構建新型郵政服務平台譜寫和諧發展篇章

　　強化設施建設打造服務新平台

　　近年來，為給客戶提供良好的用郵環境，威海郵政大力推進“三個工程”。

　　推進“局所工程”。分營以來，全市郵政共有８６個局所需要恢復建設。威海郵政克服資金緊張的困難，經兩年的艱苦努力，在全省率先完成了城鄉局所的恢復建設任務，並且在隨後的行政鄉鎮撤併中堅持不撤點，做到每個鄉鎮都有郵政支局，實現了“有人的地方就有郵政服務”。此後，又大力推進“進社區、進商廈、進校院”的“三進”工作，進一步完善了網點布局。到“十五”末，共新增了１１處城鄉局所、１１個社區服務站、２處校園局所。此外，威海島嶼較多，駐軍單位較多，履行郵政普遍服務義務的難度和成本很大，但威海郵政把社會效益和行業信譽放在首位，通過委辦海運郵路的方式，妥善解決了劉公島、鏌鋣島等島嶼的通郵問題。

　　推進“戶箱工程”。郵政信報箱是客戶接收郵件的終端設備，通郵率是體現城市現代化水平的重要指標。根據《中華人民共和國郵政法》和原郵電部、建設部的規定，信報箱由產權單位負責更換和維修，由房產單位或樓房開發商建設。１９９８年前，許多新建樓房沒有信報箱，相當多的樓房舊信報箱無人維修、更換，“通郵難”的問題成為社會關注的熱點。１９９９年，為徹底解決“通郵”問題，保障居民的通信權利，郵政部門主動承擔社會責任，啟動並推進“戶箱工程”。幾年間，免費為居民安裝了６．１萬個信報箱，並免費提供上門收訂和投遞服務。到２００５年底，居民住宅樓房信房箱安裝率達到８０％。此舉徹底解決了住宅樓房通郵問題，受到了政府和市民的好評。崔曰臣同志任市長時，曾在一封群眾表揚信上批示：“郵政局為政府分憂，為百姓解愁，群眾滿意我滿意，群眾高興我高興”。

　　推進“信息工程”。從１９９９年開始，企業加大投入，利用現代信息技術改造傳統郵政，完成了電子化支局、綠卡工程、電子匯兌等工程項目建設，建成了郵政儲蓄匯兌系統互聯互通、量收信息系統、商函名址信息系統等十幾個生產作業和信息管理系統，有效地支撐了通信服務生產，提高了服務效率。目前，郵儲網點聯網率、電子匯兌網點聯網率和電子化支局普及率均達到１００％。

　　創新管理模式打造和諧服務機制

　　郵政獨立運營后，威海郵政人深刻意識到，提高服務水平，必須創新服務機制，加強對郵政服務全過程的管理。

　　首先，完善通信質量和服務質量閉環管理模式。引入先進的質量管理標準，大力推進ＩＳＯ９００１國際質量管理體系和ＩＳＯ１４００１環境管理體系建設，先後於２００２年和２００５年在全省郵政系統率先通過認證，成為行業內較早達到“二標一體”的企業。２００５年，又積極開展了爭創山東省質量管理獎活動，在山東郵政行業內第一個獲得了“山東省質量管理獎”，在強化服務質量管理方面再提升了一個高度。

　　其次，積極開展創建“文明窗口”活動。在全局所有營業窗口推行標準化建設和規範化服務，對局（所）標誌、櫃檯物品擺設、資費等告示牌的懸挂都要求按標準化實行，使局容局貌、用郵環境、服務設施等有了全新的變化。同時，積極在營投窗口推行誠心、細心、傾心、貼心、耐心“五心”服務，要求服務人員辦理業務速度快一點，服務用語講得甜一點、工作中微笑多一點、得理讓人姿態高一點、出現問題理由少一點，從而有效地改進了服務態度。目前，窗口規範化服務達標率達到９６％。２００５年，全市郵政服務社會綜合滿意度達到８８．７９分，比２００４年提高了１．３９個百分點，高於全省郵政平均水平２個百分點，居全省同行業前茅。

