讀《逆向思維》有感

　　讀《逆向思維》有感

　　閆彩玉

　　萊昂戈曼曾經說過：服務是一種日復一日、運作不斷、永不停息、鍥而不捨、再接再厲、體恤別人的活動。"顧客滿意"可不是一句空喊的口號，而是一場無關勝負的持久戰。這考驗了我們對待客戶的耐心、恆心和毅力，也反映了客戶對於我們服務過程的真實評價。

　　我們常常會認為："客戶滿意就是對我們最大的認可和動力。"我們不能否認，這句話也非常有道理，我們會針對客戶對於我們的服務評價去考核服務的優良差程度，當然了，客戶的滿意率越高，代表着客戶對於我們的服務越認可，反之，滿意率越低的時候，就需要我們去深度剖析滿意率低下的原因，去改善服務中不好的地方並引以為戒，才能做得最好。

　　你大家可能認為客戶的滿意度是服務的關鍵！是的，那的確是表示對於我行的服務表示認可，但是卻並不能保證我們有所進步。人們只會記得極端的事情—像是客服本身獨特的語言或性格，或者提供的服務超過客戶的想象的服務的人。這表示，很少人會記得那些只讓他們覺得只是滿意沒有特點的客服人員；也就是說，只有我們不斷地去嘗試超越客戶的期待，才能讓客戶對我們的服務印象深刻，否則，客戶只會覺得我們的服務都一樣普通，那麼當他們的家人、朋友或者認識的人需要選擇一家銀行時，他也不會做推薦。

　　問題在於：怎麼樣超出客戶的期待？答案就是，試着讓每一個客戶驚嘆一聲"哇"!你可以先去看看你的同行業在做什麼事，然後想一想跟他們不一樣的招數，要想做到"無可匹敵"的滿意度，同時又要提供高品質、高質量、最新穎的服務，這實在是一項艱巨的挑戰。但是，作為一名客服，永遠不能自我滿足，要保持積極進取的服務精神，並具有熱情有同情心，抗壓性強，足智多謀，有幹勁，有創意。

　　有很多客服人員可以讓客戶滿意，但是很少人能讓客戶驚嘆一聲"哇"!非常滿意才是我們的永恆追求，讓我們不斷摸索讓客戶滿意的方式和道路，用不一樣的思維和方式和客戶溝通，給客戶提供印象深刻的服務，讓我們的服務更上一層樓。