海外大客戶開發和關係管理培訓感悟

　　海外大客戶開發和關係管理培訓感悟

　　市場部-黃克河

　　感謝公司給我們提供了關於拓展市場的一系列培訓。在上一節課中，我們學習了如何狼性營銷，敏銳的發現客戶，了解客戶的所需、所想，並善於主動出擊、找對方法、團隊協作、不氣餒、永不放棄，面對客戶要求和市場環境勇於改變自己，很受益匪淺。

　　本次培訓主要是海外客戶溝通跟進暨海外客戶開發和客情關係維護，此次講師沒有採用"遊戲"等互動方式展開，而是以客觀事實來闡述培訓主題。下面為我個人參加培訓后的心得，希望能和大家一起分享。

　　一、海外客戶溝通

　　我們康源有很多海外客戶，相信後面還會開發更多的海外客戶，對於溝通，其實我們每天都在溝通，要想達到有效的溝通，需要了解各方面信息，而影響到客戶溝通有三個要素：利益訴求、轉投成本以及習慣（思維性依賴、技術性依賴、商業模式依賴）。我們只有讓客戶在操作方式上能依賴我方，這樣我方才會佔據主動，也會讓客戶時刻記住我方，從而帶來利益。

　　在與海外客戶溝通時，要關注客戶之關注，了解海外客戶的文化環境、生活方式和個性特點，這是為後面有效的溝通或談判做鋪墊。

　　其次要打造溝通的環境和氣氛。其實我經常拜訪客戶和接待客戶來訪，在舉行溝通談判時，有時候會進入尷尬境地，這時需要敏銳的察覺和舒緩溝通氣氛。

　　與客戶的溝通和談判，主要是為我方爭取更大的利益和價值。所以找對關鍵人員顯得非常重要。

　　二、海外客戶跟進

　　對於海外客戶跟進，主要是三字箴言"跟、催、逼".作為一名市場人員，感覺與客戶關係達到一定程度時，需要主動向客戶催要訂單，"臉皮不厚，決做不好一名業務員",換句話說，要為搶到訂單，需要臉皮厚，因為這個市場競爭激烈。

　　客戶跟進工作處理主要有以下幾個要點：

　　1、客戶資料的有效分類和整理

　　2、會談記錄的有效整理

　　3、多方核實信息的準確性

　　4、根據分類狀況，合理安排相應人員跟進

　　5、重點客戶的重點管理

　　6、對及時回復的客戶的管理要點

　　7、對沒有回復的客戶區別對待

　　三、海外客戶開發和客情關係維護

　　開發海外客戶需要一定的技巧和耐心，在開發過程中，需要抓住四個要素：客戶關係、方案解決、交付、結算。對於每一家客戶來說，客戶都比較關心品質、技術（研發）和結算方式，這也是供應商立足根本。而影響海外客戶開發，主要有七大要素：1、核心優勢；2、商業模式（採購模式）；3、貿易方式；4、產品屬性；5、國別特徵；6、客戶地位；7、溝通技巧和策略。

　　在此次培訓中，陳老師重點花了較多的時間講了海外客戶溝通與談判。在市場業務人員日常工作中，商務談判是必不可少的一個環節。我們日常工作中涉及到談判的最主要的情況應該是報價了。通常我們報價給客戶，客戶會還價，或者告知我們xxx供應商的價格比我們低xx個百分點而反覆糾纏，如果我們一謂的降價，則出現的是"喪權辱國"的局面；而如果我們堅持己見，則會丟掉訂單。如何在此環節和客戶博弈？陳老師給了我們建議：

　　1、客戶拒絕我們的報價

　　拒絕分兩種，一種是直接拒絕，通常這種情況下，拒絕不表示不合作，拒絕是一種策略，客戶認為後續還有合作的機會。面對客戶的拒絕要繼續跟進直到找到拒絕的原因，並儘可能將這一問題解決；

　　另外一種是無言的拒絕，客戶直接不回復。那麼這時候就需要通過電話。電話的目的不在於向客戶解釋，只為讓客戶發聲；不過在給客戶打電話之前的備案很重要（將郵件的內容提前發送給客戶）；在此過程中，如果賣方拒絕客戶的要求，前提是要有更好的提議，而且提議越多越好，供客戶選擇；

　　2、折中方案

　　折中不是策略，在國際貿易中，如果誰提出折中方案，誰就先修改了自己的方案，"鼓勵"對方先修改價格模式。另外，降價讓步一定要有理由，一旦先改變價格且沒有理由，談判會變成"擠牙膏";

　　3、權威

　　同一問題一張嘴對外，你的權威不是你的上級，而是公司的職能群體。站在

　　幫客戶解決問題的角度，不同的問題有不同的解決方案；

　　4、議價模型

　　通常在詢價時客戶會認為，以我們報出的價格作為上限。注意價格報出去之

　　后不要輕易修改。商務談判的第一輪，就是要拿到客戶的還盤，以獲取議價空間。第二輪就是探到對方的底限，雙方的底價構成決策空間。

　　通過此次培訓，我們學到了很多實際有用的東西，在這樣激烈的市場競爭下，了解如何與海外客戶溝通、如何跟進海外客戶以及如何開發海外客戶。後續將會在工作中學以致用，不斷的通過實踐來豐富自己的知識，努力開拓海外市場、開發更多新客戶。