拓展365辦事渠道強化政府服務功能

　　文章標題：拓展"365"辦事渠道強化政府服務功能

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　　自今年3月份開展機關效能建設以來，在區機關效能建設領導小組的指導下，我鄉根據區效能辦提出的“構建三級聯動服務機制，拓展“365”便民辦事渠道”的要求，結合實際，在拓展“365”便民服務渠道，強化政府的服務功能方面進行了一些探索和實踐，取得了較好的效果。

　　一、拓展“365”便民服務渠道的主要原因

　　乾西鄉“365”便民辦事中心設立后，為全鄉群眾辦事提供了非常便捷的服務，受到了農民群眾的交口稱讚。但是，隨着形勢的發展和政策的變化，許多原來在鄉政府便民服務中心能夠辦理的項目都收回到了區直部門辦理，如婚姻登記、戶口申報、身份證辦理等都要到城裡的有關部門直接辦理，“365”的服務功能大大削弱。許多群眾反映現在辦事不方便，辦事機構不容易找，辦事程序不了解，辦事效率不高。如何更好的方便群眾辦事，讓群眾少跑冤枉路，少花冤枉錢，少費時間和精力，是我們鄉黨委考慮的重點，因此，如何拓展“365”便民服務渠道，強化政府服務功能，成了我們改進政府服務的重要舉措。

　　二、主要做法：

　　（一）拓展服務內容

　　我們在加強“365”便民辦事中心管理，充分發揮其原有功能的基礎上，不斷拓展服務內容，完善服務項目，開闢服務渠道，使服務中心的功能得到進一步的強化。

　　一是建立“365”便民服務中心鄉領導值日制度

　　儘管以前我們的“365”便民辦事中心有具體工作人員，工作職責和一系列工作制度，但還是適應和滿足不了一些來訪或辦事群眾的要求，對於一些具體問題的回答或具體事情的辦理，既要找具體經辦人員，又要找分管領導甚至主要領導，往往造成事情得不到及時的處理，對此群眾很有意見。現在我們建立了黨政人大班子成員值日制，設立崗位牌、記錄值日簿。每天領導輪流值班，無特殊情況一般都坐鎮“365”便民服務中心，負責處理日常事務、接待群眾來信來訪、及時處理突發事件等。通過建立領導值日制，一是減輕了主要領導的壓力；二是有利於責任分解，提高了其他班子成員處理日常一些事務的工作能力和水平；如7月6日晚上接到區防汛辦通知，晚上有大暴雨，值班領導馬上電話通知到各村，並在全鄉進行廣播，之後，帶領值班人員到婺江沿線6個村及兩個水庫進行檢查，及時有效的落實防汛措施。7月24日（星期日），壇里鄭村金蘭中線兩側農戶因不堪忍受公路灰塵，阻攔運土車輛，造成公路阻塞，值班領導接到消息后，立即和派出所、路政大隊有關人員趕赴現場做群眾工作，及時疏通了公路。三是加強了信訪工作，及時化解一些矛盾，實現了天天都是領導接待日，拉近了干群之間的距離；自6月份以來共接待群眾8人次，解決了土地政策處理、村企矛盾、子女領養、緩解旱情等十件群眾反映的熱點、難點問題。四是增強了鄉黨委、鄉政府的凝聚力和向心力；五是改變了政府機關人難找、事難辦的現象。

　　二是增設企業服務窗口

　　為改善我鄉的投資環境，提高為企業服務的質量，我鄉在“365”便民辦事中心增設了企業服務窗口，全程為企業代辦項目立項、土地報批、建築許可證、施工許可證、房產證、工商、稅務登記等，為企業提供一條龍服務，也為企業建設和生產贏得時間，贏得速度，贏得效率。同時，企業服務窗口還積極主動的接受企業投訴，幫助企業解決各類問題。今年以來，已經為綠源電動廠、金日皮具、中螢公司等14家在建企業辦理土地證、建設許可證，並協調了水電安裝等工作。今年4月份鄉政府投資89萬元，為中螢公司架設了十公里10KV電力線，確保了該公司7月份正式投產。5月份協調解決了三新公司與壇里鄭、楊石、王店三個村的水利矛盾，使該公司的建設工程順利進行。

　　三是設立村級會計委託代理窗口

　　針對過去村級財務管理不規範，群眾意見較多的問題，我鄉自去年6月份開始，在“365”便民辦事中心設立村級會計委託代理窗口，對全鄉村級財務實行統一管理，取締了白條子入帳現象，使村級財務帳目更規範（現在每個村有三本帳：專戶帳、支出戶帳、現金帳）、管理更嚴格、群眾更滿意，到現在為止，全鄉沒有一個群眾來信來訪反映村級財務問題。

