從患者家屬故意取鬧所想到的

　　從患者家屬故意取鬧所想到的

　　事件回放：有一天上午，全院護士開始舉行操作考核，護理部安排我科為“口腔護理”和“輸氧”考核地點，並且從八點上班一開始，就已經有幾位護士考核出成績了。大概在十點左右，我在治療室清理藥品，忽然聽到一四十歲左右身材魁梧的男士在高聲大叫：“哎，你們看她是什麼態度？要我給我娘量體溫，我說不會量，她就要我娘自己量體溫。”他一邊大叫，一邊故意用手錘門，把護士站的門錘得“咚咚響”。我一看勢頭不對，立即走到男士身邊，拍拍他的肩膀：“師傅，請您別動氣，有話好好講。現在是我們工作最忙的時候，這樣做有損您的形象，也影響了其他病人的治療。您提出來的合理意見，我們願意接受，會努力做到讓您滿意的。您故意打門就是您的不對，您也要改。大家知錯就改，就沒事了。”也許他看到我比他年齡大，態度溫和，他沒有說什麼，我回治療室繼續做自己的事去了。沒過幾分鐘，那男士又重複他開始的話語和動作，當班護士站起來和他辯解，“我沒錯。”他好像要揚手打人的樣子。此時，正在監考的感染科薛主任來了，她對那男士說：“同志，請你不要動怒，我們護士有什麼不對的地方，我們會教育和幫助她改正。我看你這樣做是不對的，一是你生氣對你身體不好，二是你干擾了我們的正常工作。”沒等薛主任把話說完，他更囂張：“哼，明明是你們護士做得不對，你們不去教育她，反而教訓我。我要告到你們領導那裡去。”“我就是這裡的領導，你有什麼不滿意，儘管跟我說來。”薛主任毫無懼色，亮出自己的利劍。”那男士又重複了他的話語和動作。接着，上班的醫護人員和參加考核的護士，還有病人家屬都來圍觀了。護理部范主任走到那男士面前，微笑着說：“你呀，這樣高聲大叫發脾氣會使你的血壓升高的。”那男士回答：“我身體很好，不會得高血壓的，我每年都檢查了，沒有高血壓。”醫患關係緊張的局面立即平息下來。“請問這位病人的主管醫師是誰，請他來給病人看病。”范主任吩咐護士通知值班醫師，孫醫師和質控辦曾主任都來了，也許是男醫師有威力些，也許是男同志在一起隨和些，“這不算什麼事，你媽媽以前在這裡住過院，護士認為你和你媽媽都會量體溫的。現在沒事了，你們去病房吧。”兩位醫師像兄弟一樣，拍那男士的肩膀，向他努努嘴、笑了笑，那男士就再也沒有動氣了。接下來，范主任和劉護士長和顏悅色地對病人極其家屬說：“阿姨，你們今天剛剛來，還要在這裡與我們相處一段時間，你們有什麼合理要求，可以隨時提出來，我們盡量滿足。剛才的事情，我們雙方都有必要檢討和諒解。我們護士為病人測量體溫時，是因人而異的，對危重病人不能自理的，護士會親自把體溫表放在病人腋窩處測量，並在旁邊守護，查看體溫度數后及時記錄。”“對病情較輕的病人，就拿你媽來說，護士在告知應該教病人如何測量體溫，做示範之後，是可以把體溫表交給病人自己測量的，等幾分鐘之後，再由病人自己拿出來給護士看，這樣，也是對病人的尊重和保護病人的隱私。”病人和家屬耐心聽着，護患之間就像聊家常一樣，關係和諧了。

