優化服務措施和效能懲戒制度

　　告 誡 制 度

　　一、違反首問負責制、一次性告知制、同崗替代制、辦事預約制的，給予誡勉教育或效能告誡。

　　二、因業務不熟悉而違反機關效能建設有關規定的，第一次給予待崗學習一個星期，經單位組織考試合格后再上崗；第二次給予調整工作崗位。

　　三、故意刁難服務對象或吃、拿、卡、要、報的，給予效能告誡，情節嚴重的移送紀檢監察機關處理。

　　四、凡是所轄人員一月內2人次以上或一年內累計5人次以上，受到效能告誡處理的，要對辦、站負責人進行告誡。

　　被訴待崗制度

　　一、機關工作人員在辦理公務、為服務對象提供服務或履行其他工作職責中，因服務態度不好，辦事效率低下等違反機關效能建設規定的行為被群眾投訴（調查後事實清楚的），一月內被投訴三次以上的，一律待崗。

　　二、被訴待崗人員在待崗期間，必須按機關正常上下班時間到單位認真學習黨的政策、國家法律法規和機關效能建設的有關文件、規定，並認真檢討自己在工作中的存在問題。

　　三、待崗期為15天，待崗期滿后，經群眾評議、組織考評合格后，視情節恢復原工作、重新安排工作崗位或辭退。群眾評議要有服務對象代表和單位工作人員代表參加。

　　四、待崗期間，一律停發崗位考核獎金。

　　效能違規教育制度

　　一、效能違規教育制度是對本單位工作人員因違反效能建設有關規定情節較輕，不夠追究黨紀、政紀責任的紀律教育制度。

　　二、效能違規教育採用行政告誡制度，具體分為口頭告誡和書面告誡兩種形式。

　　（一）口頭告誡適用範圍

　　1、在執行服務承諾制中出現違諾現象，情節較輕能夠及時糾正的。

　　2、“首問”責任人沒有履行“首問”責任。

　　3、在規定期限內無特殊原因，沒有聯繫反饋預約人的。

　　4、違反一次性告知制，同崗替代制，情節較輕的。

　　（二）書面告誡適用範圍

　　凡不執行或違反效能建設有關制度規定，受到投訴、舉報，造成不良影響，情況屬實的。

　　三、行政告誡的程序

　　1、根據調查情況提出行政告誡建議提交效能建設領導小組審定。

　　2、口頭告誡的由當事人到監察室直接接受口頭告誡。

　　3、書面告誡由監察室負責填寫《告誡通知書》，由效能領導小組主要領導簽發后，當面送達被告誡人。並告知所在辦、站負責人，由所在股室對被告誡人進行幫教。被告誡人收到《告誡通知書》后7日內，須將書面檢查交所在辦、站負責人審查簽字后，送交監察室。

　　4、凡受到行政告誡兩次的，取消當年度評先資格。

　　失職追究制度

　　一、失職追究的對象：

　　機關全體工作人員。

　　二、失職追究的內容：

　　1、誡免提醒類：告誡、書面檢查、通報批評、取消評先資格。

　　2、組織處理類：調離、停職、免職、降職。

　　3、紀律處分類：按照《中國共產黨紀律處分條例》等有關規定辦理。

　　三、失職追究的運用

　　1、不認真貫徹執行黨的路線、方針政策和國家的法律法規以及上級的命令、決定。情節輕微的給予誡勉談話、告誡、書面檢查或通報批評，情節較重的給予調離、停職、免職或黨紀政紀處分。

　　2、因長期疏於管理或不敢大膽管理，造成股室人員違規違紀群眾意見較大，反映強烈的，追究當事人及有關領導責任。情節輕微的，給予通報批評，取消評先資格。情節較重的，給予調離、免職、降職或黨紀政紀處分。

　　3、對配偶、子女發生違規違紀行為知情不報或知情不管的領導幹部、一經發現查實給予告誡，書面檢查，故意包庇、縱容的，視其情節給予黨紀、政紀處分或報紀檢監察機關處理。

　　4、在行政執法中徇私舞弊，利用職權為自己或他人謀取私利，“吃拿卡要”，接受“紅包”，接受對公正執行公務有影響的宴請，參與用公款支付的高消費娛樂活動，經查證屬實、情節輕微的給予通報批評，取消評先資格，情節較重的給予免職、降職或黨紀、政紀處分。

　　5、股室人員發生的問題不報告，不及時認真組織查處或查處不到位造成小問題釀成大問題的，追究當事人、部門領導責任。情節輕微的給予書面檢查，通報批評；情節較重的給予調離、停職、免職或黨紀政紀處分。

　　6、辦事拖拉、作風生硬、態度粗暴、故意刁難，不按時限要求辦理公務，效能低下貽誤工作，評議中群眾意見較大。情節輕微的給予告誡，書面檢查，通報批評，情節較重的給予調離、停職、免職或黨紀政紀處分。