　　四是加強了窗口服務功能

　　為加強窗口的服務功能，我們把農技、警務、土管、規劃等都納入了“365”服務窗口，使群眾走進“365”服務窗口，在鄉政府能解決的事情，基本都能夠辦好。為提高“365”服務窗口的服務質量和效率，我們對“365”便民服務中心的工作人員加強了教育、培訓和管理，完善了辦事制度，對“365”便民

　　服務窗口能夠辦理的服務項目要求限時辦結；對可以代辦的項目主動承擔代辦；無法辦理和代辦的項目及時向群眾解釋清楚或幫助做好聯繫工作。根據群眾需要，採取延時服務或者預約服務，盡量滿足群眾的合理要求。。

　　（二）延伸服務項目

　　除了加強和完善“365”辦事中心的服務功能，我們還變被動服務為主動服務，主動走出機關，將服務送到群眾家門口。在實踐中，我們開展了“四個一”便民活動。

　　1、發放一張便民辦事“一卡通”。全鄉已發放“一卡通”6703張，做到一戶一卡。“一卡通”內容有：“365”便民服務指南（包括“365”可以辦理的各種項目、鄉政府機關服務機構的聯繫電話等）、社會服務指南（包括常用的各種社會服務項目的聯繫電話）、區機關便民辦事指南（包括區機關主要辦事部門的辦理項目、辦理地點、諮詢電話），共涉及到區、鄉70個單位部門及辦公室。這一卡，告知群眾辦事找哪個部門，聯繫哪個電話，讓群眾“一卡在手，辦事不愁”。

　　2、設立一塊服務指南牌。由鄉政府統一為各村專門製作了一塊與“一卡通”內容相同的服務指南牌，並把指南牌掛在各村人員比較密集，位子比較集中醒目的地方，為更多的群眾提供方便，讓每個村民看得清清楚楚，明明白白，辦事踏踏實實。

　　3、確定一名便民辦民諮詢員。為了讓村民熟悉了解辦事的程序，除了確定各村農村工作指導員為便民辦事諮詢員外，各村又專門確定一名文化程度較高（初中以上）、工作熱情，有較強工作責任心，樂於奉獻，村民信任的村三委成員為諮詢員，並對諮詢員提出樂於奉獻（牢固樹立全心全意為人民服務思想，甘於奉獻，樂於助人）、熟悉政策（認真學習政策法律和業務知識，熟悉便民服務項目的辦事程序、要求及辦事單位、地點等有關內容）等具體要求。

　　4、印發一本便民辦事服務手冊。下一步我們將按照《行政許可法》實施辦法的要求，結合部門實際和群眾要求，將部分群眾接觸比較多的辦事項目應具的條件、資料、程序及要求等印製成手冊，發放到各村三委成員和便民服務諮詢員。辦事群眾可以通過諮詢便民服務員和查閱便民服務手冊，讓群眾可以詳細了解辦理各種事項應具備什麼條件要求，走什麼程序等，使辦事群眾在“一卡通”和指南牌上還沒有明白的，在手冊上可以明白、詳細地查閱到。

　　通過開展“四個一”的活動，一是方便群眾辦事，讓群眾感到政府的關心和愛護，使他們少走路、少化錢、少費力；二是提高政府工作透明度，還給群眾知情權和監督權；三是有利於群眾對各部門服務情況的監督，促進機關部門幹部工作作風的轉變；四是從一定程度上也減輕了鄉鎮的工作壓力。

　　三、主要體會

　　（一）更新觀念是前提

　　“觀念一新，萬兩黃金”。要提高鄉鎮“365”便民服務中心的服務質量，關鍵是領導和鄉鎮幹部要徹底轉變觀念，確立管理就是服務，服務就是效率的理念，變被動服務為主動服務，才能真正從群眾的角度考慮問題，急群眾之所急，想群眾之所想，主動拓寬服務的渠道和提高服務質量。

　　（二）制度完善是基礎

　　通過完善制度一方面能夠有效地規範辦事人員的行為。另一方面公開有關辦事制度，把工作職能、辦事程序、服務承諾以及投訴辦法、投訴電話等向社會公開，增強了為社會服務的透明度，便於社會和群眾的監督。

　　（三）素質提高是根本

　　工作人員素質的高低是決定服務質量和效率的重要因素，要提高“365”便民服務中心的服務效率，關鍵是要提高辦事人員的水平和能力，因此做好“365”服務中心工作人員的培訓，抓好村級便民辦事諮詢員的培訓是根本，人員素質不提高，再好的載體也發揮不了作用。