　　我想，人心都是肉長的，即使對方是故意取鬧，也要從患者的角度去思考，解決問題。這次事件，我親眼所見，護士給患者量體溫時，先把體溫表交給患者家屬（即無理取鬧者），再把體溫表交給患者本人自己量。這不能說護士完全錯了。但是，在給患者做四測的時候，護士應該主動把體溫表放在患者的腋下，並且告訴患者：“阿姨，我給您量體溫了，體溫表放在您的右腋下，麻煩您把右手靠近胸部，左手按住右手，別把體溫表弄掉了，等五分鐘，您再把體溫表拿出來給我看。”這樣邊說邊示範給患者極其家屬看，他們肯定會滿意的，就沒有“故意取鬧”的理由了。當家屬明確表示說不會量體溫時，護士應學會察言觀色，從避免矛盾及糾紛的意識出發，像上述主動給患者量體溫一樣，把應該做好的事情做好。如果已經發現勢頭不對了，護士還強調自己沒有錯，與患者極其家屬爭執不休，那麼，一件小小的疏忽就會激發成醫療糾紛，造成大吵大鬧，甚至大打出手、損害人身健康及集體財產。因此，一旦發生矛盾，護士（當事人）應該把服從工作需要和為病人着想放在第一位，立即找出引發矛盾的原因是不是自己做得不夠，盡量向對方道歉，請求對方理解。將心比心，設身處地為他人着想，即使發生再大的矛盾和糾紛，也是可以調和的。

　　其次，面對現場，旁觀者應該勇敢站出來，主動調和矛盾。故意取鬧者，總是心虛的。旁觀者既要識破取鬧者的故意（如用拳頭猛敲護士站的門，大喊大叫說護士什麼態度，就是故意引發矛盾，讓周圍的醫護人員、其他患者及家屬圍觀，看熱鬧），正面指出他的行為不對，又要和顏悅色地以理服人，以情感人。即把患者極其家屬當作親人、朋友對待，從關心對方的角度去緩和矛盾，而不是把他作為犯人，或者仇人看待，一味地與他爭執、評理。任何人都有他軟弱的一面，不管他是何人，從尊重、愛護他出發，再實事求是地坦誠當事人的不足，請求他的理解，就會達到化干戈為玉帛的目的。在薛主任等旁觀者的主動出面下，他從暴躁狀態回到了平和心態，直到昨天出院，他沒有亂髮一句脾氣（他是陪母親來做手術取內固定物的）。

　　再就是，當事者有理說不清的時候，也要學會忍耐和堅強。在醫院，醫護人員與患者極其家屬之間，應該是互相信任、理解、合作、指導、幫助的關係，而不是戰爭年代的敵我關係，為了一句話，或者不恰當的處理而引發的矛盾，醫護人員特別是護士要學會忍耐，隨便家屬發牢騷、拍打桌子，或者敲打門窗，只要他沒動手打你，你不必動氣，看看他到底鬧到什麼程度，他越鬧，你越鎮定，在態勢上，你就贏了，他造成的損失越大，你越有理由獲得大家的理解和尊重。因為當他生氣的時候，你越評理，他越生氣，只有他自己覺得理虧無趣了，你再跟他評理，他才會接受的。年輕護士不僅要練膽量，能獨當一面，更要練肚量，即學會寬容所有的病人極其家屬，用一顆仁愛之心，去撫慰受傷的心靈，盡能力幫助病人極其家屬解除痛苦和困難，在工作中真正體會當護士的人生價值。人無完人，孰能無過？哪怕自己做得再好，也有不足的地方，加強學習和修養，積極應對工作和生活中的困難或挫折，就會讓自己成熟和堅強起來。

　　最後，依靠組織和法律法規，使無理取鬧者得到應有的教育和懲罰。對來醫院無理取鬧，擾亂醫院正常秩序的人（包括患者家屬、親戚及其他人員），醫護人員應及時上報醫院領導，依靠組織力量，依靠執法部門嚴格執法，維護醫護人員的合法權益，保障醫院財產安全，和諧醫患關係，促進患者早日康復，使無理取鬧者得到批評教育和懲罰。

　　醫院是治病救人的地方，而不是無理取鬧、打砸搶殺的地方。醫護人員盡職盡責為患者提供優質服務，贏得患者極其家屬的滿意和讚譽，是完全可以達到的。