　　7、在公務活動和向社會服務承諾中不負責任或不正確履行自己的職責，造成不良影響，損害全局形象或被效能投訴經查證屬實的，情節輕微給予告誡，或通報批評情節較重的給予停職、免職或黨紀、政紀處分。

　　辦事預約制

　　一、在辦公室樓道設置工作人員去向牌，各辦設置辦事預約登記本。

　　二、群眾到機關辦事找不到經辦人員時，把需辦的事宜和聯繫地址、電話等寫在登記本上或打電話聯繫，與負責經辦的人員預約辦事。

　　三、經辦人員看到預約留言或接收到預約辦事電話后，能直接辦理的事項要馬上辦，並及時告知預約人；不能立即辦理的事，要在規定時限內與預約人聯繫，把有關情況及時反饋給預約人。

　　四、對因故不能到崗（位）的人員，要指定替代人員負責履行其職責，無法替代的，有關人員要耐心向辦事人解釋清楚，並讓其對辦理的事項進行預約，儘力方便群眾辦事。

　　五、各辦要把辦理預約的有關情況登記在冊，建立檔案備查。

　　首問負責制

　　一、首問責任人是指在本機關範圍內第一個接待來電、來訪、來信、來函或其他有關人員（以下簡稱辦事人）詢問的機關工作人員。

　　二、實行首問負責制，要求機關全體工作人員必須熟悉本辦、站工作職能和辦事程序，明確自己的崗位職責，了解機關的基本崗位職責；強化職業道德意識，樹立為群眾、基層服務的思想；加強業務學習，提高業務能力和水平，做到內增素質，外樹形象。

　　三、首問責任人的責任和義務。辦事人到機關辦事，對於有要求辦理的事項，首問責任人根據不同的情況應當承擔下列責任和義務：

　　1、屬於首問責任人職責範圍內能夠解決的應當及時（在規定辦事時限內）辦理或一次性告知有關辦事程序、要求等，熱情耐心地解答有關詢問。

　　2、屬於本部門職責範圍內的，但有關責任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯繫不上的，首問責任人應當負責填寫《辦事登記表》或以其它形式將辦事人的單位、姓名、聯繫電話及擬辦事項內容、留言等負責轉交責任人或本部門負責人。責任人應儘快與辦事人聯繫。

　　3、不屬於本部門職責範圍內的，但屬於本機關內責任單位職責範圍內的，首問責任人應主動告知辦事人聯繫的職能股室。當經辦、站或單位無人時，應告知相應的聯繫電話。

　　4、不屬於本機關職責範圍內的，首問責任人應當耐心解釋，並盡自己所知給予指導和幫助。

　　5、首問責任人在接待辦事人時應文明禮貌、熱情服務，使用文明用語，不得敷衍、應付、推諉。

　　四、各股室要注重樹立典型，結合年終績效考評，對能模範遵守首問制在工作中湧現出來的好人好事和先進典型給予表彰獎勵。

　　五、執行首問負責制，對存在問題和違紀的人和事要給予嚴肅處理。有下列情節者經查屬實按《效能追究制度》有關規定處理。

　　1、首問責任人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人。有關責任人到崗后未及時與辦事人聯繫，延誤辦事人辦事，造成不良影響的。

　　2、對辦事人要求辦理或諮詢事項推諉扯皮或有意刁難、態度惡劣的。

　　3、屢次違反首問負責制的規定，經批評教育不認真改正的。

　　同崗替代制

　　一、機關各股室應根據其職能要求，實行定人、定崗、定責。

　　二、定崗工作人員應明確清楚自己擔負的工作任務，恪盡職守，嚴格遵守辦公制度和請銷假等制度，積極主動地做好本職工作，不得無故遲到、早退、缺勤、隨意替、換班。

　　三、定崗人員和因工作或特殊情況需離崗外出，應在辦理有關審批手續並在單位指定接崗人員到位後方能離崗。

　　四、單位指定代崗人員必須熟悉了解其所代崗位的業務職責，不能隨意讓無關人員或不熟悉業務人員替代。

　　五、離崗人員應主動向代崗人員交代崗位工作及待辦事項，辦理交接班手續，代崗人員必須切實認真履行崗位職責。

　　六、未履行同崗替代責任的，按效能建設有關獎懲規定處理

　　一次性告知制

　　1、各股室工作人員對前來辦事的服務對象，要一次性告知所辦事情需要的材料、辦理的程序、辦結的時限。

　　2、具有行政審核審批權的股室，對每項行政審核審批所需要提供的有關材料，都要印成服務指南或行政審核審批須知，一次性告知服務對象。

　　3、各股室工作人員對服務對象要求辦理的事項，由於法律法規明確規定不能辦理的，要一次性告知服務對象不能辦理的原因和法規、文件依據。