　　（四）經費投入是保障

　　拓展服務內容，延伸服務項目必須保證必要的經費投入，才能進一步改善服務條件，完善服務設施，提高服務質量。

　　（五）監督考核是關鍵

　　加強監督考核是建立便民服務長效機制的重要環節，要提高“365”服務的效率，除了要加強正面教育之外，還應該建立和完善監督考核機制，充分發揮工作人員積極性和創造性。

　　四、下一步工作設想

　　為了進一步加強“365”服務中心的質量，我們將認識再提高，重點再突出，制度再創新，工作再落實，督查再加強，切實抓緊抓好抓出成效。下一步我鄉在加強“365”服務上重點要落實“四抓”：

　　（一）抓完善。繼續完善“365”辦事中心的服務功能，儘快編印好《便民服務手冊》；加強農村諮詢員的培訓，不斷提高農村諮詢員的素質，提高他們的服務水平。

　　（二）抓深化。在繼續強化“365”便民辦事中心的服務功能的基礎上，不斷創新工作載體，在鄉機關幹部中積極開展“三個十”、“四查、四比、四賽”、“五個五”、“六大員”評比活動。“三個十”即駐村幹部聯繫10戶黨員幹部戶、10戶重點戶、10戶貧困戶；“四查、四比、四賽”即查一查自己思想要求松不松，比一比執行制度誰最嚴，賽一賽遵守紀律誰最好；查一查自己對群眾感情深不深，比一比排憂解難誰最多，賽一賽服務意識誰最強；查一查自己敬業精神強不強，比一比工作態度誰最誠，賽一賽辦事效率誰最高；查一查自己為民辦事公不公，比一比群眾反映誰最好，賽一賽廉政自律誰最好。“五個五”是指評比五名優秀農村工作指導員、五篇調研報告、五篇心德體會、評比五項實事、評選五項創新獎；評比“六大員”活動，即農村實情的調查員、農村矛盾的調解員、農民致富的信息員、為農民謀利益的辦事員、農村民主政治建設的監督員、村級組織建設的督導員各一名。

　　（三）抓監督。進一步完善監督機制，通過設立舉報電話，建立服務質量即時測評制度，聘請義務監督員，加強對“365”辦事中心工作人員服務態度、服務質量的監督。

　　（四）抓考核。制訂“365”便民辦事中心工作人員的單項考核辦法，並將考核結果列入幹部崗位目標責任制考核內容。

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　　服務窗口能夠辦理的服務項目要求限時辦結；對可以代辦的項目主動承擔代辦；無法辦理和代辦的項目及時向群眾解釋清楚或幫助做好聯繫工作。根據群眾需要，採取延時服務或者預約服務，盡量滿足群眾的合理要求。。

　　（二）延伸服務項目

　　除了加強和完善“365”辦事中心的服務功能，我們還變被動服務為主動服務，主動走出機關，將服務送到群眾家門口。在實踐中，我們開展了“四個一”便民活動。

　　1、發放一張便民辦事“一卡通”。全鄉已發放“一卡通”6703張，做到一戶一卡。“一卡通”內容有：“365”便民服務指南（包括“365”可以辦理的各種項目、鄉政府機關服務機構的聯繫電話等）、社會服務指南（包括常用的各種社會服務項目的聯繫電話）、區機關便民辦事指南（包括區機關主要辦事部門的辦理項目、辦理地點、諮詢電話），共涉及到區、鄉70個單位部門及辦公室。這一卡，告知群眾辦事找哪個部門，聯繫哪個電話，讓群眾“一卡在手，辦事不愁”。

　　2、設立一塊服務指南牌。由鄉政府統一為各村專門製作了一塊與“一卡通”內容相同的服務指南牌，並把指南牌掛在各村人員比較密集，位子比較集中醒目的地方，為更多的群眾提供方便，讓每個村民看得清清楚楚，明明白白，辦事踏踏實實。

　　3、確定一名便民辦民諮詢員。為了讓村民熟悉了解辦事的程序，除了確定各村農村工作指導員為便民辦事諮詢員外，各村又專門確定一名文化程度較高（初中以上）、工作熱情，有較強工作責任心，樂於奉獻，村民信任的村三委成員為諮詢員，並對諮詢員提出樂於奉獻（牢固樹立全心全意為人民服務思想，甘於奉獻，樂於助人）、熟悉政策（認真學習政策法律和業務知識，熟悉便民服務項目的辦事程序、要求及辦事單位、地點等有關內容）等具體要求。

