【生活隨筆】順豐速運一枝獨秀帶來的思索

　　快遞行業的投訴是很多的，比如時間上、服務態度上、貨物的損壞丟失上等等環節，都是快遞業投訴案例的主要問題。但在快遞行業中，有一家快遞是一枝獨秀的，那就是順豐速運。

　　筆者只是一介草民，也沒有給順豐做廣告的動機，只是作為顧客長期收發快遞的一些心得體會。順豐為何獨受鍾愛？

　　1，　　順豐的實效非常棒，收件派件都有嚴格的時間限制。效率上有保障。比如網上下單，1小時內必來取件，比較放心。派件上，全國範圍內一般48小時內。

　　2，　　順豐的服務態度好。順豐快遞員給人的感覺都普遍比較客氣。

　　就這兩點而言，順豐成為很多客戶的首選。並不是說順豐沒有缺點，也不見得百分百服務全部令人滿意，只是說總體比較好，出現失誤的幾率比較低。順豐收費貴，自然有貴的道理，因為它提供了更優質的消費體驗。他的管理更剛性化。

　　那麼其它快遞就不好嗎？當然不是。中國大部分的物流需要申通、中通、圓通、中通、韻達等快遞來承擔，他們的優點是價格比較低，效率也還可以，為相當多的顧客提供省錢的快遞服務。只是在執行力上，沒有順豐那麼堅決。對於時間等要求不算高不緊急的快件，他們都是不錯的選擇，只能說每個快遞面向的客戶群不一樣。快遞從某種意義上來說，也是一件商品，無形化的商品。只要是商品，就一分錢一分貨。不同的價格，就會有不同的商品體驗。

　　那麼為什麼順豐執行力就強呢？可能最大的原因是順豐的網點全部是直營，沒有加盟。2011年，順豐擁有的自己的航空公司，現在的順豐，正在籌劃網上賣高端生鮮食品，依靠強有力的物流網絡，有得天獨厚的優勢。在2012年的時候，獲得了央行辦法的第三方支付的牌照。順豐在物流做大后，將向電子商務和金融業務進軍。

　　由順豐可以看到，一家公司要想得到好的口碑，要想得到源源不斷的顧客，就一定要注重顧客的消費體驗。企業只有讓顧客放心、舒心、省心，顧客才能用鈔票給企業投選票。以顧客為中心、尊重顧客，決不能作為宣傳語，而是靠真實的行動做出來的。

　　當今社會競爭激烈，價格是一方面因素，客戶體驗也是至關重要的，甚至比價格更重要。

　　謹以此文，三省吾身

　　天鶴流雲 書於2012-10-12 12:18分