　　第三，努力為客戶使用郵政服務提供便利條件。目前，服務方式已從傳統單一的櫃檯服務，發展到互聯網絡、１１１８５電話語音、預約上門、流動郵車等多種服務方式，極大地方便了客戶。在具體服務工作，對大客戶實現專人專車上門攬收、上門投遞；對普通包裹和大件印刷品，配備車輛和人員，實行上門投遞，高於《郵政普遍服務標準》中規定的窗口投交標準；對報刊，實行電話預約上門收訂、社區服務站上門收訂，實現了居民“坐在家中訂報刊，樓房報刊送到戶”的願望。

　　此外，打造強有力的服務監督約束機制。外部監督管理方面，健全了逐級聘請社會監督員、定期走訪客戶制度，每年平均走訪客戶２８７０個、發放《徵詢意見函》２８００份。投訴管理方面，梳理投訴處理流程，明確投訴管理職責，暢通了“１１１８５”服務熱線、市政府“行風熱線”、群眾來信來電來訪、客戶意見簿四條渠道，專門受理客戶投訴，使客戶委屈有處反映、困難有處求助、疑惑有處諮詢。對客戶的投訴，不管是客戶有理，還是郵局有理，均登門造訪，講明原委，當天處理，當天答覆，客戶投訴處結滿意率達到１００％。

　　創新服務功能追求與社會和用戶和諧

　　目前，威海郵政主要經營信函、包裹、電子匯兌、報刊發行、集郵、特快專遞、郵政儲蓄、郵政廣告、物流配送等基礎通信和增值性通信業務。獨立運營以來，威海郵政認真履行普遍服務義務，在做好基本函件、普通包裹等普遍服務業務和義務兵免費信函、盲人讀物免費寄遞、機要通信、黨報黨刊發行等特殊業務的基礎上，依據郵政網絡優勢和品牌信譽優勢，進一步豐富服務功能，最大限度地滿足社會用郵需求。

　　積極服務會展經濟。威海人居節是市委市政府組織的重大政治、經濟、文化活動，威海郵政每次都主動參與，在現場設立臨時郵局、代理銷售門票等，既發展了業務，又為政府分了憂。去年，經過精心策劃，威海郵政在人居節期間，製作了人居節郵票紀念冊，作為組委會指定的專用禮品，有效地展示了威海的文化形象，受到黨政領導的稱讚。

　　積極創新服務功能。威海郵政瞄準當地經濟、社會的熱點，走聯合發展之路，不斷推出新的業務品種，滿足社會各界的需求。與公安部門聯合開展的二代身份證寄遞業務，客戶足不出戶就可享受上門投遞服務。與移動、聯通、電信等各大電信運營商合作，辦理了代發賬單、代收話費、代放號等業務，既方便了客戶使用，又拓展運營商的營銷渠道空間。此外，新開辦的代理票務、法律文書專遞、代理保險、代理國債等業務，均受到政府部門和市民的歡迎。

　　積極服務“三農”。威海郵政響應中央一號文件“鼓勵郵政系統開展直接為農民生產生活服務的連鎖配送業務”的要求，通過延伸郵政服務網絡，使郵政物流業務積極融入農業社會化服務體系，構築了“市局－縣局－支局－村級代辦點”四級物流配送服務平台，將服務網絡延伸到農戶家中。全市８６０多個村級郵政服務點的設立，使農民享受到了“人在家中坐，農資送上門”便利服務。同時，增強了農村物流連鎖配送功能，配送產品涉及化肥、農藥、日用品、酒水等十幾個品種。郵政開展“三農”配送服務，在維護農民利益、推廣農業技術、宣傳新科技產品等方面具有明顯的社會效益，受到了上級領導、地方政府的稱讚和廣大農民的歡迎。今年４月，國家信息產業部副部長視察威海郵政時，對威海郵政服務“三農”工作予以充分肯定。除了提供農民急需的優質農資產品外，近年來，企業還積極開展“送科技文化下鄉”活動，着力打造“報刊村”、“綠卡村”，極大地方便了農民參與市場經濟。

　　郵政服務品質的提升，離不開服務文化的支撐。威海市郵政局於德新局長常講：企業文化是企業的靈魂，郵政企業必須倡導先進的服務文化，牢固樹立客戶至上、誠信服務、服務產品化、服務創造價值、服務無止境五種服務理念，用不斷進步的技術和服務為社會、企業、員工創造價值。今後，威海郵政將忠實地實踐這些服務理念，增強全員服務意識，以文化支撐服務，以服務創造價值，為威海社會經濟發展和百姓生產生活做出更大的貢獻。