　　4、印發一本便民辦事服務手冊。下一步我們將按照《行政許可法》實施辦法的要求，結合部門實際和群眾要求，將部分群眾接觸比較多的辦事項目應具的條件、資料、程序及要求等印製成手冊，發放到各村三委成員和便民服務諮詢員。辦事群眾可以通過諮詢便民服務員和查閱便民服務手冊，讓群眾可以詳細了解辦理各種事項應具備什麼條件要求，走什麼程序等，使辦事群眾在“一卡通”和指南牌上還沒有明白的，在手冊上可以明白、詳細地查閱到。

　　通過開展“四個一”的活動，一是方便群眾辦事，讓群眾感到政府的關心和愛護，使他們少走路、少化錢、少費力；二是提高政府工作透明度，還給群眾知情權和監督權；三是有利於群眾對各部門服務情況的監督，促進機關部門幹部工作作風的轉變；四是從一定程度上也減輕了鄉鎮的工作壓力。

　　三、主要體會

　　（一）更新觀念是前提

　　“觀念一新，萬兩黃金”。要提高鄉鎮“365”便民服務中心的服務質量，關鍵是領導和鄉鎮幹部要徹底轉變觀念，確立管理就是服務，服務就是效率的理念，變被動服務為主動服務，才能真正從群眾的角度考慮問題，急群眾之所急，想群眾之所想，主動拓寬服務的渠道和提高服務質量。

　　（二）制度完善是基礎

　　通過完善制度一方面能夠有效地規範辦事人員的行為。另一方面公開有關辦事制度，把工作職能、辦事程序、服務承諾以及投訴辦法、投訴電話等向社會公開，增強了為社會服務的透明度，便於社會和群眾的監督。

　　（三）素質提高是根本

　　工作人員素質的高低是決定服務質量和效率的重要因素，要提高“365”便民服務中心的服務效率，關鍵是要提高辦事人員的水平和能力，因此做好“365”服務中心工作人員的培訓，抓好村級便民辦事諮詢員的培訓是根本，人員素質不提高，再好的載體也發揮不了作用。

　　（四）經費投入是保障

　　拓展服務內容，延伸服務項目必須保證必要的經費投入，才能進一步改善服務條件，完善服務設施，提高服務質量。

　　（五）監督考核是關鍵

　　加強監督考核是建立便民服務長效機制的重要環節，要提高“365”服務的效率，除了要加強正面教育之外，還應該建立和完善監督考核機制，充分發揮工作人員積極性和創造性。

　　四、下一步工作設想

　　為了進一步加強“365”服務中心的質量，我們將認識再提高，重點再突出，制度再創新，工作再落實，督查再加強，切實抓緊抓好抓出成效。下一步我鄉在加強“365”服務上重點要落實“四抓”：

　　（一）抓完善。繼續完善“365”辦事中心的服務功能，儘快編印好《便民服務手冊》；加強農村諮詢員的培訓，不斷提高農村諮詢員的素質，提高他們的服務水平。

　　（二）抓深化。在繼續強化“365”便民辦事中心的服務功能的基礎上，不斷創新工作載體，在鄉機關幹部中積極開展“三個十”、“四查、四比、四賽”、“五個五”、“六大員”評比活動。“三個十”即駐村幹部聯繫10戶黨員幹部戶、10戶重點戶、10戶貧困戶；“四查、四比、四賽”即查一查自己思想要求松不松，比一比執行制度誰最嚴，賽一賽遵守紀律誰最好；查一查自己對群眾感情深不深，比一比排憂解難誰最多，賽一賽服務意識誰最強；查一查自己敬業精神強不強，比一比工作態度誰最誠，賽一賽辦事效率誰最高；查一查自己為民辦事公不公，比一比群眾反映誰最好，賽一賽廉政自律誰最好。“五個五”是指評比五名優秀農村工作指導員、五篇調研報告、五篇心德體會、評比五項實事、評選五項創新獎；評比“六大員”活動，即農村實情的調查員、農村矛盾的調解員、農民致富的信息員、為農民謀利益的辦事員、農村民主政治建設的監督員、村級組織建設的督導員各一名。

　　（三）抓監督。進一步完善監督機制，通過設立舉報電話，建立服務質量即時測評制度，聘請義務監督員，加強對“365”辦事中心工作人員服務態度、服務質量的監督。

　　（四）抓考核。制訂“365”便民辦事中心工作人員的單項考核辦法，並將考核結果列入幹部崗位目標責任制考核內容。

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