談工作試行辦法》，明確了檢查約談的“五個環節”（納稅評估、確定約談對象、實施約談、評價約談內容、處理約談結果），健全了10種文書，規範了操作程序。實行檢查約談，既節約了人力、時間，減少了不必要的程序，又有效地促進了納稅人對稅務工作的理解和支持，主動繳納稅款。實行檢查約談以來，我局已對40多戶納稅人實施了檢查約談，通過約談補繳入庫稅款近70萬元。

　　（四）社保費征繳實行“一體化”服務

　　在市局的指導和當地政府的積極協調下，我縣社保費徵收實現了“一體化”模式。變過去參保單位每辦理一[本篇文章來源於 -網址為--未經過站同意轉載此文均為抄襲後果自負]筆繳費，都要在社保、地稅、銀行三個部門之間來回跑，為由地稅部門直接受理申報、代辦審核、征繳入庫。節省了繳費人的時間和財力、物力，切實方便了繳費人，提高了征繳質量。自去年9月份開始實施“征繳一體化”，到年底的4個月間，共有31戶繳費人納入一體化管理，佔全部繳費人的51，徵收社保費227萬元，同比增長33。

　　（五）做實服務細節，優化服務環境

　　小細節體現着讓納稅人滿意的大理念。在納稅服務中，我們大力提高服務的科技含量，優化服務環境，做實服務細節。一是開展稅法宣傳。通過電視台、大型電子顯示屏、發放宣傳材料等方式，開展多種形式的稅法宣傳，方便納稅人了解稅收政策、法律法規、辦稅程序。二是設置醒目、顯眼、規範的導引標識牌。使納稅人很容易地找到相應的辦稅窗口、股室、管理人員。三是為納稅人提供優雅、美化、綠化的辦稅環境。服務廳門口鋪設了防滑磚，裝點了盆景花卉。辦稅桌、椅、紙、筆、熱水、一次性口杯及填表表樣一應俱全。四是推行服務聯繫卡。為了方便納稅人諮詢、聯繫管理人員，我局製作並向納稅人發放了400餘張印有管理人員姓名、聯繫電話、服務區域、服務內容等項目的“服務聯繫卡”。通過一張小小的卡片，最大限度地延伸了服務觸角，使每一位稅干都成為了服務窗口。五是開展了手機短信提醒服務，及時提示納稅人按時申報納稅、相關政策變動等注意事項。六是開闢納稅服務專欄網頁，便於稅務幹部直接查詢、對照服務要求和服務標準，隨時記錄服務內容，通報服務質量，實現對納稅服務工作的全程跟蹤。這些雖然都是小細節、小事情，但恰恰是這

　　些不起眼的細節打動了納稅人的心。

　　（六）落實優惠政策，服務地方經濟

　　一是廣泛開展以稅收優惠政策為重點的稅法宣傳，認真落實政務公開制度，讓納稅人交明白稅、放心稅。二是送政策上門。認真落實有關新辦企業、困難企業、下崗職工、軍轉幹部、起征點、涉農稅收等優惠政策，運用稅收政策扶持社會弱勢群體，服務地方經濟。2004年初，我局在對新辦企業路源公司進行輔導時，發現該企業2003年度實現所得稅292萬元。由於企業財務人員不太了解新辦企業免征所得稅（3年）稅收優惠政策，在申報減免所得稅時，以為是限額（80萬元）減免，只申報了79.2萬元。而此時，向市局申請減免的最後期限已到。在這種情況下，我局及時向市局報告，並做了詳細的解釋和說明，同時，及時對企業進行了正確的輔導，重新向市局提出了免征申請。最後，市局按政策規定給予了全部免征，維護了企業合法權益。2004年度我局共為341戶納稅人依法辦理減免稅345萬元。三是開展納稅信用等級評定。2004年對8戶納稅人進行了信用等級評定，同時為納稅人提供正當的稅收籌劃服務，減少納稅風險。

　　四、感受服務效果，提升工作效能

　　通過構建完善的納稅服務體系，開展全方位的納稅服務，優化了稅收環境，保護了納稅人合法權益，有力地促進了稅收工作上台階、上水平。

　　（一）提升了服務理念，實現了“三個轉變”。現在“始於納稅人需求終於納稅人滿意”的服務理念已經深植於每個稅務幹部的頭腦，實現了“三個轉變”，一是由形象建設轉變為實效服務。而享受實實在在的納稅服務正是納稅人之所需。二是由被動管理向主動服務轉變。主動上門，解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切向分類、精細化服務轉變。針對納稅人素質高低，涉稅業務繁簡不同，在具體的工作中做到了區別對待，有針對性地做好服務工作。

　　（二）工作效率和協作能力進一步提高。創新納稅服務方式和優化服務手段后，我們提出了“窗口圍着企業轉，全局圍着窗口轉”的口號，通過對機構和人員的進一步整合，既細化了人員分工，又減少了辦公經費開支，協作能力進一步加強，工作效率明顯提高。我局徵收計會股下設的辦稅服務廳只有4名工作人員卻擔負著申報、徵收、票證、稅務登記、稅收會計、統計等十多個崗位的工作，征、管、查各環節遇有問題及時召開聯席會議，對

　　照操作規程協調解決。所以，我局的各項工作都能夠有條不紊的進行。

　　（三）稅收執法行為進一步規範。納稅服務監督考核機制同執法追究相結合，實現了管理、執法與服務的良性互動，做到了服務到位不越位，執法規範不缺位，為納稅人創造了公平競爭的稅收環境，充分保護了納稅人的合法權益和依法納稅的積極性，促

　　進了征管工作的順利開展，征管質量明顯提高。

　　（四）幹部的精神面貌煥然一新，納稅人對地稅機關的滿意度明顯提高。開展納稅服務以來，全局廣大稅務幹部的工作作風得到明顯轉變，在全局上下形成了人人爭優，個個都是服務主體的濃厚氛圍。他們主動學習、宣傳稅收政策，解答納稅人提出的問題，為納稅人提供優質、快捷的納稅服務。並做到了“六個一樣”，即生人、熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣認真；大事、小事一樣受理；優惠、處罰一樣公正；稅款多少一樣對待；領導在與不在一樣服務。通過推行人性化服務，給納稅人辦稅創造了一個良好的人文環境，較好地保護了納稅人的合法權益。稅務幹部和納稅人的距離進一步拉近，化解了矛盾，融洽了關係，納稅人對地稅機關的滿意度明顯提高，極大的促進了行風建設。2004年度我局被授予省、市兩級“文明單位”，被縣委、政府授予“行風建設免評單位”、“實績突出單位”。樹立了地稅機關的良好社會形象。正如已位投資人所說，“過去到地稅局辦事得找這個找那個，現在辦事方便多了，到徵收大廳什麼事全能辦妥，我們繳點稅也舒心”。

　　一年來，通過納稅服務的工作實踐，我們的體會主要有以下幾點：一是市局支持，領導重視，形成共識是納稅服務工[本文來源於--有文章需求，請到站留言板，12小時內解決您的問題]作得以深入開展的關鍵。二是更新服務理念，轉變工作作風是納稅服務工作取得實效的前提。三是結合實際，因地制宜，規範服務是做好納稅服務工作的根本。四是強化學習，提高地稅幹部的綜合業務

　　素質是深化納稅服務工作的基礎。

　　以上是我們在納稅服務工作中的一些做法和體會，有些工作還有待於進一步完善，不足之處，懇請領導和同志們指正，我們將借這次會議之機，認真學習和借鑒兄弟縣區的先進經驗，將納稅服務工作做得更好。

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